Hai năm trước, khi giảng Marketing cho một lớp cao học QLBV, khi tôi nói về việc bệnh viện cần chọn đúng đối tượng khách hàng thì có một học viên đã chia sẻ rằng bệnh viện của chị ấy là tuyến trung ương, tuyến cuối rồi nên chỉ có quá tải thôi, không cần chọn và không thể chọn. Khi đó, tôi đã nói rằng chỉ sau 2-3 năm sau thôi, bệnh viện của chị sẽ giảm sút rõ về lượng bệnh nhân và giảm mạnh về nguồn thu và phúc lợi. Đầu năm nay tôi biết ban giám đốc bệnh viện ấy đã phải đặt những câu hỏi về "số lượng khách hàng" của bệnh viện, một việc chưa từng có trước đây. Tôi chẳng phải nhà tiên tri hay chuyên gia giỏi giang gì mà chỉ đơn giản là tôi nhận thấy bệnh viện đó đang có rất nhiều khách hàng không đúng với mục tiêu và tầm cỡ của tuyến bệnh viện đó nên số khách hàng đó sớm muộn sẽ mất đi theo cách này hay cách khác.
Từ góc nhìn cá nhân, tôi nhận xét rằng hệ thống y tế của chúng ta từ nhiều năm nay đã phục vụ sai đối tượng khách hàng (không phải tất cả nhưng là đa số): tuyến trung ương lấy bệnh nhân của tuyến tỉnh, tuyến tỉnh lấy của huyện, huyện lấy của xã còn xã thì ngồi chơi (hưởng lương không đủ sống rồi phải làm thêm mà sống) - các bạn thử nghĩ lại xem có đúng không nhé. Thế thì bệnh nhân đáng ra phải đến tuyến trung ương thì đi đâu? Ra nước ngoài (Singapore, Thailand, Australia, US...) hoặc bệnh viện tư nhân. Theo ước tính rất khiêm tốn của Bộ Y tế thì mỗi năm người Việt chi 2 tỷ USD ra nước ngoài khám chữa bệnh, theo tôi con số thực phải gấp 2 lần như thế.
Có một câu ngắn của Philip Kotler nói về Marketing mà tôi rất tâm đắc và coi như định nghĩa tóm lược mà đầy đủ nhất về Marketing: "Marketing là khoa học và nghệ thuật để tìm kiếm, giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng sinh lời". Sinh lời theo nghĩa đen là lợi nhuận nhưng hiểu rộng ra thì đó là những lợi ích mà khách hàng mang lại cho người bán hàng/cung cấp dịch vụ khi họ được khách hàng chọn (với bệnh viện công lập thì nó bao gồm cả trách nhiệm đảm bảo an sinh xã hội và nguồn thu, phúc lợi cho bệnh viện). Nói ngắn gọn là phải có đúng khách hàng mục tiêu. Nếu không thì sao? Bạn có thể nói "bệnh viện tôi đông lắm, quá tải thường xuyên thì cần gì đúng mục tiêu hay không?". Không đúng khách hàng mục tiêu thì hiện tại có vẻ không sao nhưng tương lai thì chắc chắn có vấn đề, bạn thử hình dung xem một bệnh viện tuyến trung ương thường xuyên quá tải nhưng trong đó có đến một nửa số bệnh nhân đáng ra là có thể điều trị tốt tại tuyến tỉnh thì hệ luỵ tất yếu sẽ là gì? Quá tải sẽ dẫn đến tỷ lệ sai sót chuyên môn cao hơn, làm chất lượng dịch vụ kém đi, làm phát sinh tiêu cực nhiều hơn, làm khách hàng không hài lòng, .v.v.. nhưng điều đáng lo ngại nhất là bệnh viện đó mải lo vật lộn với hoạt động thường nhật quá tải mà sao lãng vai trò đầu tàu chuyên môn kỹ thuật của quốc gia và để vuột mất nhóm khách hàng mục tiêu của mình (bệnh khó cần bác sĩ giỏi và/hoặc cần kỹ thuật cao và/hoặc có năng lực chi trả tốt...) ra nước ngoài khám chữa bệnh. Khi áp lực tự chủ làm cho các bệnh viện tuyến dưới phải nỗ lực hơn để giữ chân khách hàng thì bệnh viện trung ương dần mất đi nguồn bệnh nhân đang có trong khi đâu có dễ dàng giành lại được nguồn khách hàng mục tiêu từ các bệnh viện nước ngoài (vì họ đang làm rất tốt cả chuyên môn kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc). Thế là Messi vì mải mê đá tại V-League 5 trận mỗi tuần sau vài năm sẽ không còn biết đi đá ở đâu khi phải nhường lại sân cho các cầu thủ Việt Nam.
Quay trở lại vấn đề chính, vậy bệnh viện công lập cần chọn chiến lược nào để phát triển khách hàng phù hợp cho mình. Trước hết, hãy tìm hiểu vì sao bệnh nhân bỏ tuyến? Theo tôi, do mất niềm tin vào năng lực chuyên môn và ngán ngẩm cách thức dịch vụ chứ chẳng ai muốn đi thật xa để chữa bệnh cả. Xin hãy nhớ, bác sĩ có chuyên môn giỏi không có nghĩa là khách hàng tin tưởng rằng bác sĩ ấy giỏi vì làm sao họ "đong đếm" được trình độ của bác sĩ, họ chỉ phán đoán và đánh giá thông qua những gì họ thấy/nghe thấy trong khi bệnh viện công lập thì không quan tâm coi trọng văn hoá - hành vi tổ chức, bác sĩ/nhân viên y tế thì chơi theo cách "cửa trên" nên việc không tin tưởng vào "Bụt chùa nhà" đã làm cho bệnh nhân từ huyện lên tỉnh, tỉnh lên trung ương và trung ương thì ra nước ngoài.
Cá nhân tôi không dám dùng từ "chiến lược" trong phạm trù bài viết này (vì chiến lược cần đặc thù cho từng bệnh viện, từng chuyên khoa) mà chỉ đề cập đến "định hướng" cho việc phát triển khách hàng của các bệnh viện công lập trong giai đoạn quá độ này là DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG vì các lý do sau:
Thứ nhất, bệnh viện công lập không thiếu khách hàng. Trong khi bệnh viện tư nhân phải lo xoay sở nhiều cách để tìm kiếm khách hàng cho mình thì bệnh viện công lập có rất nhiều lợi thế về nguồn khách hàng từ nhiều năm.
Thứ hai, bệnh viện công lập có rất nhiều lợi thế về chính sách, nhân lực và cơ sở vật chất. Hầu hết đội ngũ chuyên môn có trình độ cao ở các tuyến kỹ thuật đều đang ở trong hệ thống y tế công lập.
Vì thế, vấn đề của bệnh viện công lập là làm sao để giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng mục tiêu của mình và DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (DVKH) là giải pháp cần thiết.
- DVKH là tìm hiểu được nhu cầu tiềm năng để phát triển dịch vụ kỹ thuật phù hợp
- DVKH là tìm hiểu mong muốn của khách hàng để chăm sóc, làm khách hàng hài lòng
- DVKH là tôn trọng khách hàng trong cách nghĩ, cách làm
- DVKH là giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt, giúp khách hàng đánh giá đúng về bác sĩ, nhân viên y tế và bệnh viện để tin tưởng gửi trao sức khoẻ và sinh mệnh
Để hoàn thiện DVKH các bệnh viện không phải tốn quá nhiều tiền và nhưng đòi hỏi BGĐ phải thay đổi cách suy nghĩ và nhìn nhận về quản lý dịch vụ, đòi hỏi toàn bộ nhân viên bệnh viện đồng tâm và nỗ lực thay đổi cách nghĩ và cách làm. Thay đổi nhận thức - thái độ - hành vi chưa bao giờ là việc dễ nhưng là việc cần phải làm để tồn tại và phát triển trong tiến trình thay đổi của xã hội.
NÓI THÌ DỄ, LÀM MỚI KHÓ NHƯNG PHẢI NGHĨ ĐẾN, BÀN ĐẾN THÌ MỚI CÓ CƠ HỘI ĐỂ THỰC HIỆN. TÔI THỰC SỰ MONG CÁC NHÀ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP HÃY SUY NGHĨ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NGƯỜI DÂN ĐƯỢC HƯỞNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ NHƯ ĐÁNG RA PHẢI NHƯ THẾ.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét