KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Lại bức xúc, lại viết để xả và hy vọng thay đổi dù chỉ là một chút trong cách suy nghĩ của những người đang quản lý bệnh viện.

Mới đây, trong khi làm việc với một khách hàng là bệnh viện công lập tôi được chia sẻ kết quả "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh" mà bệnh viện mới thực hiện và kết quả này thực sự làm tôi sốc: 99,6% rất hài lòng và 0,4% hài lòng. Theo thói quen cố hữu, tôi search ngay xem các bệnh viện công lập khác có kết quả thế nào và tôi tiếp tục ngưỡng mộ với các kết quả của các nghiên cứu (mà đa phần là các luận văn rất chính thống): 98-99% người bệnh hài lòng và tỷ lệ không hài lòng chỉ chiếm những con số nhỏ nhoi. Quá tuyệt vời, hệ thống y tế công lập của chúng ta đang cung cấp dịch vụ ở mức hoàn hảo, thật không thể tin nổi (nhưng không phải Bphone đâu ạ).

Vâng, thật không thể tin nổi nhưng tôi tin chắc 100% rằng: 100% những người làm các nghiên cứu khảo sát đó; 100% những người thông qua các báo cáo, luận văn đó; 100% những người đọc bài viết của tôi đến đây không tin rằng các kết quả đó phản ánh thực tế tại các bệnh viện. Không tin mà vẫn làm báo cáo, vẫn thông qua, vẫn ghi nhận và đưa vào hệ thống dữ liệu ... Thế chẳng hoá ra là chúng ta tự lừa mình và dối người khác?

Nếu đã không tin thì ta cùng tìm hiểu tại sao kết quả các nghiên cứu lại không phản ánh thực tế dù đảm bảo tính khoa học (được các hội đồng thẩm định thông qua). Theo quan điểm cá nhân, tôi thấy các nhóm nguyên nhân chủ yếu là:

Thứ nhất, động cơ làm nghiên cứu lệch lạc
Các cá nhân làm nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, bệnh viện làm để hoàn thành nghĩa vụ báo cáo với cấp trên, các nhóm làm nghiên cứu vì đặt hàng của các dự án... Họ đều coi là việc phải làm cho xong, kết quả nghiên cứu là một miếng ghép thành tích của bệnh viện chứ không coi đó là cơ hội để tìm hiểu xem người bệnh/khách hàng đánh giá thế nào về dịch vụ của bệnh viện.

Thứ hai, cách tiếp cận (phương pháp nghiên cứu) không phù hợp
- Bộ công cụ được thiết kế quá tham vọng muốn khai thác đầy đủ các vấn đề trong một số lượng câu hỏi hạn chế (mặc dù có rất nhiều câu hỏi nhưng số vấn đề muốn khai thác lại quá nhiều) nên nhiều câu hỏi trở thành khó trả lời cho đúng dẫn đến người bệnh chọn giải pháp an toàn: tốt và rất tốt.
- Tâm lý nhiều người Việt thường né tránh, nói giảm nhẹ khi được hỏi một cách chính thống về những điểm xấu, người ta hay nói "chưa được tốt lắm" thay vì "kém", "chưa được sạch lắm" thay vì "bẩn"... (thế nhưng khi buôn chuyện hay chat trên mạng xã hội thì lại chửi quá trời!) 
- Các bộ câu hỏi được nhân viên bệnh viện phát cho người bệnh khi họ đang khám/điều trị tại bệnh viện. Bạn biết rằng người bệnh sẽ có xu hướng trả lời thế nào rồi vì dân gian đã có câu "chưa khỏi vòng, chớ cong đuôi" thì ai dại gì chuốc hoạ vào thân.

Thứ ba, cách tư duy theo chiều thuận, theo đa số
Kể cả một số ít các nhóm nghiên cứu thực sự muốn khảo sát xem người bệnh đánh giá thế nào về dịch vụ bệnh viện thì họ cũng bị cách tư duy này ảnh hưởng và quyết định việc sử dụng bộ công cụ tương tự, sử dụng thang Likert với 5 mức lựa chọn tưởng như tối ưu (thực sự có nhiều hạn chế về kết quả thu được - theo ý kiến cá nhân tôi) và các lý thuyết về sự hài lòng kinh điển. Cách tư duy đó kéo họ đi vào vết xe của những nghiên cứu trước.


Các nhóm nguyên nhân này, đơn lẻ hay kết hợp với nhau biến các nghiên cứu khảo sát trở thành vô ích; biến kết quả khảo sát thành những con số lố bịch so với thực tế đang diễn ra tại các bệnh viện. Nếu bạn đang thực sự quan tâm và muốn biết khách hàng đang đánh giá thế nào về dịch vụ bệnh viện mình, hãy "nghĩ ngược lại và làm khác đi", hãy đặt vấn đề về những gì họ không hài lòng, hãy đào sâu vào từng nhóm vấn đề để làm rõ bằng mọi khả năng và công cụ khảo sát (quan sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm...), hãy nghiên cứu về từng khía cạnh để đi đến tận cùng của sự thực rồi sau đó tổng hợp lại thành một bức tranh toàn thể; khi đó kết quả sẽ phản ánh những gì đang thực sự diễn ra và bạn sẽ có cơ hội để hoàn thiện dịch vụ và giành được sự hài lòng thực sự của người bệnh/khách hàng... Tất nhiên, nếu bệnh viện thực sự muốn như thế.