Câu chuyện số 1
Một lần tôi ngồi nói chuyện với một nhóm bạn bè và tán gẫu về đủ thứ chuyện xoay quanh cái sự "đi làm" và "kiếm sống" của xã hội chúng ta hiện nay, rất nhiều lời than vãn và ca cẩm về nơi mình đang làm việc được mọi người xả ra như lũ vùng cao nhưng trong nhóm đó có một bạn trẻ lại "một mình vượt lũ": bạn ấy nói về công ty mình làm một cách tự hào, nói về những công việc đã thực hiện cùng đồng nghiệp một cách say sưa đầy thú vị (tôi nghĩ là tôi đủ già để nhận biết được là bạn trẻ đó không "diễn") và tường tận về những gì mà công ty mình đang làm tốt, những nhân tài xuất sắc của công ty, blah blah...
Khoan bàn về việc bạn ấy nhìn đời màu hồng hay có thể bạn ấy bị công ty "ám thị" hay "nhồi sọ" thì tôi không thể phủ nhận một điều rằng: tôi bắt đầu quan tâm và có chút thiện chí về công ty mà bạn ấy đang làm vì cá nhân tôi nghĩ một công ty khiến cho nhân viên của mình hiểu rõ và tự hào về công ty đến thế thì không thể là một công ty tồi được. Nếu lĩnh vực hoạt động của công ty đó mà liên quan đến công việc hay nhu cầu của tôi thì chắc chắn nó sẽ nằm trong danh sách ưu tiên mà tôi sẽ tìm kiếm liên hệ.
Câu chuyện số 2
Vài năm trước, một học viên lớp cao học QLBV khi học môn Marketing bệnh viện đã chia sẻ với tôi rất nhiều về bệnh viện của chị ấy theo cách mà người nghe thực sự bị cuốn vào theo. Nội dung câu chuyện cũng chỉ là những điểm tốt và thành tích của bệnh viện, nhìn nhận ra những điểm yếu kém hay hạn chế của bệnh viện; cách kể chuyện chia sẻ cũng khá đơn sơ mộc mạc nhưng tôi cảm nhận được sự say mê của chị ấy đối với công việc đang làm và với bệnh viện. Một lần nữa, tôi cũng bắt đầu có sự quan tâm đến bệnh viện này với một chút cảm nhận tích cực.
Câu chuyện số 3
Nói đúng hơn đây là rất nhiều câu chuyện thực tế đang xảy ra:
- Nhân viên than thở chê trách bệnh viện từ lãnh đạo đến đồng nghiệp, chê bai chính dịch vụ mà bệnh viện mình đang làm;
- Điều dưỡng chỉ biết về khoa mình còn các khoa phòng khác trong bệnh viện làm được gì không biết, có kỹ thuật gì tiên tiến hay dịch vụ mới của khoa phòng khác cũng không hay;
- Một sự việc/sự cố/thay đổi diễn ra trong bệnh viện thì người biết người không, tin đồn thì nhiều mà tin chính thống thì không có nên sự việc được hiểu và suy diễn theo nhiều hướng mà đa phần là tiêu cực;
Khi đó, khách hàng hay đối tác hay bất cứ ai trong xã hội những người tiếp xúc với những nhân viên này sẽ nghĩ gì về bệnh viện?
"Nó làm ở bệnh viện này mà nó còn chê thì chắc bệnh viện chả ra gì đâu..."
"Nó làm ở bệnh viện này mà cái đó nó cũng không biết thì chắc chả tốt lắm đâu..."
"Sự việc xảy ra mà nhân viên bệnh viện mỗi người nói một kiểu, chả biết tin ai ... chắc là nhiều uẩn khúc lắm đây"
Và với những gì họ cảm nhận được thì bệnh viện đã thành công trong việc tự xây dựng hình ảnh xấu trong tâm trí cộng đồng và khách hàng.
Hãy cùng suy ngẫm về các câu chuyện ở trên
Bạn có nhận thấy câu chuyện số 1 và 2 có vẻ ít gặp (nếu không muốn nói là hiếm gặp) ở Việt Nam trong khi câu chuyên số 3 thì khá phổ biến. Doanh nghiệp Việt Nam hướng ngoại tập trung xuất khẩu mà bỏ quên thị trường 90 triệu dân cho doanh nghiệp Trung Quốc, Thái Lan... Doanh nghiệp chi rất nhiều cho quảng cáo truyền thông ra ngoài mà bỏ quên, xem thường cảm nhận đánh giá và lòng tin của chính nhân viên của mình vào sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Cây đèn chiếu sáng xung quanh mà chân đèn thì tối (đèn dầu hoặc đèn cầy chứ không phải đèn điện bạn nhé).
Trong bài viết này, tôi không dám mạn bàn sang vấn đề chính sách nhân sự và sự hài lòng của nhân viên đối với bệnh viện (mặc dù yếu tố này rất quan trọng) mà muốn đề cập đến việc các nhà quản lý bệnh viện chưa thực sự nhận thức được sức mạnh truyền thông lan toả từ nội bộ bệnh viện. Thực tế là trong khi bệnh viện phải bỏ ra nhiều tiền, nhiều công sức và thời gian để truyền thông ra xã hội về hình ảnh và năng lực của mình với mong muốn được cộng đồng ghi nhận tích cực về bệnh viện và lựa chọn bệnh viện khi cần THÌ các nhà quản lý lại lơ là việc truyền thông nội bộ và truyền thông tại chỗ vốn rất hiệu quả mà chi phí tối thiểu. Mỗi nhân viên bệnh viện là một đại lý truyền thông và thông điệp của họ truyền đi không chỉ đơn thuần là nội dung thông tin mà còn là sự tự hào truyền cảm hứng nên hiệu quả tác động đến người nhận là vô cùng to lớn.
Theo quan điểm cá nhân tôi thì đảm nhiệm vai trò này tốt nhất chính là là đội ngũ điều dưỡng vì họ tiếp xúc tương tác với khách hàng nhiều nhất, thường xuyên nhất, sát sao và gần gũi nhất. Tất nhiên, để xây dựng và sử dụng hiệu quả kênh truyền thông nội bộ - tại chỗ này cần có sự tổ chức thực hiện có hệ thống từ ban giám đốc và phòng Công tác xã hội (Marketing).
Trong quá trình tìm hiểu về Marketing bệnh viện, tôi ngày càng đánh giá cao vai trò của đội ngũ điều dưỡng trong việc phối hợp cùng nhân viên marketing để thực hiện các hoạt động marketing của bệnh viện; tôi sẽ chia sẻ dần với các bạn về những gì tôi ghi nhận.
HỘI THẢO "VAI TRÒ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TRONG MARKETING BỆNH VIỆN" TỔ CHỨC TẠI HÀ NỘI NGÀY 06/01/2018 LÀ MỘT TRONG NHỮNG HOẠT ĐỘNG CHIA SẺ CỦA TÔI. NẾU BẠN QUAN TÂM, XIN MỜI BẠN ĐĂNG KÝ THAM DỰ.
Thứ Bảy, 23 tháng 12, 2017
Thứ Bảy, 16 tháng 12, 2017
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ
Chăm sóc khách hàng - một câu chuyện cũ rích, một việc ai cũng biết nhưng trong thực tế tôi lại thấy là rất ít nhà quản lý hiểu thấu đáo, rất ít bệnh viện thực hiện đầy đủ và hiệu quả.
Trong bối cảnh thay đổi và ngày càng cạnh tranh, các bệnh viện công bắt đầu quan tâm nhiều hơn về công tác này và bắt đầu triển khai thực hiện nhưng quan sát từ bên ngoài tôi thấy có vẻ như các nhà quản lý cũng còn đang lúng túng không biết phải làm gì và làm thế nào để "chăm sóc khách hàng" nên mới chỉ triển khai một vài việc như tiếp đón, hướng dẫn hay hơn chút nữa là hỏi thăm khách hàng qua điện thoại sau khi xuất viện (discharge phone calls). Trong khi đó, các bệnh viện tư đã làm tốt hơn khi họ quan tâm cả đến không gian tiếp đón, các ưu đãi và dịch vụ hậu mãi, các thuận tiện về thủ tục hành chính và thủ tục thanh toán, cung cấp các lợi ích gia tăng, các gói dịch vụ hỗ trợ... Tuy nhiên, từ đánh giá chủ quan của tôi thì các bệnh viện mới làm được hình thức, chưa thực sự chạm được đến nội dung của hoạt động rất quan trọng này (ngoại trừ một số bệnh viện mang yếu tố quốc tế thực sự).
Chăm sóc khách hàng là hoạt động vì mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng (và hơn cả hài lòng) khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện nên khách hàng sẽ quay lại (khi cần), sẽ khen ngợi và giới thiệu về bệnh viện đến người khác (khi có cơ hội), hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong định vị thương hiệu và xây dựng thương hiệu của một bệnh viện.
Chăm sóc khách hàng là một hệ thống gồm nhiều các hoạt động khác nhau do các nhóm thành viên khác nhau của bệnh viện thực hiện, đó có thể là những gì mà bạn dễ dàng thấy như: sự niềm nở và hướng dẫn tận tình của lễ tân tiếp đón, sự ân cần chu đáo của nhân viên y tế, sự đầy đủ về cơ sở vật chất và trang thiết bị, sự tiện lợi trong thời gian lưu bệnh... Nhưng nếu đi vào chiều sâu của chăm sóc khách hàng thì mỗi nhân viên bệnh viện cần phải nhận thức được vai trò của mình như là một con người (mạnh khoẻ và có kiến thức y tế) đang trợ giúp cho đồng loại của mình đang đau ốm, bệnh tật; và vì thế chăm sóc khách hàng còn là những gì không dễ thấy mà chỉ có thể "cảm" được: các quy định mang tính nhân văn của bệnh viện, sự tôn trọng - quan tâm - đồng cảm với người bệnh, sự minh bạch và cập nhật về thông tin...
Vì thế, nếu bạn hỏi tôi rằng liệu có một công thức nào để thực hiện chăm sóc khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả không thì câu trả lời là KHÔNG có công thức nào cả, nhưng có cơ sở để thực hiện hoạt động này một cách có hệ thống và hiệu quả: phân tích trải nghiệm của khách hàng (khi đến bệnh viện của mình) theo góc nhìn của khách hàng để thiết kế những hoạt động phù hợp và đạt được mục tiêu khách hàng có được trải nghiệm mong muốn (và hoạt động này cần sự hỗ trợ từ các cá nhân/tổ chức tư vấn độc lập để thực sự khách quan trong góc nhìn)
Có thể nói khách hàng của dịch vụ y tế là đa dạng và phức tạp nhất trong tất cả các loại hình dịch vụ vì bất cứ ai cũng có thể bị bệnh, bối cảnh họ quyết định sử dụng dịch vụ y tế cũng rất khác nhau, suy nghĩ và cách phản ứng của họ với trải nghiệm đi khám chữa bệnh cũng khác nhau. Trải nghiệm của khách hàng vào cấp cứu khác với khách hàng bệnh mãn tính, trải nghiệm của người sinh con khác với người có người nhà vừa mất, trải nghiệm của người bệnh ung thư khác với người bị tàn tật... và cho dù cùng bị một bệnh thì mỗi người cũng có trải nghiệm khác nhau tuỳ thuộc vào tính cách, suy nghĩ, nhận thức và nền tảng văn hoá của họ.
Không có công thức nhưng có một nguyên lý để chăm sóc khách hàng y tế: về lý hãy phân tích trải nghiệm của khách hàng để có các hoạt động phù hợp, về tình hãy đối xử với họ bằng lòng nhân ái. Tôi từng biết có bác sĩ đã khóc vì dù nỗ lực hết sức vẫn không cứu được tính mạng của một bệnh nhi và tôi chắc chắn rằng bố mẹ cháu, người nhà của cháu sẽ trân trọng những giọt nước mắt đó hơn hàng ngàn lời lẽ ngọt ngào hay bất cứ sự động viên an ủi nào từ bệnh viện vì họ cảm nhận được rằng người bác sĩ đó đã coi cháu bé như một người thân.
Chăm sóc khách hàng y tế không hề dễ nhưng nếu bệnh viện thực sự coi người bệnh là khách hàng, đối xử với khách hàng không chỉ bằng khối óc mà còn bằng trái tim thì tôi nghĩ rằng khách hàng sẽ cảm nhận được sự chăm sóc một cách toàn diện và hiệu quả nhất.
Trong bối cảnh thay đổi và ngày càng cạnh tranh, các bệnh viện công bắt đầu quan tâm nhiều hơn về công tác này và bắt đầu triển khai thực hiện nhưng quan sát từ bên ngoài tôi thấy có vẻ như các nhà quản lý cũng còn đang lúng túng không biết phải làm gì và làm thế nào để "chăm sóc khách hàng" nên mới chỉ triển khai một vài việc như tiếp đón, hướng dẫn hay hơn chút nữa là hỏi thăm khách hàng qua điện thoại sau khi xuất viện (discharge phone calls). Trong khi đó, các bệnh viện tư đã làm tốt hơn khi họ quan tâm cả đến không gian tiếp đón, các ưu đãi và dịch vụ hậu mãi, các thuận tiện về thủ tục hành chính và thủ tục thanh toán, cung cấp các lợi ích gia tăng, các gói dịch vụ hỗ trợ... Tuy nhiên, từ đánh giá chủ quan của tôi thì các bệnh viện mới làm được hình thức, chưa thực sự chạm được đến nội dung của hoạt động rất quan trọng này (ngoại trừ một số bệnh viện mang yếu tố quốc tế thực sự).
Chăm sóc khách hàng là hoạt động vì mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng (và hơn cả hài lòng) khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện nên khách hàng sẽ quay lại (khi cần), sẽ khen ngợi và giới thiệu về bệnh viện đến người khác (khi có cơ hội), hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong định vị thương hiệu và xây dựng thương hiệu của một bệnh viện.
Chăm sóc khách hàng là một hệ thống gồm nhiều các hoạt động khác nhau do các nhóm thành viên khác nhau của bệnh viện thực hiện, đó có thể là những gì mà bạn dễ dàng thấy như: sự niềm nở và hướng dẫn tận tình của lễ tân tiếp đón, sự ân cần chu đáo của nhân viên y tế, sự đầy đủ về cơ sở vật chất và trang thiết bị, sự tiện lợi trong thời gian lưu bệnh... Nhưng nếu đi vào chiều sâu của chăm sóc khách hàng thì mỗi nhân viên bệnh viện cần phải nhận thức được vai trò của mình như là một con người (mạnh khoẻ và có kiến thức y tế) đang trợ giúp cho đồng loại của mình đang đau ốm, bệnh tật; và vì thế chăm sóc khách hàng còn là những gì không dễ thấy mà chỉ có thể "cảm" được: các quy định mang tính nhân văn của bệnh viện, sự tôn trọng - quan tâm - đồng cảm với người bệnh, sự minh bạch và cập nhật về thông tin...
Vì thế, nếu bạn hỏi tôi rằng liệu có một công thức nào để thực hiện chăm sóc khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả không thì câu trả lời là KHÔNG có công thức nào cả, nhưng có cơ sở để thực hiện hoạt động này một cách có hệ thống và hiệu quả: phân tích trải nghiệm của khách hàng (khi đến bệnh viện của mình) theo góc nhìn của khách hàng để thiết kế những hoạt động phù hợp và đạt được mục tiêu khách hàng có được trải nghiệm mong muốn (và hoạt động này cần sự hỗ trợ từ các cá nhân/tổ chức tư vấn độc lập để thực sự khách quan trong góc nhìn)
Có thể nói khách hàng của dịch vụ y tế là đa dạng và phức tạp nhất trong tất cả các loại hình dịch vụ vì bất cứ ai cũng có thể bị bệnh, bối cảnh họ quyết định sử dụng dịch vụ y tế cũng rất khác nhau, suy nghĩ và cách phản ứng của họ với trải nghiệm đi khám chữa bệnh cũng khác nhau. Trải nghiệm của khách hàng vào cấp cứu khác với khách hàng bệnh mãn tính, trải nghiệm của người sinh con khác với người có người nhà vừa mất, trải nghiệm của người bệnh ung thư khác với người bị tàn tật... và cho dù cùng bị một bệnh thì mỗi người cũng có trải nghiệm khác nhau tuỳ thuộc vào tính cách, suy nghĩ, nhận thức và nền tảng văn hoá của họ.
Không có công thức nhưng có một nguyên lý để chăm sóc khách hàng y tế: về lý hãy phân tích trải nghiệm của khách hàng để có các hoạt động phù hợp, về tình hãy đối xử với họ bằng lòng nhân ái. Tôi từng biết có bác sĩ đã khóc vì dù nỗ lực hết sức vẫn không cứu được tính mạng của một bệnh nhi và tôi chắc chắn rằng bố mẹ cháu, người nhà của cháu sẽ trân trọng những giọt nước mắt đó hơn hàng ngàn lời lẽ ngọt ngào hay bất cứ sự động viên an ủi nào từ bệnh viện vì họ cảm nhận được rằng người bác sĩ đó đã coi cháu bé như một người thân.
Chăm sóc khách hàng y tế không hề dễ nhưng nếu bệnh viện thực sự coi người bệnh là khách hàng, đối xử với khách hàng không chỉ bằng khối óc mà còn bằng trái tim thì tôi nghĩ rằng khách hàng sẽ cảm nhận được sự chăm sóc một cách toàn diện và hiệu quả nhất.
Thứ Bảy, 2 tháng 12, 2017
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG NÀO CHO BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRONG XU HƯỚNG TỰ CHỦ?
Hai năm trước, khi giảng Marketing cho một lớp cao học QLBV, khi tôi nói về việc bệnh viện cần chọn đúng đối tượng khách hàng thì có một học viên đã chia sẻ rằng bệnh viện của chị ấy là tuyến trung ương, tuyến cuối rồi nên chỉ có quá tải thôi, không cần chọn và không thể chọn. Khi đó, tôi đã nói rằng chỉ sau 2-3 năm sau thôi, bệnh viện của chị sẽ giảm sút rõ về lượng bệnh nhân và giảm mạnh về nguồn thu và phúc lợi. Đầu năm nay tôi biết ban giám đốc bệnh viện ấy đã phải đặt những câu hỏi về "số lượng khách hàng" của bệnh viện, một việc chưa từng có trước đây. Tôi chẳng phải nhà tiên tri hay chuyên gia giỏi giang gì mà chỉ đơn giản là tôi nhận thấy bệnh viện đó đang có rất nhiều khách hàng không đúng với mục tiêu và tầm cỡ của tuyến bệnh viện đó nên số khách hàng đó sớm muộn sẽ mất đi theo cách này hay cách khác.
Từ góc nhìn cá nhân, tôi nhận xét rằng hệ thống y tế của chúng ta từ nhiều năm nay đã phục vụ sai đối tượng khách hàng (không phải tất cả nhưng là đa số): tuyến trung ương lấy bệnh nhân của tuyến tỉnh, tuyến tỉnh lấy của huyện, huyện lấy của xã còn xã thì ngồi chơi (hưởng lương không đủ sống rồi phải làm thêm mà sống) - các bạn thử nghĩ lại xem có đúng không nhé. Thế thì bệnh nhân đáng ra phải đến tuyến trung ương thì đi đâu? Ra nước ngoài (Singapore, Thailand, Australia, US...) hoặc bệnh viện tư nhân. Theo ước tính rất khiêm tốn của Bộ Y tế thì mỗi năm người Việt chi 2 tỷ USD ra nước ngoài khám chữa bệnh, theo tôi con số thực phải gấp 2 lần như thế.
Có một câu ngắn của Philip Kotler nói về Marketing mà tôi rất tâm đắc và coi như định nghĩa tóm lược mà đầy đủ nhất về Marketing: "Marketing là khoa học và nghệ thuật để tìm kiếm, giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng sinh lời". Sinh lời theo nghĩa đen là lợi nhuận nhưng hiểu rộng ra thì đó là những lợi ích mà khách hàng mang lại cho người bán hàng/cung cấp dịch vụ khi họ được khách hàng chọn (với bệnh viện công lập thì nó bao gồm cả trách nhiệm đảm bảo an sinh xã hội và nguồn thu, phúc lợi cho bệnh viện). Nói ngắn gọn là phải có đúng khách hàng mục tiêu. Nếu không thì sao? Bạn có thể nói "bệnh viện tôi đông lắm, quá tải thường xuyên thì cần gì đúng mục tiêu hay không?". Không đúng khách hàng mục tiêu thì hiện tại có vẻ không sao nhưng tương lai thì chắc chắn có vấn đề, bạn thử hình dung xem một bệnh viện tuyến trung ương thường xuyên quá tải nhưng trong đó có đến một nửa số bệnh nhân đáng ra là có thể điều trị tốt tại tuyến tỉnh thì hệ luỵ tất yếu sẽ là gì? Quá tải sẽ dẫn đến tỷ lệ sai sót chuyên môn cao hơn, làm chất lượng dịch vụ kém đi, làm phát sinh tiêu cực nhiều hơn, làm khách hàng không hài lòng, .v.v.. nhưng điều đáng lo ngại nhất là bệnh viện đó mải lo vật lộn với hoạt động thường nhật quá tải mà sao lãng vai trò đầu tàu chuyên môn kỹ thuật của quốc gia và để vuột mất nhóm khách hàng mục tiêu của mình (bệnh khó cần bác sĩ giỏi và/hoặc cần kỹ thuật cao và/hoặc có năng lực chi trả tốt...) ra nước ngoài khám chữa bệnh. Khi áp lực tự chủ làm cho các bệnh viện tuyến dưới phải nỗ lực hơn để giữ chân khách hàng thì bệnh viện trung ương dần mất đi nguồn bệnh nhân đang có trong khi đâu có dễ dàng giành lại được nguồn khách hàng mục tiêu từ các bệnh viện nước ngoài (vì họ đang làm rất tốt cả chuyên môn kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc). Thế là Messi vì mải mê đá tại V-League 5 trận mỗi tuần sau vài năm sẽ không còn biết đi đá ở đâu khi phải nhường lại sân cho các cầu thủ Việt Nam.
Quay trở lại vấn đề chính, vậy bệnh viện công lập cần chọn chiến lược nào để phát triển khách hàng phù hợp cho mình. Trước hết, hãy tìm hiểu vì sao bệnh nhân bỏ tuyến? Theo tôi, do mất niềm tin vào năng lực chuyên môn và ngán ngẩm cách thức dịch vụ chứ chẳng ai muốn đi thật xa để chữa bệnh cả. Xin hãy nhớ, bác sĩ có chuyên môn giỏi không có nghĩa là khách hàng tin tưởng rằng bác sĩ ấy giỏi vì làm sao họ "đong đếm" được trình độ của bác sĩ, họ chỉ phán đoán và đánh giá thông qua những gì họ thấy/nghe thấy trong khi bệnh viện công lập thì không quan tâm coi trọng văn hoá - hành vi tổ chức, bác sĩ/nhân viên y tế thì chơi theo cách "cửa trên" nên việc không tin tưởng vào "Bụt chùa nhà" đã làm cho bệnh nhân từ huyện lên tỉnh, tỉnh lên trung ương và trung ương thì ra nước ngoài.
Cá nhân tôi không dám dùng từ "chiến lược" trong phạm trù bài viết này (vì chiến lược cần đặc thù cho từng bệnh viện, từng chuyên khoa) mà chỉ đề cập đến "định hướng" cho việc phát triển khách hàng của các bệnh viện công lập trong giai đoạn quá độ này là DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG vì các lý do sau:
Thứ nhất, bệnh viện công lập không thiếu khách hàng. Trong khi bệnh viện tư nhân phải lo xoay sở nhiều cách để tìm kiếm khách hàng cho mình thì bệnh viện công lập có rất nhiều lợi thế về nguồn khách hàng từ nhiều năm.
Thứ hai, bệnh viện công lập có rất nhiều lợi thế về chính sách, nhân lực và cơ sở vật chất. Hầu hết đội ngũ chuyên môn có trình độ cao ở các tuyến kỹ thuật đều đang ở trong hệ thống y tế công lập.
Vì thế, vấn đề của bệnh viện công lập là làm sao để giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng mục tiêu của mình và DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (DVKH) là giải pháp cần thiết.
- DVKH là tìm hiểu được nhu cầu tiềm năng để phát triển dịch vụ kỹ thuật phù hợp
- DVKH là tìm hiểu mong muốn của khách hàng để chăm sóc, làm khách hàng hài lòng
- DVKH là tôn trọng khách hàng trong cách nghĩ, cách làm
- DVKH là giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt, giúp khách hàng đánh giá đúng về bác sĩ, nhân viên y tế và bệnh viện để tin tưởng gửi trao sức khoẻ và sinh mệnh
Để hoàn thiện DVKH các bệnh viện không phải tốn quá nhiều tiền và nhưng đòi hỏi BGĐ phải thay đổi cách suy nghĩ và nhìn nhận về quản lý dịch vụ, đòi hỏi toàn bộ nhân viên bệnh viện đồng tâm và nỗ lực thay đổi cách nghĩ và cách làm. Thay đổi nhận thức - thái độ - hành vi chưa bao giờ là việc dễ nhưng là việc cần phải làm để tồn tại và phát triển trong tiến trình thay đổi của xã hội.
NÓI THÌ DỄ, LÀM MỚI KHÓ NHƯNG PHẢI NGHĨ ĐẾN, BÀN ĐẾN THÌ MỚI CÓ CƠ HỘI ĐỂ THỰC HIỆN. TÔI THỰC SỰ MONG CÁC NHÀ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP HÃY SUY NGHĨ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NGƯỜI DÂN ĐƯỢC HƯỞNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ NHƯ ĐÁNG RA PHẢI NHƯ THẾ.
Từ góc nhìn cá nhân, tôi nhận xét rằng hệ thống y tế của chúng ta từ nhiều năm nay đã phục vụ sai đối tượng khách hàng (không phải tất cả nhưng là đa số): tuyến trung ương lấy bệnh nhân của tuyến tỉnh, tuyến tỉnh lấy của huyện, huyện lấy của xã còn xã thì ngồi chơi (hưởng lương không đủ sống rồi phải làm thêm mà sống) - các bạn thử nghĩ lại xem có đúng không nhé. Thế thì bệnh nhân đáng ra phải đến tuyến trung ương thì đi đâu? Ra nước ngoài (Singapore, Thailand, Australia, US...) hoặc bệnh viện tư nhân. Theo ước tính rất khiêm tốn của Bộ Y tế thì mỗi năm người Việt chi 2 tỷ USD ra nước ngoài khám chữa bệnh, theo tôi con số thực phải gấp 2 lần như thế.
Có một câu ngắn của Philip Kotler nói về Marketing mà tôi rất tâm đắc và coi như định nghĩa tóm lược mà đầy đủ nhất về Marketing: "Marketing là khoa học và nghệ thuật để tìm kiếm, giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng sinh lời". Sinh lời theo nghĩa đen là lợi nhuận nhưng hiểu rộng ra thì đó là những lợi ích mà khách hàng mang lại cho người bán hàng/cung cấp dịch vụ khi họ được khách hàng chọn (với bệnh viện công lập thì nó bao gồm cả trách nhiệm đảm bảo an sinh xã hội và nguồn thu, phúc lợi cho bệnh viện). Nói ngắn gọn là phải có đúng khách hàng mục tiêu. Nếu không thì sao? Bạn có thể nói "bệnh viện tôi đông lắm, quá tải thường xuyên thì cần gì đúng mục tiêu hay không?". Không đúng khách hàng mục tiêu thì hiện tại có vẻ không sao nhưng tương lai thì chắc chắn có vấn đề, bạn thử hình dung xem một bệnh viện tuyến trung ương thường xuyên quá tải nhưng trong đó có đến một nửa số bệnh nhân đáng ra là có thể điều trị tốt tại tuyến tỉnh thì hệ luỵ tất yếu sẽ là gì? Quá tải sẽ dẫn đến tỷ lệ sai sót chuyên môn cao hơn, làm chất lượng dịch vụ kém đi, làm phát sinh tiêu cực nhiều hơn, làm khách hàng không hài lòng, .v.v.. nhưng điều đáng lo ngại nhất là bệnh viện đó mải lo vật lộn với hoạt động thường nhật quá tải mà sao lãng vai trò đầu tàu chuyên môn kỹ thuật của quốc gia và để vuột mất nhóm khách hàng mục tiêu của mình (bệnh khó cần bác sĩ giỏi và/hoặc cần kỹ thuật cao và/hoặc có năng lực chi trả tốt...) ra nước ngoài khám chữa bệnh. Khi áp lực tự chủ làm cho các bệnh viện tuyến dưới phải nỗ lực hơn để giữ chân khách hàng thì bệnh viện trung ương dần mất đi nguồn bệnh nhân đang có trong khi đâu có dễ dàng giành lại được nguồn khách hàng mục tiêu từ các bệnh viện nước ngoài (vì họ đang làm rất tốt cả chuyên môn kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc). Thế là Messi vì mải mê đá tại V-League 5 trận mỗi tuần sau vài năm sẽ không còn biết đi đá ở đâu khi phải nhường lại sân cho các cầu thủ Việt Nam.
Quay trở lại vấn đề chính, vậy bệnh viện công lập cần chọn chiến lược nào để phát triển khách hàng phù hợp cho mình. Trước hết, hãy tìm hiểu vì sao bệnh nhân bỏ tuyến? Theo tôi, do mất niềm tin vào năng lực chuyên môn và ngán ngẩm cách thức dịch vụ chứ chẳng ai muốn đi thật xa để chữa bệnh cả. Xin hãy nhớ, bác sĩ có chuyên môn giỏi không có nghĩa là khách hàng tin tưởng rằng bác sĩ ấy giỏi vì làm sao họ "đong đếm" được trình độ của bác sĩ, họ chỉ phán đoán và đánh giá thông qua những gì họ thấy/nghe thấy trong khi bệnh viện công lập thì không quan tâm coi trọng văn hoá - hành vi tổ chức, bác sĩ/nhân viên y tế thì chơi theo cách "cửa trên" nên việc không tin tưởng vào "Bụt chùa nhà" đã làm cho bệnh nhân từ huyện lên tỉnh, tỉnh lên trung ương và trung ương thì ra nước ngoài.
Cá nhân tôi không dám dùng từ "chiến lược" trong phạm trù bài viết này (vì chiến lược cần đặc thù cho từng bệnh viện, từng chuyên khoa) mà chỉ đề cập đến "định hướng" cho việc phát triển khách hàng của các bệnh viện công lập trong giai đoạn quá độ này là DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG vì các lý do sau:
Thứ nhất, bệnh viện công lập không thiếu khách hàng. Trong khi bệnh viện tư nhân phải lo xoay sở nhiều cách để tìm kiếm khách hàng cho mình thì bệnh viện công lập có rất nhiều lợi thế về nguồn khách hàng từ nhiều năm.
Thứ hai, bệnh viện công lập có rất nhiều lợi thế về chính sách, nhân lực và cơ sở vật chất. Hầu hết đội ngũ chuyên môn có trình độ cao ở các tuyến kỹ thuật đều đang ở trong hệ thống y tế công lập.
Vì thế, vấn đề của bệnh viện công lập là làm sao để giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng mục tiêu của mình và DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (DVKH) là giải pháp cần thiết.
- DVKH là tìm hiểu được nhu cầu tiềm năng để phát triển dịch vụ kỹ thuật phù hợp
- DVKH là tìm hiểu mong muốn của khách hàng để chăm sóc, làm khách hàng hài lòng
- DVKH là tôn trọng khách hàng trong cách nghĩ, cách làm
- DVKH là giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt, giúp khách hàng đánh giá đúng về bác sĩ, nhân viên y tế và bệnh viện để tin tưởng gửi trao sức khoẻ và sinh mệnh
Để hoàn thiện DVKH các bệnh viện không phải tốn quá nhiều tiền và nhưng đòi hỏi BGĐ phải thay đổi cách suy nghĩ và nhìn nhận về quản lý dịch vụ, đòi hỏi toàn bộ nhân viên bệnh viện đồng tâm và nỗ lực thay đổi cách nghĩ và cách làm. Thay đổi nhận thức - thái độ - hành vi chưa bao giờ là việc dễ nhưng là việc cần phải làm để tồn tại và phát triển trong tiến trình thay đổi của xã hội.
NÓI THÌ DỄ, LÀM MỚI KHÓ NHƯNG PHẢI NGHĨ ĐẾN, BÀN ĐẾN THÌ MỚI CÓ CƠ HỘI ĐỂ THỰC HIỆN. TÔI THỰC SỰ MONG CÁC NHÀ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP HÃY SUY NGHĨ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ NGƯỜI DÂN ĐƯỢC HƯỞNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ NHƯ ĐÁNG RA PHẢI NHƯ THẾ.
Chủ Nhật, 19 tháng 11, 2017
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
Lại bức xúc, lại viết để xả và hy vọng thay đổi dù chỉ là một chút trong cách suy nghĩ của những người đang quản lý bệnh viện.
Mới đây, trong khi làm việc với một khách hàng là bệnh viện công lập tôi được chia sẻ kết quả "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh" mà bệnh viện mới thực hiện và kết quả này thực sự làm tôi sốc: 99,6% rất hài lòng và 0,4% hài lòng. Theo thói quen cố hữu, tôi search ngay xem các bệnh viện công lập khác có kết quả thế nào và tôi tiếp tục ngưỡng mộ với các kết quả của các nghiên cứu (mà đa phần là các luận văn rất chính thống): 98-99% người bệnh hài lòng và tỷ lệ không hài lòng chỉ chiếm những con số nhỏ nhoi. Quá tuyệt vời, hệ thống y tế công lập của chúng ta đang cung cấp dịch vụ ở mức hoàn hảo, thật không thể tin nổi (nhưng không phải Bphone đâu ạ).
Vâng, thật không thể tin nổi nhưng tôi tin chắc 100% rằng: 100% những người làm các nghiên cứu khảo sát đó; 100% những người thông qua các báo cáo, luận văn đó; 100% những người đọc bài viết của tôi đến đây không tin rằng các kết quả đó phản ánh thực tế tại các bệnh viện. Không tin mà vẫn làm báo cáo, vẫn thông qua, vẫn ghi nhận và đưa vào hệ thống dữ liệu ... Thế chẳng hoá ra là chúng ta tự lừa mình và dối người khác?
Nếu đã không tin thì ta cùng tìm hiểu tại sao kết quả các nghiên cứu lại không phản ánh thực tế dù đảm bảo tính khoa học (được các hội đồng thẩm định thông qua). Theo quan điểm cá nhân, tôi thấy các nhóm nguyên nhân chủ yếu là:
Thứ nhất, động cơ làm nghiên cứu lệch lạc
Các cá nhân làm nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, bệnh viện làm để hoàn thành nghĩa vụ báo cáo với cấp trên, các nhóm làm nghiên cứu vì đặt hàng của các dự án... Họ đều coi là việc phải làm cho xong, kết quả nghiên cứu là một miếng ghép thành tích của bệnh viện chứ không coi đó là cơ hội để tìm hiểu xem người bệnh/khách hàng đánh giá thế nào về dịch vụ của bệnh viện.
Thứ hai, cách tiếp cận (phương pháp nghiên cứu) không phù hợp
- Bộ công cụ được thiết kế quá tham vọng muốn khai thác đầy đủ các vấn đề trong một số lượng câu hỏi hạn chế (mặc dù có rất nhiều câu hỏi nhưng số vấn đề muốn khai thác lại quá nhiều) nên nhiều câu hỏi trở thành khó trả lời cho đúng dẫn đến người bệnh chọn giải pháp an toàn: tốt và rất tốt.
- Tâm lý nhiều người Việt thường né tránh, nói giảm nhẹ khi được hỏi một cách chính thống về những điểm xấu, người ta hay nói "chưa được tốt lắm" thay vì "kém", "chưa được sạch lắm" thay vì "bẩn"... (thế nhưng khi buôn chuyện hay chat trên mạng xã hội thì lại chửi quá trời!)
- Các bộ câu hỏi được nhân viên bệnh viện phát cho người bệnh khi họ đang khám/điều trị tại bệnh viện. Bạn biết rằng người bệnh sẽ có xu hướng trả lời thế nào rồi vì dân gian đã có câu "chưa khỏi vòng, chớ cong đuôi" thì ai dại gì chuốc hoạ vào thân.
Thứ ba, cách tư duy theo chiều thuận, theo đa số
Kể cả một số ít các nhóm nghiên cứu thực sự muốn khảo sát xem người bệnh đánh giá thế nào về dịch vụ bệnh viện thì họ cũng bị cách tư duy này ảnh hưởng và quyết định việc sử dụng bộ công cụ tương tự, sử dụng thang Likert với 5 mức lựa chọn tưởng như tối ưu (thực sự có nhiều hạn chế về kết quả thu được - theo ý kiến cá nhân tôi) và các lý thuyết về sự hài lòng kinh điển. Cách tư duy đó kéo họ đi vào vết xe của những nghiên cứu trước.
Các nhóm nguyên nhân này, đơn lẻ hay kết hợp với nhau biến các nghiên cứu khảo sát trở thành vô ích; biến kết quả khảo sát thành những con số lố bịch so với thực tế đang diễn ra tại các bệnh viện. Nếu bạn đang thực sự quan tâm và muốn biết khách hàng đang đánh giá thế nào về dịch vụ bệnh viện mình, hãy "nghĩ ngược lại và làm khác đi", hãy đặt vấn đề về những gì họ không hài lòng, hãy đào sâu vào từng nhóm vấn đề để làm rõ bằng mọi khả năng và công cụ khảo sát (quan sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm...), hãy nghiên cứu về từng khía cạnh để đi đến tận cùng của sự thực rồi sau đó tổng hợp lại thành một bức tranh toàn thể; khi đó kết quả sẽ phản ánh những gì đang thực sự diễn ra và bạn sẽ có cơ hội để hoàn thiện dịch vụ và giành được sự hài lòng thực sự của người bệnh/khách hàng... Tất nhiên, nếu bệnh viện thực sự muốn như thế.
Mới đây, trong khi làm việc với một khách hàng là bệnh viện công lập tôi được chia sẻ kết quả "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh" mà bệnh viện mới thực hiện và kết quả này thực sự làm tôi sốc: 99,6% rất hài lòng và 0,4% hài lòng. Theo thói quen cố hữu, tôi search ngay xem các bệnh viện công lập khác có kết quả thế nào và tôi tiếp tục ngưỡng mộ với các kết quả của các nghiên cứu (mà đa phần là các luận văn rất chính thống): 98-99% người bệnh hài lòng và tỷ lệ không hài lòng chỉ chiếm những con số nhỏ nhoi. Quá tuyệt vời, hệ thống y tế công lập của chúng ta đang cung cấp dịch vụ ở mức hoàn hảo, thật không thể tin nổi (nhưng không phải Bphone đâu ạ).
Vâng, thật không thể tin nổi nhưng tôi tin chắc 100% rằng: 100% những người làm các nghiên cứu khảo sát đó; 100% những người thông qua các báo cáo, luận văn đó; 100% những người đọc bài viết của tôi đến đây không tin rằng các kết quả đó phản ánh thực tế tại các bệnh viện. Không tin mà vẫn làm báo cáo, vẫn thông qua, vẫn ghi nhận và đưa vào hệ thống dữ liệu ... Thế chẳng hoá ra là chúng ta tự lừa mình và dối người khác?
Nếu đã không tin thì ta cùng tìm hiểu tại sao kết quả các nghiên cứu lại không phản ánh thực tế dù đảm bảo tính khoa học (được các hội đồng thẩm định thông qua). Theo quan điểm cá nhân, tôi thấy các nhóm nguyên nhân chủ yếu là:
Thứ nhất, động cơ làm nghiên cứu lệch lạc
Các cá nhân làm nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, bệnh viện làm để hoàn thành nghĩa vụ báo cáo với cấp trên, các nhóm làm nghiên cứu vì đặt hàng của các dự án... Họ đều coi là việc phải làm cho xong, kết quả nghiên cứu là một miếng ghép thành tích của bệnh viện chứ không coi đó là cơ hội để tìm hiểu xem người bệnh/khách hàng đánh giá thế nào về dịch vụ của bệnh viện.
Thứ hai, cách tiếp cận (phương pháp nghiên cứu) không phù hợp
- Bộ công cụ được thiết kế quá tham vọng muốn khai thác đầy đủ các vấn đề trong một số lượng câu hỏi hạn chế (mặc dù có rất nhiều câu hỏi nhưng số vấn đề muốn khai thác lại quá nhiều) nên nhiều câu hỏi trở thành khó trả lời cho đúng dẫn đến người bệnh chọn giải pháp an toàn: tốt và rất tốt.
- Tâm lý nhiều người Việt thường né tránh, nói giảm nhẹ khi được hỏi một cách chính thống về những điểm xấu, người ta hay nói "chưa được tốt lắm" thay vì "kém", "chưa được sạch lắm" thay vì "bẩn"... (thế nhưng khi buôn chuyện hay chat trên mạng xã hội thì lại chửi quá trời!)
- Các bộ câu hỏi được nhân viên bệnh viện phát cho người bệnh khi họ đang khám/điều trị tại bệnh viện. Bạn biết rằng người bệnh sẽ có xu hướng trả lời thế nào rồi vì dân gian đã có câu "chưa khỏi vòng, chớ cong đuôi" thì ai dại gì chuốc hoạ vào thân.
Thứ ba, cách tư duy theo chiều thuận, theo đa số
Kể cả một số ít các nhóm nghiên cứu thực sự muốn khảo sát xem người bệnh đánh giá thế nào về dịch vụ bệnh viện thì họ cũng bị cách tư duy này ảnh hưởng và quyết định việc sử dụng bộ công cụ tương tự, sử dụng thang Likert với 5 mức lựa chọn tưởng như tối ưu (thực sự có nhiều hạn chế về kết quả thu được - theo ý kiến cá nhân tôi) và các lý thuyết về sự hài lòng kinh điển. Cách tư duy đó kéo họ đi vào vết xe của những nghiên cứu trước.
Các nhóm nguyên nhân này, đơn lẻ hay kết hợp với nhau biến các nghiên cứu khảo sát trở thành vô ích; biến kết quả khảo sát thành những con số lố bịch so với thực tế đang diễn ra tại các bệnh viện. Nếu bạn đang thực sự quan tâm và muốn biết khách hàng đang đánh giá thế nào về dịch vụ bệnh viện mình, hãy "nghĩ ngược lại và làm khác đi", hãy đặt vấn đề về những gì họ không hài lòng, hãy đào sâu vào từng nhóm vấn đề để làm rõ bằng mọi khả năng và công cụ khảo sát (quan sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm...), hãy nghiên cứu về từng khía cạnh để đi đến tận cùng của sự thực rồi sau đó tổng hợp lại thành một bức tranh toàn thể; khi đó kết quả sẽ phản ánh những gì đang thực sự diễn ra và bạn sẽ có cơ hội để hoàn thiện dịch vụ và giành được sự hài lòng thực sự của người bệnh/khách hàng... Tất nhiên, nếu bệnh viện thực sự muốn như thế.
Thứ Năm, 2 tháng 11, 2017
VÌ SAO BÂY GIỜ NHIỀU NGƯỜI DÂN GHÉT BÁC SĨ, GHÉT NGÀNH Y?
Thật là nghịch lý, sao người ta lại ghét những người chữa bệnh cho mình nhỉ???
Đầu năm 1988, khi đó tôi còn là cậu học trò cấp 3 với ý định mơ hồ là sẽ thi khối A vào Bách Khoa theo ngành điện hoặc điện tự động vì tôi thích nghịch mấy thứ đó. Một ngày đẹp trời, tôi bị đau bụng phải nhập viện và lên bàn mổ chỉ vì cái ruột thừa "chán chơi, thèm mổ" nên dở chứng "viêm". Tôi chìm vào giấc ngủ (sau này mới biết là bị tiền mê chứ ngủ gì đâu) trong một nụ cười vì cô KTV ở phòng mổ hỏi trêu tôi "có bạn gái chưa?" trong khi tiêm thuốc vào dây truyền dịch. Sống trong viện 5 ngày 4 đêm tôi thấy hình ảnh bác sĩ và các chị y tá thật đẹp: giỏi giang, chữa bệnh, cứu người, vui vẻ, tận tâm ... thế là khi xuất viện về nhà tôi đập tan cái ý định khối A và hát câu "em đã chọn lối này": khối B - Đại học Y.
Đầu năm 1998, tôi đã là bác sĩ (tốt nghiệp 1997), tôi đã là giảng viên (mới được 6-7 tháng) của trường đại học mà tôi đã học, tôi làm việc tại bệnh viện lớn nhất thành phố tôi đang ở - ước mơ đã được thực hiện. Nhưng, đó lại là thời điểm tôi quyết định bỏ nghề bác sĩ vì một vài lý do mà một trong những lý do chính là: tôi thấy khi đó rất nhiều bác sĩ hành xử với người bệnh không còn giống như tôi thấy 10 năm trước.
Gần 30 năm trôi qua, tôi đã trải qua các góc khác nhau trong môi trường bệnh viện: là bệnh nhân, là sinh viên thực tập, là bác sĩ, là người nhà bệnh nhân, là người tìm hiểu theo cách nhìn của marketing, là người tư vấn và sau cùng là người chia sẻ về marketing bệnh viện. Từ những gì tôi đã trải qua, quan sát, cảm nhận và tìm hiểu, cá nhân tôi thấy lý do nhiều người trong xã hội chúng ta ngày nay ác cảm với bác sĩ và ngành y có thể bao gồm các yếu tố/nguyên nhân sau:
Thứ nhất, tâm lý của người bệnh và người nhà.
Hãy tưởng tượng bạn đang vi vu trên xe máy trong một ngày đẹp trời thì bị ai đó tông phải ngã lăn ra đường, đau đớn, hoảng hốt thậm chí mất phương hướng, nhận thức lơ mơ. Khi đó mọi mong ước chỉ còn lại thật đơn giản: một bàn tay ai đó chìa ra đỡ mình lên đưa mình vào chỗ an toàn + một ánh mắt cảm thông và quan tâm + một cử chỉ giúp mình qua biến cố.
Cuộc sống đang tươi đẹp thì đùng một cái bệnh tật đến, thế là đau đớn, là lo lắng, là sợ hãi, là bối rối... toàn những cảm xúc tồi tệ giống như đang đi xe mà bị ngã. Khi đó người bệnh chỉ còn mong ước là gặp ai đó cảm thông, quan tâm, giúp mình hết bệnh; và tất nhiên họ đặt kỳ vọng vào người thầy thuốc.
Thứ hai, suy nghĩ và hành vi của bác sĩ và nhân viên y tế.
Do tầm quan trọng của công việc đối với người bệnh mà mỗi nhân viên y tế cảm thấy mình rất quan trọng, cần thiết với nhiều người và cũng dần dần cho mình đặc quyền của kẻ bề trên trong mối quan hệ tương tác với người bệnh. Từ cử chỉ, lời nói cho đến việc ra quyết định trong điều trị dần trở thành mệnh lệnh ban xuống mà người bệnh buộc phải tuân thủ. Ở đây, cho dù họ vẫn là các bác sĩ rất tận tâm với công việc, là bác sĩ chỉ suy nghĩ đến việc chữa khỏi cho người bệnh, là những bác sĩ tốt thì người bệnh vẫn cảm thấy bị xem nhẹ, bị lép vế. Cái gì bị nén lại thì sẽ có xu hướng bung ra, nhất là cảm xúc.
Thứ ba, sự lệch lạc về mục tiêu nghề nghiệp.
Trong sự quay cuồng của xã hội đang theo xu hướng thực dụng, nhiều bác sĩ tận dụng nghề nghiệp của mình để kiếm lợi, và càng kiếm lợi thì lợi ích của người bệnh càng bị xâm phạm. Chắc chắn, người bệnh sớm hay muộn thì cũng sẽ nhận ra điều này.
Thứ tư, sự lỏng lẻo về văn hoá - hành vi tổ chức
Vai trò của bệnh viện trong việc gìn giữ hình ảnh đẹp người thầy thuốc có vẻ như chả mấy nơi được coi trọng và thực hiện. Những chủ trương chính sách về giao tiếp với người bệnh chỉ được thực hiện theo hình thức, miễn sao có là được. Bệnh viện chỉ cần bác sĩ giỏi chuyên môn, khám được nhiều, mổ được nhiều, ít sai sót.. còn hành vi ứng xử với người bệnh thì chỉ có một số ít bệnh viện quan tâm. Và vì thế, những hành vi chưa đúng của người thầy thuốc có môi trường tốt để phát triển.
Thứ năm, hiệu ứng lan truyền.
Ngày nay chuyện gì lan cũng nhanh và rộng, nhất là những chuyện xấu. Người bệnh cứ bức xúc là chia sẻ và lan truyền nên chẳng bao lâu đã có cả một đám mây về sự "xấu xa" của bác sĩ và ngành y lơ lửng trong tâm trí mọi người. Để rồi, họ nếu có lỡ phải vào bệnh viện thì đã sẵn sàng tâm thế để "chiến đấu" với các "thiên thần áo trắng", khi đã chuẩn bị cho một cuộc chiến thì ta sẽ có cuộc chiến và phần thua thường thuộc về người bệnh.
Việc kết hợp năm yếu tố kể trên đầy đủ hoặc từng phần, theo tôi, chính là câu trả lời cho câu hỏi ban đầu. Người bệnh trong tâm thế khổ sở tìm đến thầy thuốc để chữa bệnh thì bị xem thường, bị lép vế rồi chẳng may nữa lại bị tận dụng để kiếm lợi mà chẳng có ai bênh vực; thế nên họ ấm ức, họ oán hận, họ ghét. Khỏi bệnh rồi, đáng ra họ phải hàm ơn người chữa bệnh nhưng sự ấm ức, oán hận và ghét đó đã triệt tiêu ân nghĩa đó và trong họ chỉ còn những cảm xúc tiêu cực mà thôi. Thế thì bảo sao họ chẳng ghét, chẳng chê, chẳng dìm ngành y.
TÔI BIẾT, CÒN RẤT NHIỀU CÁC BÁC SĨ VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TỬ TẾ, NHÃ NHẶN, TẬN TÂM VÀ ĐỒNG CẢM VỚI BỆNH NHÂN. TÔI ĐÃ GẶP HỌ Ở NHIỀU NƠI, HỌ LÀ BẠN TÔI, LÀ BÁC SĨ KHÁM CHỮA BỆNH CHO GIA ĐÌNH TÔI, LÀ KHÁCH HÀNG CỦA TÔI... VÀ TÔI MONG HỌ SẼ CHIẾM ĐA SỐ.
Đầu năm 1988, khi đó tôi còn là cậu học trò cấp 3 với ý định mơ hồ là sẽ thi khối A vào Bách Khoa theo ngành điện hoặc điện tự động vì tôi thích nghịch mấy thứ đó. Một ngày đẹp trời, tôi bị đau bụng phải nhập viện và lên bàn mổ chỉ vì cái ruột thừa "chán chơi, thèm mổ" nên dở chứng "viêm". Tôi chìm vào giấc ngủ (sau này mới biết là bị tiền mê chứ ngủ gì đâu) trong một nụ cười vì cô KTV ở phòng mổ hỏi trêu tôi "có bạn gái chưa?" trong khi tiêm thuốc vào dây truyền dịch. Sống trong viện 5 ngày 4 đêm tôi thấy hình ảnh bác sĩ và các chị y tá thật đẹp: giỏi giang, chữa bệnh, cứu người, vui vẻ, tận tâm ... thế là khi xuất viện về nhà tôi đập tan cái ý định khối A và hát câu "em đã chọn lối này": khối B - Đại học Y.
Đầu năm 1998, tôi đã là bác sĩ (tốt nghiệp 1997), tôi đã là giảng viên (mới được 6-7 tháng) của trường đại học mà tôi đã học, tôi làm việc tại bệnh viện lớn nhất thành phố tôi đang ở - ước mơ đã được thực hiện. Nhưng, đó lại là thời điểm tôi quyết định bỏ nghề bác sĩ vì một vài lý do mà một trong những lý do chính là: tôi thấy khi đó rất nhiều bác sĩ hành xử với người bệnh không còn giống như tôi thấy 10 năm trước.
Gần 30 năm trôi qua, tôi đã trải qua các góc khác nhau trong môi trường bệnh viện: là bệnh nhân, là sinh viên thực tập, là bác sĩ, là người nhà bệnh nhân, là người tìm hiểu theo cách nhìn của marketing, là người tư vấn và sau cùng là người chia sẻ về marketing bệnh viện. Từ những gì tôi đã trải qua, quan sát, cảm nhận và tìm hiểu, cá nhân tôi thấy lý do nhiều người trong xã hội chúng ta ngày nay ác cảm với bác sĩ và ngành y có thể bao gồm các yếu tố/nguyên nhân sau:
Thứ nhất, tâm lý của người bệnh và người nhà.
Hãy tưởng tượng bạn đang vi vu trên xe máy trong một ngày đẹp trời thì bị ai đó tông phải ngã lăn ra đường, đau đớn, hoảng hốt thậm chí mất phương hướng, nhận thức lơ mơ. Khi đó mọi mong ước chỉ còn lại thật đơn giản: một bàn tay ai đó chìa ra đỡ mình lên đưa mình vào chỗ an toàn + một ánh mắt cảm thông và quan tâm + một cử chỉ giúp mình qua biến cố.
Cuộc sống đang tươi đẹp thì đùng một cái bệnh tật đến, thế là đau đớn, là lo lắng, là sợ hãi, là bối rối... toàn những cảm xúc tồi tệ giống như đang đi xe mà bị ngã. Khi đó người bệnh chỉ còn mong ước là gặp ai đó cảm thông, quan tâm, giúp mình hết bệnh; và tất nhiên họ đặt kỳ vọng vào người thầy thuốc.
Thứ hai, suy nghĩ và hành vi của bác sĩ và nhân viên y tế.
Do tầm quan trọng của công việc đối với người bệnh mà mỗi nhân viên y tế cảm thấy mình rất quan trọng, cần thiết với nhiều người và cũng dần dần cho mình đặc quyền của kẻ bề trên trong mối quan hệ tương tác với người bệnh. Từ cử chỉ, lời nói cho đến việc ra quyết định trong điều trị dần trở thành mệnh lệnh ban xuống mà người bệnh buộc phải tuân thủ. Ở đây, cho dù họ vẫn là các bác sĩ rất tận tâm với công việc, là bác sĩ chỉ suy nghĩ đến việc chữa khỏi cho người bệnh, là những bác sĩ tốt thì người bệnh vẫn cảm thấy bị xem nhẹ, bị lép vế. Cái gì bị nén lại thì sẽ có xu hướng bung ra, nhất là cảm xúc.
Thứ ba, sự lệch lạc về mục tiêu nghề nghiệp.
Trong sự quay cuồng của xã hội đang theo xu hướng thực dụng, nhiều bác sĩ tận dụng nghề nghiệp của mình để kiếm lợi, và càng kiếm lợi thì lợi ích của người bệnh càng bị xâm phạm. Chắc chắn, người bệnh sớm hay muộn thì cũng sẽ nhận ra điều này.
Thứ tư, sự lỏng lẻo về văn hoá - hành vi tổ chức
Vai trò của bệnh viện trong việc gìn giữ hình ảnh đẹp người thầy thuốc có vẻ như chả mấy nơi được coi trọng và thực hiện. Những chủ trương chính sách về giao tiếp với người bệnh chỉ được thực hiện theo hình thức, miễn sao có là được. Bệnh viện chỉ cần bác sĩ giỏi chuyên môn, khám được nhiều, mổ được nhiều, ít sai sót.. còn hành vi ứng xử với người bệnh thì chỉ có một số ít bệnh viện quan tâm. Và vì thế, những hành vi chưa đúng của người thầy thuốc có môi trường tốt để phát triển.
Thứ năm, hiệu ứng lan truyền.
Ngày nay chuyện gì lan cũng nhanh và rộng, nhất là những chuyện xấu. Người bệnh cứ bức xúc là chia sẻ và lan truyền nên chẳng bao lâu đã có cả một đám mây về sự "xấu xa" của bác sĩ và ngành y lơ lửng trong tâm trí mọi người. Để rồi, họ nếu có lỡ phải vào bệnh viện thì đã sẵn sàng tâm thế để "chiến đấu" với các "thiên thần áo trắng", khi đã chuẩn bị cho một cuộc chiến thì ta sẽ có cuộc chiến và phần thua thường thuộc về người bệnh.
Việc kết hợp năm yếu tố kể trên đầy đủ hoặc từng phần, theo tôi, chính là câu trả lời cho câu hỏi ban đầu. Người bệnh trong tâm thế khổ sở tìm đến thầy thuốc để chữa bệnh thì bị xem thường, bị lép vế rồi chẳng may nữa lại bị tận dụng để kiếm lợi mà chẳng có ai bênh vực; thế nên họ ấm ức, họ oán hận, họ ghét. Khỏi bệnh rồi, đáng ra họ phải hàm ơn người chữa bệnh nhưng sự ấm ức, oán hận và ghét đó đã triệt tiêu ân nghĩa đó và trong họ chỉ còn những cảm xúc tiêu cực mà thôi. Thế thì bảo sao họ chẳng ghét, chẳng chê, chẳng dìm ngành y.
TÔI BIẾT, CÒN RẤT NHIỀU CÁC BÁC SĨ VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TỬ TẾ, NHÃ NHẶN, TẬN TÂM VÀ ĐỒNG CẢM VỚI BỆNH NHÂN. TÔI ĐÃ GẶP HỌ Ở NHIỀU NƠI, HỌ LÀ BẠN TÔI, LÀ BÁC SĨ KHÁM CHỮA BỆNH CHO GIA ĐÌNH TÔI, LÀ KHÁCH HÀNG CỦA TÔI... VÀ TÔI MONG HỌ SẼ CHIẾM ĐA SỐ.
Chủ Nhật, 24 tháng 9, 2017
KHÁCH HÀNG hay BỆNH NHÂN?
Đã lâu rồi tôi không viết thêm bài, phần vì bận, phần vì ham chơi nhưng chủ yếu là không có vấn đề nổi cộm để có nhu cầu viết. Và rồi đến hôm nay "bỗng dưng muốn viết" về một vấn đề cũ mèm đã tốn nhiều công tranh cãi của các chuyên gia: "Bệnh viện phục vụ bệnh nhân hay cung cấp dịch vụ y tế cho khách hàng?"
Nhiều người sẽ nói: "Việc gì phải phân định họ là bệnh nhân hay khách hàng, cứ làm dịch vụ cho tốt, cho chu đáo và thu phí hợp lý để họ tin tưởng, quay lại khi cần, giới thiệu thêm người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Thế là đủ."
Nghe có lý đấy nhưng tôi vẫn muốn phân định (chắc tại rảnh quá nên sinh lắm chuyện...) và lý do mà tôi vẫn "cố đấm ăn xôi" xuất phát từ câu chuyện sau:
NHƯNG, tôi chợt thấy những nội dung mà hội thảo thấy hay, thấy mới, thấy hữu ích (từ sự rõ ràng của bảng giá dịch vụ, thông tin hướng dẫn bệnh nhân, sự thuận tiện các khâu dịch vụ ... cho đến "giáo dục" người bệnh) lại là điều HIỂN NHIÊN PHẢI LÀM nếu nhìn nhận người đến khám chữa bệnh là "khách hàng" thay vì là "bệnh nhân". Ngay khi tôi nêu lên quan điểm này, tôi đã nhận được nhiều sự phủ nhận như "nhiều bác sĩ muốn hãy cứ để bệnh nhân là bệnh nhân và thầy thuốc sẽ chữa cho con bệnh như từ mẫu thực sự, sao phải biến họ thành khách hàng", "việc tranh luận hai khái niệm này đã quá nhiều rồi và có cần thiết phải phân định rõ ràng không hay cứ làm tốt nhất có thể cho người bệnh là được" và thậm chí đại diện của cơ quan quản lý hệ thống y tế còn nói ngành đã phát động nhiều chủ đề như "Lấy người bệnh làm trung tâm" hay "Đổi mới phong cách phục vụ người bệnh" nhưng vẫn chưa có hiệu quả vì thế nên từng bước thực hiện các giải pháp QLCL như đang thảo luận tại hội thảo thì tốt hơn.
VÂNG, các vị rất có lý nhưng các vị đã "trọng hình, khinh ý" (hay là do thói quen coi trọng hình thức, xem thường bản chất đã quá phổ biến trong xã hội chúng ta???) nên vô tình đã cổ xuý cho việc thi đua thực hiện các hoạt động mang tính chi tiết hình thức mà không cần biết vì sao mình phải/nên làm thế, cũng giống như chúng ta đang bắt trẻ con "phải học đi" mà chẳng giúp chúng hiểu "học để làm gì" thì liệu chúng có thực sự học hay chỉ hoàn thành nghĩa vụ mà thôi.
Một bài giảng chi tiết về Giao tiếp hay một Sổ tay hướng dẫn giao tiếp liệu có giúp nhân viên y tế giao tiếp tốt hơn với người bệnh nếu không coi họ là khách hàng, là lý do tồn tại cho công việc của mình, là người trả công cho mình dù trực tiếp hay gián tiếp.
Với bệnh nhân, nhân viên bệnh viện chỉ cần làm đúng quy định trong giao tiếp là không ai có thể khiển trách họ. Với khách hàng, nhân viên phải cố gắng hiểu tâm lý - tâm trạng của họ mà giao tiếp, phải hiểu bối cảnh của họ mà cung cấp giải pháp y tế phù hợp, phải làm họ thấy yên tâm mà điều trị, phải cho họ tin tưởng mà quay lại lần sau.
Với bệnh nhân, thầy thuốc cứ quyết định sao đúng với chuyên môn bất kể người bệnh có muốn hay không, nghĩa vụ của người bệnh là tuân thủ và chịu mọi trách nhiệm (ký cam kết). Với khách hàng, bác sĩ chỉ đưa ra các giải pháp và giúp họ quyết định lựa chọn vì quyền lợi của họ và tiến hành theo yêu cầu của khách hàng.
Hãy thử hỏi chính mỗi chúng ta: khi bị ốm đau bệnh tật, mình muốn là bệnh nhân hay khách hàng của bệnh viện? Tôi đoán được câu trả lời rồi. Còn với ý kiến của vị cán bộ cấp cao kia thì tôi chẳng dám bình luận gì vì tôi (và các bạn) đã quá rõ sức mạnh của các phong trào theo văn hoá "đánh trống bỏ dùi" của các bộ, các ngành rồi.
Thông điệp mà tôi muốn gửi đến những nhà quản lý bệnh viện là: nếu chỉ GỌI bệnh nhân là khách hàng thì chẳng thay đổi gì, gọi thế nào cũng được nhưng nếu bệnh viện COI họ thực sự là khách hàng với đầy đủ quyền - nghĩa vụ - giá trị của khách hàng thì bệnh viện sẽ thấy ngay những trách nhiệm mình phải làm cho họ và được gì nếu khách hàng tin tưởng và trung thành.
Nhiều người sẽ nói: "Việc gì phải phân định họ là bệnh nhân hay khách hàng, cứ làm dịch vụ cho tốt, cho chu đáo và thu phí hợp lý để họ tin tưởng, quay lại khi cần, giới thiệu thêm người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Thế là đủ."
Nghe có lý đấy nhưng tôi vẫn muốn phân định (chắc tại rảnh quá nên sinh lắm chuyện...) và lý do mà tôi vẫn "cố đấm ăn xôi" xuất phát từ câu chuyện sau:
Mới đây tôi có cơ hội được tham dự một hội thảo về quản lý chất lượng (QLCL) tổ chức ở một bệnh viện lớn tại Hà Nội với sự tham dự của các chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực này. Cá nhân tôi đánh giá đây là một hội thảo thực sự của những người yêu công việc chia sẻ cho nhau kiến thức - kinh nghiệm công việc để giúp nhau cùng hoàn thiện chứ không hề mang tính hình thức như rất nhiều các hội nghị - hội thảo khác; các diễn giả và các chuyên gia QLCL tham dự hội thảo hôm đó say sưa trao đổi với nhau về những gì mà nơi này nơi kia đã làm vì bệnh nhân, những điểm cần lưu ý để thực sự nâng cao chất lượng dịch vụ cho người bệnh mà đa số liên quan đến việc cung cấp thông tin, tương tác với bệnh nhân vì đây vốn là điểm hạn chế của y tế Việt Nam hiện nay.
NHƯNG, tôi chợt thấy những nội dung mà hội thảo thấy hay, thấy mới, thấy hữu ích (từ sự rõ ràng của bảng giá dịch vụ, thông tin hướng dẫn bệnh nhân, sự thuận tiện các khâu dịch vụ ... cho đến "giáo dục" người bệnh) lại là điều HIỂN NHIÊN PHẢI LÀM nếu nhìn nhận người đến khám chữa bệnh là "khách hàng" thay vì là "bệnh nhân". Ngay khi tôi nêu lên quan điểm này, tôi đã nhận được nhiều sự phủ nhận như "nhiều bác sĩ muốn hãy cứ để bệnh nhân là bệnh nhân và thầy thuốc sẽ chữa cho con bệnh như từ mẫu thực sự, sao phải biến họ thành khách hàng", "việc tranh luận hai khái niệm này đã quá nhiều rồi và có cần thiết phải phân định rõ ràng không hay cứ làm tốt nhất có thể cho người bệnh là được" và thậm chí đại diện của cơ quan quản lý hệ thống y tế còn nói ngành đã phát động nhiều chủ đề như "Lấy người bệnh làm trung tâm" hay "Đổi mới phong cách phục vụ người bệnh" nhưng vẫn chưa có hiệu quả vì thế nên từng bước thực hiện các giải pháp QLCL như đang thảo luận tại hội thảo thì tốt hơn.
VÂNG, các vị rất có lý nhưng các vị đã "trọng hình, khinh ý" (hay là do thói quen coi trọng hình thức, xem thường bản chất đã quá phổ biến trong xã hội chúng ta???) nên vô tình đã cổ xuý cho việc thi đua thực hiện các hoạt động mang tính chi tiết hình thức mà không cần biết vì sao mình phải/nên làm thế, cũng giống như chúng ta đang bắt trẻ con "phải học đi" mà chẳng giúp chúng hiểu "học để làm gì" thì liệu chúng có thực sự học hay chỉ hoàn thành nghĩa vụ mà thôi.
Một bài giảng chi tiết về Giao tiếp hay một Sổ tay hướng dẫn giao tiếp liệu có giúp nhân viên y tế giao tiếp tốt hơn với người bệnh nếu không coi họ là khách hàng, là lý do tồn tại cho công việc của mình, là người trả công cho mình dù trực tiếp hay gián tiếp.
Với bệnh nhân, nhân viên bệnh viện chỉ cần làm đúng quy định trong giao tiếp là không ai có thể khiển trách họ. Với khách hàng, nhân viên phải cố gắng hiểu tâm lý - tâm trạng của họ mà giao tiếp, phải hiểu bối cảnh của họ mà cung cấp giải pháp y tế phù hợp, phải làm họ thấy yên tâm mà điều trị, phải cho họ tin tưởng mà quay lại lần sau.
Với bệnh nhân, thầy thuốc cứ quyết định sao đúng với chuyên môn bất kể người bệnh có muốn hay không, nghĩa vụ của người bệnh là tuân thủ và chịu mọi trách nhiệm (ký cam kết). Với khách hàng, bác sĩ chỉ đưa ra các giải pháp và giúp họ quyết định lựa chọn vì quyền lợi của họ và tiến hành theo yêu cầu của khách hàng.
Hãy thử hỏi chính mỗi chúng ta: khi bị ốm đau bệnh tật, mình muốn là bệnh nhân hay khách hàng của bệnh viện? Tôi đoán được câu trả lời rồi. Còn với ý kiến của vị cán bộ cấp cao kia thì tôi chẳng dám bình luận gì vì tôi (và các bạn) đã quá rõ sức mạnh của các phong trào theo văn hoá "đánh trống bỏ dùi" của các bộ, các ngành rồi.
Thông điệp mà tôi muốn gửi đến những nhà quản lý bệnh viện là: nếu chỉ GỌI bệnh nhân là khách hàng thì chẳng thay đổi gì, gọi thế nào cũng được nhưng nếu bệnh viện COI họ thực sự là khách hàng với đầy đủ quyền - nghĩa vụ - giá trị của khách hàng thì bệnh viện sẽ thấy ngay những trách nhiệm mình phải làm cho họ và được gì nếu khách hàng tin tưởng và trung thành.
Đăng ký:
Bài đăng (Atom)