SỰ PHÓ MẶC

Nhân chuyện đang nóng về một bộ sách giáo khoa, trong số rất nhiều các chỉ trích về nhóm chủ biên tôi thấy có vài ý rất hay mà tôi xin được gom lại thành một quan điểm là "chủ tịch/chủ biên có thực sự nắm được gì đâu", các ý kiến này đến từ các bác đã ngồi khá nhiều các loại hội đồng/ban/nhóm trong thực tế công việc của ngành y tế chúng ta và đang phản ánh một thực trạng lớn trong quản lý: SỰ PHÓ MẶC.  

Chúng ta đang trong giai đoạn chuyển đổi tích cực nhưng cũng rất đáng lo ngại về cách quản lý và phát triển ngành y tế, từ chỗ là một hệ thống hoạt động hoàn toàn bằng ngân sách với tinh thần "xin-cho" đóng vai trò chủ đạo trong mối quan hệ nhân viên y tế - người bệnh qua các bước chuyển đổi để rồi đang hướng đến một hệ thống dịch vụ hoạt động bằng tiền thu được từ khách hàng (bảo hiểm y tế hay bất kỳ loại bảo hiểm nào khác về bản chất là tiền của người dân - người bệnh - khách hàng đóng vào để san sẻ rủi ro cho nhau, lấy số đông bù cho số ít không may bị đau ốm) mà trong đó tinh thần "mua-bán" đang dần trở nên chính yếu.

Những điểm tích cực của sự chuyển đổi này tôi nghĩ là khá rõ ràng với chúng ta: 

- Tăng cao tính trách nhiệm của bệnh viện trong việc duy trì hoạt động mà không ỷ lại trông chờ ngân sách, 

- Hạn chế sự "xin-cho" trong mối tương tác giữa nhân viên y tế và khách hàng, 

- Đáp ứng công bằng hơn cho các tầng lớp dân cư trong một xã hội ngày càng phân hoá, 

- Đãi ngộ công bằng hơn cho các cá nhân nhân viên y tế có năng lực và thái độ công việc tốt, 

- Tài sản xã hội gồm cả nhân lực và vật lực được sử dụng hiệu quả hơn... 

Rất nhiều, rất nhiều tác động tích cực cho người thầy thuốc, cho người bệnh-khách hàng và cho xã hội nếu ta phân tích theo mối quan hệ ba bên (khái niệm được đề cập trong Kinh tế Y tế). 

Tuy nhiên, trong bài viết này, tôi muốn đề cập đến vấn đề đáng lo ngại trong sự dịch chuyển này mà cá nhân tôi thấy có tồn tại trong các cơ sở y tế công lập đang thực hiện tự chủ: sự lạm dụng tình trạng thông tin bất đối xứng để tăng thu cho bệnh viện (hài hước là không ít người coi đây là hậu quả của việc chuyển đổi cách gọi từ người bệnh thành khách hàng, một cách đổ lỗi kiểu trẻ con mà tôi xin phép không bàn luận ở đây vì tôi sẽ có một bài viết riêng nói chi tiết hơn về chủ đề này). Sự lạm dụng này có thể là kết quả của nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng cá nhân tôi nhận định có 3 nhóm nguyên nhân chính, đó là:
- Áp lực từ Ban Giám đốc đến các khoa về nguồn thu thường xuyên làm cho các trưởng khoa tiếp tục đặt áp lực lên nhân viên
- Cơ chế phân bổ thu nhập ngoài lương căn cứ vào thực tế thu của từng khoa, từng nhân viên và tính trên từng thủ thuật/chỉ định/đồng doanh thu có xu hướng làm cho mọi người nỗ lực tăng doanh thu để có thu nhập tốt hơn
- Một số bác sĩ có năng lực chuyên môn tốt gặp đúng thời kỳ bùng phát về nhu cầu đúng chuyên ngành của mình đã tận dụng mọi cơ hội để làm giàu

Trong chủ đề này tôi chỉ muốn đề cập đến vai trò quản lý trong bệnh viện nên tôi sẽ tập trung phân tích hai nhóm nguyên nhân đầu, hai nhóm này đóng vai trò đẩy (tạo áp lực buộc phải làm) và kéo (tạo ra sự hấp dẫn khuyến khích làm) thúc đẩy hành vi lạm dụng để tăng thu; nhóm thứ ba thuộc về phạm trù nhận thức về cuộc sống và nghề nghiệp sẽ được thảo luận trong một bài khác.

Nhóm 1: Áp lực từ Ban Giám đốc bệnh viện đến các khoa về nguồn thu thường xuyên
Các ban giám đốc là đối tượng đầu tiên nhận áp lực khi thực hiện tự chủ vì họ phải đảm bảo đủ lượng thu để chi trả cho rất nhiều các khoản mục (tuỳ theo từng tiến độ của tự chủ), khi áp lực về tự chủ đè lên vai các nhà quản lý bệnh viện, có hai lựa chọn cho họ như sau:
- Cách dễ: bệnh viện khoán cho khoa, khoa khoán cho nhân viên trực tiếp phải làm sao cho đủ công suất giường, đủ số thủ thuật - phẫu thuật, đủ nguồn thu ... và mọi người đều phải "chủ động" sao cho đạt các con số mong muốn.
- Cách khó: ban Giám đốc cùng các trưởng khoa cùng xem lại thực trạng bệnh viện mình, đánh giá nhu cầu của người dân, tìm hiểu mong muốn của khách hàng, đánh giá lại mình để biết mạnh yếu, đánh giá lại từng nhóm dịch vụ - từng khoa để biết ưu nhược và lợi thế - hạn chế, đánh giá các yếu tố cạnh tranh - cơ hội - thách thức ... để vạch ra một định hướng, thiết lập các mục tiêu, phác thảo một chiến lược, lên các dự toán thu - chi, đề xuất các phương án triển khai... và cùng nhau triển khai. Quả thực là cách này khó, nhưng đó mới là cách của nhà quản lý.

Nhóm 2: Cơ chế phân bổ thu nhập ngoài lương
- Cách dễ: căn cứ theo thực tế doanh thu, thủ thuật, phẫu thuật, cận lâm sàng... mà mỗi cá nhân (hoặc khoa) được nhận thêm khoản thu nhập ngoài lương tương ứng theo một tỷ lệ (hoặc giá trị) được định trước, thế là cứ "cho dùng nhiều" thì "thu nhập nhiều"
- Cách khó: bệnh viện phân tách đặc thù các khoa, các nhóm dịch vụ, các phân tầng dịch vụ để có bài toán tài chính bù trừ hợp lý. Các khoa "mũi nhọn" và các dịch vụ đang được thị trường ưa chuộng được tạo cơ hội phát triển mạnh, tăng thu để đảm bảo hoạt động cho bệnh viện và đời sống nhân viên. Các khoa và các dịch vụ yếm thế do đặc tính chuyên ngành hoặc do thực tại còn hạn chế sẽ được bù để tồn tại và/hoặc đầu tư để thay đổi phát triển.

Với việc chọn cách dễ, ban giám đốc bệnh viện đã PHÓ MẶC cho các khoa, các cá nhân tự do hoạt động miễn sao đảm bảo nguồn thu trước mắt mà chưa tính (hoặc không thèm tính) đến hậu quả tổng thể đối với bệnh viện mình, đó là:

- Bác sĩ lạm dụng chỉ định, khoa phòng lạm thu ... mà khách hàng sẽ rất nhanh chóng nhận ra điều đó, họ sẽ dùng quyền được lựa chọn để tìm nơi khác

- Nhân viên cạnh tranh nhau trong việc giành việc "ngon", chọn khoa "tốt"

- Mất đoàn kết nội bộ vì "trâu buộc ghét trâu ăn"

- Về lâu dài, nhân viên sẽ tránh học và làm trong những chuyên khoa yếm thế vì theo con đường đó sẽ "đói" và kết quả là sự lệch lạc về phát triển chuyên môn, giết chết các chuyên ngành hẹp và yếm thế

Tóm lại, ban giám đốc sẽ phá huỷ bệnh viện của mình rất nhanh bằng việc chọn cách dễ. Nhưng để chọn cách khó thì ban giám đốc phải là người có TÂM (thực sự muốn bệnh viện mình phát triển) và có TẦM (tầm nhìn và khả năng lãnh đạo để dẫn dắt cả bệnh viện đi theo định hướng của mình), và quan trọng không kém là phải chịu khó đi học và cập nhật liên tục kỹ năng quản lý của mình. Một thực tế trớ trêu mà tôi thấy rất phổ biến là các ban giám đốc bệnh viện rất lười đi học về quản lý trong khi họ đang là các nhà quản lý.

MARKETER Y TẾ: THẦY PHÙ THUỶ, NHÀ ẢO THUẬT HAY NGƯỜI NÔNG DÂN?

Sau nhiều năm, cùng với sự phát triển của xã hội và sự tác động của tự chủ trong những năm gần đây, các nhà quản lý bệnh viện cũng đã nhận thấy vai trò của marketing đối với sự phát triển (thậm chí là tồn vong) của bệnh viện mình và bắt đầu quan tâm đến việc thực thi loại hoạt động này cho cơ sở mình. Tuy nhiên, rất nhiều nhà quản lý lại vấp phải cái bẫy nhận thức về bản chất hoạt động này dẫn đến có những kỳ vọng và định hướng chưa phù hợp: họ muốn thay đổi cục diện thật nhanh bằng một số hoạt động tập trung vào truyền thông và thúc đẩy (nói mô phạm là tổ hợp truyền thông)

Từ góc nhìn cá nhân tôi, tôi thấy marketing y tế giống như công việc của một người nông dân (sau đây tôi xin viết tắt là NND) đối với một thửa đất mà anh ta quyết định cần canh tác như sau:

- NND bắt đầu bằng việc tìm hiểu về đặc tính của thửa đất: thổ nhưỡng, các nguồn nước, khí hậu khu vực... 

BV/PK tìm hiểu về dân cư, các điều kiện kinh tế - văn hoá - xã hội, mô hình bệnh tật và xác định nhóm khách hàng mục tiêu của mình ...  

- NND quyết định sẽ chọn loại cây nào để trồng cho phù hợp với các đặc tính của thửa đất 

BV/PK lựa chọn danh mục dịch vụ cho cơ sở y tế của mình (nếu là tư nhân) và/hoặc lựa chọn nhóm danh mục ưu tiên phát triển (cả công và tư)

- NND tiến hành trồng cây, tạo các hệ mương máng tưới tiêu, bón cây, bắt sâu, tỉa lá

BV/PK đồng thời thực hiện đón tiếp khám chữa bệnh với việc hoàn thiện dịch vụ, phát triển kênh cung cấp dịch vụ rộng hơn, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng và tổ hợp truyền thông...

- NND sau bao ngày tháng chăm bón sẽ có được một khu vườn tươi tốt, nhiều loại cây trái phong phú thu hoạch quanh năm mà NND có thể bán đi để thu về các khoản đầu tư và được đền đáp công sức của mình; thậm chí có thể có thêm tiền để phát triển thêm một thửa đất mới nữa
BV/PK sau một thời gian nỗ lực sẽ có được lượng khách hàng ổn định, hài lòng và trung thành với mình mà kèm theo đó là nguồn thu ổn định để thu hồi vốn đầu tư và trả công xứng đáng cho nhân viên của mình; thậm chí còn có tích luỹ để có thể mở rộng cơ sở hoặc thêm cơ sở mới 

- NND muốn duy trì và phát triển khu vườn mà mình đã bao công gây dựng thì không thể ngủ quên trên thành quả của mình mà trái lại phải chăm sóc thường xuyên cho cây trái, bắt sâu, chăm bón, đổi mới các cây cũ già kém hiệu quả...
BV/PK đạt được thành công ban đầu không thể ngủ quên trên chiến thắng mà phải liên tục hoàn thiện dịch vụ, liên tục theo dõi thị trường, liên tục suy nghĩ về con đường phát triển trong tương lại... vì mọi sự đều liên tục thay đổi  

Chắc đọc đến đây các bạn cũng đã bắt đầu mỏi mắt rồi và cũng đã thấy NND và marketer cho BV có rất nhiều những điểm tương đồng. Câu hỏi đặt ra là "Thế còn Thầy Phù thuỷ và Nhà ảo thuật thì sao?"

- Thầy Phù thuỷ có thể chỉ bằng một câu thần chú biến một bãi đất hoang thành một vườn cây trái tốt tươi nhưng bạn có còn tin vào câu chuyện về Phù thuỷ từ khi học lên THCS???
- Nhà Ảo thuật có thể lấy ra cả một đàn chim từ trong túi áo khoác, có thể làm biến mất một con người hay một con voi, có thể làm rất nhiều điều kỳ diệu đến mức không thể tin nổi nhưng chúng ta đều biết rõ đó chỉ là xảo thuật đánh lừa thị giác của người xem bởi vì nếu đúng thế thì Nhà Ảo thuật lại trở thành Thầy Phù thuỷ mất rồi

Tôi chắc chẳng có nhà quản lý BV/PK nào mà lại tin rằng có Thầy Phù thuỷ và cũng chẳng ai tin những gì Nhà Ảo thuật làm là thật.
- Thế mà sao không ít các Giám đốc BV/PK lại nghĩ rằng mình chỉ cần mấy ông truyền thông thúc đẩy để có được nhiều khách hàng còn việc chất lượng (chuyên môn & dịch vụ, phục vụ) và các giá trị mà khách hàng mong đợi thì cứ như đang có là được (bất kể tốt dở ra sao)?
- Thế mà sao khi lượng khách hàng sụt giảm thì ngay lập tức nghĩ là do truyền thông chưa tốt mà không phải là bức tranh tổng thể về dịch vụ của BV/PK đang sa sút?
- Thế mà sao khi khách hàng sụt giảm lại không xem lại ngay từ chính dịch vụ lõi của mình (chất lượng của đội ngũ chuyên môn y tế bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) và các khâu trong chuỗi giá trị dịch vụ của mình mang lại cho khách hàng mà lại đổ lỗi cho CSKH và truyền thông của mình?

Thực tế, nhiều BV/PK bằng đẩy mạnh truyền thông mà thu hút thêm một lượng lớn khách hàng nhưng hãy nhìn sâu hơn là họ thu hút bằng truyền thông nhưng kèm theo đó là giữ chân khách hàng bằng các giá trị mà khách hàng mong muốn chứ đừng thấy mỗi hoạt động bên ngoài và vội rút ra kết luận một cách hồ đồ và coi truyền thông như cây gập phép của Thầy Phù thuỷ và Nhà Ảo thuật.

Hãy như người nông dân chăm lo cho khu vườn của mình, BV/PK phải thực hiện các hoạt động marketing có hệ thống, thường xuyên liên tục với một tinh thần đổi mới không ngừng thì mới có được sự phát triển bền vững. Sẽ không có phép màu nào làm thay đổi ngay và bền vững cho BV/PK của mình đâu, chuyện đó chỉ có trong cổ tích mà thôi.