Tự chủ tài chính (tự chủ chi thường xuyên) có thể coi là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất trong giai đoạn hiện nay đến các nhà quản lý bệnh viện công lập khiến nhiều người đã phải quan tâm đến khách hàng và làm sao để thu hút - gìn giữ được khách hàng (marketing); và rồi nghị định 146/2018/NĐ-CP lại là một cú chốt mạnh mẽ nữa với việc BHYT không thoả hiệp với bội chi nữa lại càng làm cho các bệnh viện chưa có lượng khách hàng ổn định (thậm chí là đang sụt giảm) thêm lo lắng.
Các ban giám đốc lo lắng và bắt đầu tìm đến các giải pháp marketing mà truyền thông là lựa chọn Số Một, một vài bệnh viện chuyên khoa thực hiện các hoạt động truyền thông và thu được hiệu quả nhất định lập tức cổ suý cho hoạt động này và đăng đàn chia sẻ kinh nghiệm tại các hội thảo theo một cách "vừa khoe vừa giấu" khiến cho các đồng nghiệp "vừa thèm vừa tức". Thèm vì muốn có kết quả như thế và tức vì chi tiết cụ thể làm thế nào thì họ đâu có chia sẻ để mà học hỏi.
Trong bối cảnh ấy, tôi có cơ hội được một vài bệnh viện mời tham dự họp cùng trong buổi họp về phát triển các hoạt động nhằm thu hút khách hàng mà thành phần có ban giám đốc và các trưởng khoa phòng của bệnh viện; cá nhân tôi đánh giá tất cả các cuộc họp đó đều thất bại vì rơi vào bế tắc. Ban giám đốc muốn đẩy mạnh thật nhiều hoạt động để có khách hàng nhưng các trưởng khoa thì thể hiện họ không muốn và không thể làm những việc đó, cả cuộc họp hầu như chỉ có ban giám đốc nói còn các trưởng khoa chỉ phát biểu những điểm chung chung khi buộc phải phát biểu để rồi kết thúc buổi họp bằng lời đề nghị từ ban giám đốc rằng các anh chị hãy suy nghĩ và hành động, blah blah... tôi không dám mạo muội khẳng định là 100% nhưng chắc chắn rằng trên 90% các cán bộ quản lý ấy sẽ quên (hoặc cố quên) yêu cầu đó.
Từ góc nhìn cá nhân tôi, bệnh viện đa khoa công lập nên bắt đầu hoạt động marketing từ các khoa phòng của mình. Các bác trưởng khoa đừng vội mắng tôi nhé 😊, các bác vui lòng đọc tiếp vài ý mà tôi trình bày dưới đây để cùng suy ngẫm:
Thứ nhất, truyền thông trong marketing dịch vụ chỉ là "cái vây lưng của con cá mập" thôi còn những phần còn lại của "con cá mập marketing" lại là chất lượng chuyên môn, chất lượng phục vụ, sự tận tâm, hiệu quả, thuận tiện...; hơn nữa truyền thông cũng không chỉ đơn thuần là rùm beng quảng cáo, viết bài, sự kiện, video... tiêu tốn cả đống tiền mà còn là truyền miệng (một cách truyền thông vô cùng hiệu quả với y tế, giáo dục và nhiều loại dịch vụ khác) và tương tác, những việc tốn ít tiền nhưng phải bỏ nhiều công sức. Nói tóm lại là các bác đừng nghĩ rằng marketing là việc quá xa lạ với công tác chuyên môn của mình mà một phần vô cùng quan trọng của marketing y tế là thực sự tận tâm vì người bệnh trong mọi suy nghĩ và hành động của mình - điều này có trong lời thề Hippocrate từ khi chưa ai nói đến marketing.
Thứ hai, dân y chúng ta vẫn hay nói "bệnh viện là một xã hội thu nhỏ". Vậy thì các khoa sẽ là gì? là các gia đình trong xã hội đó. Muốn có một xã hội mạnh khoẻ thì các gia đình trong đó đều phải mạnh khoẻ, muốn bệnh viện thu hút được khách hàng thì chính mỗi khoa phải có sức hút nhất định với nhóm người bệnh theo chuyên khoa của mình. Do đặc thù chuyên ngành mà mỗi khoa sẽ có nhóm khách hàng mục tiêu có đặc tính khác nhau, vì thế chính mỗi khoa sẽ hiểu khách hàng mục tiêu của mình nhất và họ có khả năng tốt nhất để thu hút và gìn giữ khách hàng cho mình.
Thứ ba, để truyền thông thì marketers luôn quan tâm đến nội dung (thông điệp) - đối tượng - phương thức, mà trong đó đối tượng luôn là trung tâm. Với bệnh viện đa khoa thì việc xác định đối tượng cho truyền thông chung của bệnh viện là một bài toán khó cho người thực hiện vì quá rộng buộc họ phải chạy theo mạch quay vòng nội dung từng chuyên khoa (nếu đủ tư liệu) hoặc phải nói chung chung rằng "chúng tôi tốt, chúng tôi hay" (vì thiếu tư liệu chuyên sâu) và lựa chọn truyền thông đại trà (mass media) cho an toàn; rốt cục làm cho công cụ truyền thông không đủ "sắc", không đủ "sâu" và không hiệu quả.
Thứ tư, đối với các khoa, trong bối cảnh phải nỗ lực cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng, phải lo cho đời sống nhân viên khoa, phải giữ chân các nhân lực có chất lượng ... thì việc chờ đợi bệnh viện "làm marketing" thu hút khách hàng cho chung cả bệnh viện rồi khoa mình cũng được hưởng theo không khác gì việc "bắc nước chờ gạo người".
Sau cùng, sẽ có bác nào đó vặn lại rằng: "bệnh viện nước ngoài nó có làm thế đâu, bác sĩ cứ lo chữa bệnh thôi còn lại việc marketing sẽ có bộ phận chuyên trách và ban giám đốc lo, thế mới chuyên nghiệp chứ". Bác nào nói thế là nhầm to, tất cả các bệnh viện nổi tiếng trong khu vực và trên thế giới về sức hấp dẫn với người bệnh thì họ đều thấm nhuần tinh thần "All Employees Are Marketers".
Với tư duy này, tôi đã xây dựng một chương trình đào tạo marketing chuyên biệt dành cho các trưởng khoa của các bệnh viện công lập để giúp các anh chị hiểu về marketing và bắt tay vào từng việc cơ bản để thu hút và gìn giữ khách hàng cho khoa của mình, cùng góp sức phát triển khách hàng cho bệnh viện.
Hãy liên hệ với tôi nếu anh chị thực sự quan tâm đến khoa của mình và bệnh viện của mình. Trân trọng.
