Trong cuộc đời của mình, ai cũng đã một lần ngủ quên và tôi tin rằng các bạn vẫn nhớ cảm giác của mình khi bừng tỉnh, cuống cuồng làm mọi việc cần thiết để bù lại khoảng thời gian đã ngủ quá giấc, để có thể đi học đi làm không quá muộn. Khi đó, chúng ta thường vội vã đến mức làm cho mọi việc rối hơn chứ không nhanh hơn và rất nhiều khi gây ra hỏng hóc, đổ vỡ và tốn thời gian hơn để giải quyết các rắc rối đó vào đúng thời điểm chúng ta có ít thời gian nhất. Chân lý là muốn nhanh thì đừng vội.
Các nhà quản lý bệnh viện xin hãy ngừng lại vài phút, hãy nhớ về câu muốn nhanh thì đừng vội và điểm lại những ý cơ bản sau trước khi xây dựng kế hoạch truyền thông cho bệnh viện mình:
Thứ nhất, vội vàng thực hiện truyền thông là việc lợi bất cập hại
Khi nói về truyền thông người ta sẽ nghĩ ngay đến cấu trúc: đối tượng - mục tiêu - nội dung (thông điệp) - kênh truyền thông (phương thức)
Khi nói về truyền thông người ta sẽ nghĩ ngay đến cấu trúc: đối tượng - mục tiêu - nội dung (thông điệp) - kênh truyền thông (phương thức)
- Đối tượng: bệnh viện muốn "nói" với ai?
- Mục tiêu: bệnh viện mong muốn đạt được điều gì từ việc "nói" với nhóm đối tượng kể trên?
- Nội dung: bệnh viện định "nói" điều gì với họ để đạt được mục tiêu mà bệnh viện mong muốn?
- Kênh: bệnh viện "nói" với họ theo phương thức nào, cách nào và công cụ gì để họ có thể "nghe" thấy những gì bệnh viện muốn "nói"
Kịch bản phổ biến sẽ là: đối tượng = tất cả mọi người; mục tiêu = mọi người quan tâm đến bệnh viện; nội dung = nhân viên giỏi, cơ sở tốt, kỹ thuật cao; kênh = truyền thông đại chúng (báo, truyền hình, radio, quảng cáo FB, SEO cho website...). Đây sẽ là kịch bản sẽ đốt hết tiền, thời gian và công sức của các bệnh viện trước khi họ nhận ra nó chẳng mấy hiệu quả. Bạn không tin tôi? hãy thử đi hoặc hãy hỏi nhiều bệnh viện đã làm rồi xem kết quả thế nào.
Thứ hai, truyền thông không có nghĩa chỉ là phát tín hiệu
Dịch vụ y tế là một dịch vụ rất đặc biệt: khách hàng của dịch vụ này là khách hàng khổ sở nhất trong các loại dịch vụ trên hành tinh này. Về cơ bản, họ bị động trong việc sử dụng dịch vụ; họ đến các cơ sở y tế trong trạng thái tâm lý tiêu cực (đau đớn, sợ hãi, lo lắng, lạ lẫm hay chán chường, mệt mỏi...) nên sự tương tác "nhân viên y tế - người bệnh" là điểm thiết yếu, đây chính là tâm điểm để kích hoạt chuỗi hoạt động truyền thông (nhưng cũng có thể là điểm bùng phát cho khiếu kiện nếu bệnh viện cư xử tồi tệ).
Hãy lắng nghe người bệnh, hãy cố hiểu họ, hãy cố làm điều tốt nhất cho họ và giúp họ hiểu điều đó trong từng thao tác của từng nhân viên bệnh viện với họ - bệnh viện đang làm truyền thông đó, rất sâu sắc và hiệu quả.
Thứ ba, truyền thông phải từ trong nội bộ bệnh viện
Tại các bệnh viện công lập có hơn 500 nhân viên mà tôi có cơ duyên gặp và chia sẻ suốt thời gian qua, khi tôi hỏi rằng liệu một điều dưỡng hay kỹ thuật viên của một khoa trong bệnh viện có biết được các khoa khác trong cùng bệnh viện mình đang làm tốt kỹ thuật gì không, có ai/ê-kíp giỏi về kỹ thuật đó hay không, bệnh viện gần đây mới triển khai dịch vụ gì mới... thì câu trả lời thường là những cái lắc đầu kèm theo nụ cười rất ngại ngần. Thế đó, từ truyền thông trong từ điển của nhiều nhà quản lý chỉ là "nói với ai đó ngoài kia" chứ không bao hàm việc làm sao để chính nội bộ mình thông tỏ. Tôi cũng đã từng viết bài "đừng để nơi tối nhất là chân đèn" có ý này.
Phức tạp quá, vậy thì phải làm sao. Tôi mạo muội đưa ra vài đề xuất:
1. Cải thiện nhận thức về vai trò của người bệnh - khách hàng đối với bệnh viện.
Nghe giáo điều và lý thuyết quá nhỉ??? Không, không và không bạn ạ. Nhận thức quan trọng lắm, chừng nào nhân viên bệnh viện còn nghĩ rằng một bà già/ông già đang bước vào cổng viện là đến để nhờ cậy mình thì chừng đó dịch vụ của bệnh viện còn chưa thể tử tế được.
2. Suy nghĩ và thiết kế lại dịch vụ sao cho hoàn hảo nhất có thể. Lại lý thuyết tiếp??? KHÔNG.
Từng bước đi của người bệnh phải được quan tâm và tổ chức sao cho thuận tiện nhất cho họ trong phạm vi năng lực của bệnh viện. Tôi đã hỏi không ít bệnh viện những câu hỏi mà họ phải thừa nhận rằng thực tế họ đã coi trọng sự thuận thiện của chính mình chứ không phải người bệnh, thế thì họ mong gì ở những thông điệp phát ra ngoài rằng "quan tâm, coi trọng" "chăm sóc tận tình" trong khi thực tế trải nghiệm là một chuỗi vất vả, phức tạp, lằng nhằng...
3. Lúc này đây mới đến vai trò của những cá nhân/bộ phận chăm lo việc truyền thông của bệnh viện. Dịch vụ phù hợp, nhân viên tương tác tôn trọng người bệnh sẽ là tâm điểm và là khởi nguồn cho truyền thông. Từng người bệnh cũng sẽ là đối tác truyền thông, bệnh viện chỉ cần thực hiện các hoạt động truyền thông tăng cường khác phối hợp cùng với người bệnh để tạo nên một hoà tấu đồng điệu sẽ tạo ra một mạch truyền thông hiệu quả với rất ít chi phí. Đó mới là cách truyền thông mà bệnh viện công lập nên làm.
HY VỌNG VÀI PHÚT MÀ BẠN ĐỌC BÀI VIẾT NÀY SẼ CÓ TÁC DỤNG ĐỂ CÂN NHẮC ĐIỀU CHỈNH SỰ VỘI VÀNG CỦA BỆNH VIỆN MÌNH. MUỐN NHANH THÌ ĐỪNG VỘI, BẠN NHÉ.
Thứ hai, truyền thông không có nghĩa chỉ là phát tín hiệu
Dịch vụ y tế là một dịch vụ rất đặc biệt: khách hàng của dịch vụ này là khách hàng khổ sở nhất trong các loại dịch vụ trên hành tinh này. Về cơ bản, họ bị động trong việc sử dụng dịch vụ; họ đến các cơ sở y tế trong trạng thái tâm lý tiêu cực (đau đớn, sợ hãi, lo lắng, lạ lẫm hay chán chường, mệt mỏi...) nên sự tương tác "nhân viên y tế - người bệnh" là điểm thiết yếu, đây chính là tâm điểm để kích hoạt chuỗi hoạt động truyền thông (nhưng cũng có thể là điểm bùng phát cho khiếu kiện nếu bệnh viện cư xử tồi tệ).
Hãy lắng nghe người bệnh, hãy cố hiểu họ, hãy cố làm điều tốt nhất cho họ và giúp họ hiểu điều đó trong từng thao tác của từng nhân viên bệnh viện với họ - bệnh viện đang làm truyền thông đó, rất sâu sắc và hiệu quả.
Thứ ba, truyền thông phải từ trong nội bộ bệnh viện
Tại các bệnh viện công lập có hơn 500 nhân viên mà tôi có cơ duyên gặp và chia sẻ suốt thời gian qua, khi tôi hỏi rằng liệu một điều dưỡng hay kỹ thuật viên của một khoa trong bệnh viện có biết được các khoa khác trong cùng bệnh viện mình đang làm tốt kỹ thuật gì không, có ai/ê-kíp giỏi về kỹ thuật đó hay không, bệnh viện gần đây mới triển khai dịch vụ gì mới... thì câu trả lời thường là những cái lắc đầu kèm theo nụ cười rất ngại ngần. Thế đó, từ truyền thông trong từ điển của nhiều nhà quản lý chỉ là "nói với ai đó ngoài kia" chứ không bao hàm việc làm sao để chính nội bộ mình thông tỏ. Tôi cũng đã từng viết bài "đừng để nơi tối nhất là chân đèn" có ý này.
Phức tạp quá, vậy thì phải làm sao. Tôi mạo muội đưa ra vài đề xuất:
1. Cải thiện nhận thức về vai trò của người bệnh - khách hàng đối với bệnh viện.
Nghe giáo điều và lý thuyết quá nhỉ??? Không, không và không bạn ạ. Nhận thức quan trọng lắm, chừng nào nhân viên bệnh viện còn nghĩ rằng một bà già/ông già đang bước vào cổng viện là đến để nhờ cậy mình thì chừng đó dịch vụ của bệnh viện còn chưa thể tử tế được.
2. Suy nghĩ và thiết kế lại dịch vụ sao cho hoàn hảo nhất có thể. Lại lý thuyết tiếp??? KHÔNG.
Từng bước đi của người bệnh phải được quan tâm và tổ chức sao cho thuận tiện nhất cho họ trong phạm vi năng lực của bệnh viện. Tôi đã hỏi không ít bệnh viện những câu hỏi mà họ phải thừa nhận rằng thực tế họ đã coi trọng sự thuận thiện của chính mình chứ không phải người bệnh, thế thì họ mong gì ở những thông điệp phát ra ngoài rằng "quan tâm, coi trọng" "chăm sóc tận tình" trong khi thực tế trải nghiệm là một chuỗi vất vả, phức tạp, lằng nhằng...
3. Lúc này đây mới đến vai trò của những cá nhân/bộ phận chăm lo việc truyền thông của bệnh viện. Dịch vụ phù hợp, nhân viên tương tác tôn trọng người bệnh sẽ là tâm điểm và là khởi nguồn cho truyền thông. Từng người bệnh cũng sẽ là đối tác truyền thông, bệnh viện chỉ cần thực hiện các hoạt động truyền thông tăng cường khác phối hợp cùng với người bệnh để tạo nên một hoà tấu đồng điệu sẽ tạo ra một mạch truyền thông hiệu quả với rất ít chi phí. Đó mới là cách truyền thông mà bệnh viện công lập nên làm.
HY VỌNG VÀI PHÚT MÀ BẠN ĐỌC BÀI VIẾT NÀY SẼ CÓ TÁC DỤNG ĐỂ CÂN NHẮC ĐIỀU CHỈNH SỰ VỘI VÀNG CỦA BỆNH VIỆN MÌNH. MUỐN NHANH THÌ ĐỪNG VỘI, BẠN NHÉ.
