Nhiều người sẽ nói: "Việc gì phải phân định họ là bệnh nhân hay khách hàng, cứ làm dịch vụ cho tốt, cho chu đáo và thu phí hợp lý để họ tin tưởng, quay lại khi cần, giới thiệu thêm người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Thế là đủ."
Nghe có lý đấy nhưng tôi vẫn muốn phân định (chắc tại rảnh quá nên sinh lắm chuyện...) và lý do mà tôi vẫn "cố đấm ăn xôi" xuất phát từ câu chuyện sau:
Mới đây tôi có cơ hội được tham dự một hội thảo về quản lý chất lượng (QLCL) tổ chức ở một bệnh viện lớn tại Hà Nội với sự tham dự của các chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực này. Cá nhân tôi đánh giá đây là một hội thảo thực sự của những người yêu công việc chia sẻ cho nhau kiến thức - kinh nghiệm công việc để giúp nhau cùng hoàn thiện chứ không hề mang tính hình thức như rất nhiều các hội nghị - hội thảo khác; các diễn giả và các chuyên gia QLCL tham dự hội thảo hôm đó say sưa trao đổi với nhau về những gì mà nơi này nơi kia đã làm vì bệnh nhân, những điểm cần lưu ý để thực sự nâng cao chất lượng dịch vụ cho người bệnh mà đa số liên quan đến việc cung cấp thông tin, tương tác với bệnh nhân vì đây vốn là điểm hạn chế của y tế Việt Nam hiện nay.
NHƯNG, tôi chợt thấy những nội dung mà hội thảo thấy hay, thấy mới, thấy hữu ích (từ sự rõ ràng của bảng giá dịch vụ, thông tin hướng dẫn bệnh nhân, sự thuận tiện các khâu dịch vụ ... cho đến "giáo dục" người bệnh) lại là điều HIỂN NHIÊN PHẢI LÀM nếu nhìn nhận người đến khám chữa bệnh là "khách hàng" thay vì là "bệnh nhân". Ngay khi tôi nêu lên quan điểm này, tôi đã nhận được nhiều sự phủ nhận như "nhiều bác sĩ muốn hãy cứ để bệnh nhân là bệnh nhân và thầy thuốc sẽ chữa cho con bệnh như từ mẫu thực sự, sao phải biến họ thành khách hàng", "việc tranh luận hai khái niệm này đã quá nhiều rồi và có cần thiết phải phân định rõ ràng không hay cứ làm tốt nhất có thể cho người bệnh là được" và thậm chí đại diện của cơ quan quản lý hệ thống y tế còn nói ngành đã phát động nhiều chủ đề như "Lấy người bệnh làm trung tâm" hay "Đổi mới phong cách phục vụ người bệnh" nhưng vẫn chưa có hiệu quả vì thế nên từng bước thực hiện các giải pháp QLCL như đang thảo luận tại hội thảo thì tốt hơn.
VÂNG, các vị rất có lý nhưng các vị đã "trọng hình, khinh ý" (hay là do thói quen coi trọng hình thức, xem thường bản chất đã quá phổ biến trong xã hội chúng ta???) nên vô tình đã cổ xuý cho việc thi đua thực hiện các hoạt động mang tính chi tiết hình thức mà không cần biết vì sao mình phải/nên làm thế, cũng giống như chúng ta đang bắt trẻ con "phải học đi" mà chẳng giúp chúng hiểu "học để làm gì" thì liệu chúng có thực sự học hay chỉ hoàn thành nghĩa vụ mà thôi.
Một bài giảng chi tiết về Giao tiếp hay một Sổ tay hướng dẫn giao tiếp liệu có giúp nhân viên y tế giao tiếp tốt hơn với người bệnh nếu không coi họ là khách hàng, là lý do tồn tại cho công việc của mình, là người trả công cho mình dù trực tiếp hay gián tiếp.
Với bệnh nhân, nhân viên bệnh viện chỉ cần làm đúng quy định trong giao tiếp là không ai có thể khiển trách họ. Với khách hàng, nhân viên phải cố gắng hiểu tâm lý - tâm trạng của họ mà giao tiếp, phải hiểu bối cảnh của họ mà cung cấp giải pháp y tế phù hợp, phải làm họ thấy yên tâm mà điều trị, phải cho họ tin tưởng mà quay lại lần sau.
Với bệnh nhân, thầy thuốc cứ quyết định sao đúng với chuyên môn bất kể người bệnh có muốn hay không, nghĩa vụ của người bệnh là tuân thủ và chịu mọi trách nhiệm (ký cam kết). Với khách hàng, bác sĩ chỉ đưa ra các giải pháp và giúp họ quyết định lựa chọn vì quyền lợi của họ và tiến hành theo yêu cầu của khách hàng.
Hãy thử hỏi chính mỗi chúng ta: khi bị ốm đau bệnh tật, mình muốn là bệnh nhân hay khách hàng của bệnh viện? Tôi đoán được câu trả lời rồi. Còn với ý kiến của vị cán bộ cấp cao kia thì tôi chẳng dám bình luận gì vì tôi (và các bạn) đã quá rõ sức mạnh của các phong trào theo văn hoá "đánh trống bỏ dùi" của các bộ, các ngành rồi.
Thông điệp mà tôi muốn gửi đến những nhà quản lý bệnh viện là: nếu chỉ GỌI bệnh nhân là khách hàng thì chẳng thay đổi gì, gọi thế nào cũng được nhưng nếu bệnh viện COI họ thực sự là khách hàng với đầy đủ quyền - nghĩa vụ - giá trị của khách hàng thì bệnh viện sẽ thấy ngay những trách nhiệm mình phải làm cho họ và được gì nếu khách hàng tin tưởng và trung thành.
