Từ góc nhìn cá nhân tôi, tôi thấy marketing y tế giống như công việc của một người nông dân (sau đây tôi xin viết tắt là NND) đối với một thửa đất mà anh ta quyết định cần canh tác như sau:
- NND bắt đầu bằng việc tìm hiểu về đặc tính của thửa đất: thổ nhưỡng, các nguồn nước, khí hậu khu vực...
BV/PK tìm hiểu về dân cư, các điều kiện kinh tế - văn hoá - xã hội, mô hình bệnh tật và xác định nhóm khách hàng mục tiêu của mình ...
- NND quyết định sẽ chọn loại cây nào để trồng cho phù hợp với các đặc tính của thửa đất
BV/PK lựa chọn danh mục dịch vụ cho cơ sở y tế của mình (nếu là tư nhân) và/hoặc lựa chọn nhóm danh mục ưu tiên phát triển (cả công và tư)
- NND tiến hành trồng cây, tạo các hệ mương máng tưới tiêu, bón cây, bắt sâu, tỉa lá
BV/PK đồng thời thực hiện đón tiếp khám chữa bệnh với việc hoàn thiện dịch vụ, phát triển kênh cung cấp dịch vụ rộng hơn, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng và tổ hợp truyền thông...
- NND sau bao ngày tháng chăm bón sẽ có được một khu vườn tươi tốt, nhiều loại cây trái phong phú thu hoạch quanh năm mà NND có thể bán đi để thu về các khoản đầu tư và được đền đáp công sức của mình; thậm chí có thể có thêm tiền để phát triển thêm một thửa đất mới nữa
BV/PK sau một thời gian nỗ lực sẽ có được lượng khách hàng ổn định, hài lòng và trung thành với mình mà kèm theo đó là nguồn thu ổn định để thu hồi vốn đầu tư và trả công xứng đáng cho nhân viên của mình; thậm chí còn có tích luỹ để có thể mở rộng cơ sở hoặc thêm cơ sở mới
- NND muốn duy trì và phát triển khu vườn mà mình đã bao công gây dựng thì không thể ngủ quên trên thành quả của mình mà trái lại phải chăm sóc thường xuyên cho cây trái, bắt sâu, chăm bón, đổi mới các cây cũ già kém hiệu quả...
BV/PK đạt được thành công ban đầu không thể ngủ quên trên chiến thắng mà phải liên tục hoàn thiện dịch vụ, liên tục theo dõi thị trường, liên tục suy nghĩ về con đường phát triển trong tương lại... vì mọi sự đều liên tục thay đổi
Chắc đọc đến đây các bạn cũng đã bắt đầu mỏi mắt rồi và cũng đã thấy NND và marketer cho BV có rất nhiều những điểm tương đồng. Câu hỏi đặt ra là "Thế còn Thầy Phù thuỷ và Nhà ảo thuật thì sao?"
- Thầy Phù thuỷ có thể chỉ bằng một câu thần chú biến một bãi đất hoang thành một vườn cây trái tốt tươi nhưng bạn có còn tin vào câu chuyện về Phù thuỷ từ khi học lên THCS???
- Nhà Ảo thuật có thể lấy ra cả một đàn chim từ trong túi áo khoác, có thể làm biến mất một con người hay một con voi, có thể làm rất nhiều điều kỳ diệu đến mức không thể tin nổi nhưng chúng ta đều biết rõ đó chỉ là xảo thuật đánh lừa thị giác của người xem bởi vì nếu đúng thế thì Nhà Ảo thuật lại trở thành Thầy Phù thuỷ mất rồi
Tôi chắc chẳng có nhà quản lý BV/PK nào mà lại tin rằng có Thầy Phù thuỷ và cũng chẳng ai tin những gì Nhà Ảo thuật làm là thật.
- Thế mà sao không ít các Giám đốc BV/PK lại nghĩ rằng mình chỉ cần mấy ông truyền thông thúc đẩy để có được nhiều khách hàng còn việc chất lượng (chuyên môn & dịch vụ, phục vụ) và các giá trị mà khách hàng mong đợi thì cứ như đang có là được (bất kể tốt dở ra sao)?
- Thế mà sao khi lượng khách hàng sụt giảm thì ngay lập tức nghĩ là do truyền thông chưa tốt mà không phải là bức tranh tổng thể về dịch vụ của BV/PK đang sa sút?
- Thế mà sao khi khách hàng sụt giảm lại không xem lại ngay từ chính dịch vụ lõi của mình (chất lượng của đội ngũ chuyên môn y tế bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) và các khâu trong chuỗi giá trị dịch vụ của mình mang lại cho khách hàng mà lại đổ lỗi cho CSKH và truyền thông của mình?
Thực tế, nhiều BV/PK bằng đẩy mạnh truyền thông mà thu hút thêm một lượng lớn khách hàng nhưng hãy nhìn sâu hơn là họ thu hút bằng truyền thông nhưng kèm theo đó là giữ chân khách hàng bằng các giá trị mà khách hàng mong muốn chứ đừng thấy mỗi hoạt động bên ngoài và vội rút ra kết luận một cách hồ đồ và coi truyền thông như cây gập phép của Thầy Phù thuỷ và Nhà Ảo thuật.
Hãy như người nông dân chăm lo cho khu vườn của mình, BV/PK phải thực hiện các hoạt động marketing có hệ thống, thường xuyên liên tục với một tinh thần đổi mới không ngừng thì mới có được sự phát triển bền vững. Sẽ không có phép màu nào làm thay đổi ngay và bền vững cho BV/PK của mình đâu, chuyện đó chỉ có trong cổ tích mà thôi.
- NND sau bao ngày tháng chăm bón sẽ có được một khu vườn tươi tốt, nhiều loại cây trái phong phú thu hoạch quanh năm mà NND có thể bán đi để thu về các khoản đầu tư và được đền đáp công sức của mình; thậm chí có thể có thêm tiền để phát triển thêm một thửa đất mới nữa
BV/PK sau một thời gian nỗ lực sẽ có được lượng khách hàng ổn định, hài lòng và trung thành với mình mà kèm theo đó là nguồn thu ổn định để thu hồi vốn đầu tư và trả công xứng đáng cho nhân viên của mình; thậm chí còn có tích luỹ để có thể mở rộng cơ sở hoặc thêm cơ sở mới
- NND muốn duy trì và phát triển khu vườn mà mình đã bao công gây dựng thì không thể ngủ quên trên thành quả của mình mà trái lại phải chăm sóc thường xuyên cho cây trái, bắt sâu, chăm bón, đổi mới các cây cũ già kém hiệu quả...
BV/PK đạt được thành công ban đầu không thể ngủ quên trên chiến thắng mà phải liên tục hoàn thiện dịch vụ, liên tục theo dõi thị trường, liên tục suy nghĩ về con đường phát triển trong tương lại... vì mọi sự đều liên tục thay đổi
Chắc đọc đến đây các bạn cũng đã bắt đầu mỏi mắt rồi và cũng đã thấy NND và marketer cho BV có rất nhiều những điểm tương đồng. Câu hỏi đặt ra là "Thế còn Thầy Phù thuỷ và Nhà ảo thuật thì sao?"
- Thầy Phù thuỷ có thể chỉ bằng một câu thần chú biến một bãi đất hoang thành một vườn cây trái tốt tươi nhưng bạn có còn tin vào câu chuyện về Phù thuỷ từ khi học lên THCS???
- Nhà Ảo thuật có thể lấy ra cả một đàn chim từ trong túi áo khoác, có thể làm biến mất một con người hay một con voi, có thể làm rất nhiều điều kỳ diệu đến mức không thể tin nổi nhưng chúng ta đều biết rõ đó chỉ là xảo thuật đánh lừa thị giác của người xem bởi vì nếu đúng thế thì Nhà Ảo thuật lại trở thành Thầy Phù thuỷ mất rồi
Tôi chắc chẳng có nhà quản lý BV/PK nào mà lại tin rằng có Thầy Phù thuỷ và cũng chẳng ai tin những gì Nhà Ảo thuật làm là thật.
- Thế mà sao không ít các Giám đốc BV/PK lại nghĩ rằng mình chỉ cần mấy ông truyền thông thúc đẩy để có được nhiều khách hàng còn việc chất lượng (chuyên môn & dịch vụ, phục vụ) và các giá trị mà khách hàng mong đợi thì cứ như đang có là được (bất kể tốt dở ra sao)?
- Thế mà sao khi lượng khách hàng sụt giảm thì ngay lập tức nghĩ là do truyền thông chưa tốt mà không phải là bức tranh tổng thể về dịch vụ của BV/PK đang sa sút?
- Thế mà sao khi khách hàng sụt giảm lại không xem lại ngay từ chính dịch vụ lõi của mình (chất lượng của đội ngũ chuyên môn y tế bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) và các khâu trong chuỗi giá trị dịch vụ của mình mang lại cho khách hàng mà lại đổ lỗi cho CSKH và truyền thông của mình?
Thực tế, nhiều BV/PK bằng đẩy mạnh truyền thông mà thu hút thêm một lượng lớn khách hàng nhưng hãy nhìn sâu hơn là họ thu hút bằng truyền thông nhưng kèm theo đó là giữ chân khách hàng bằng các giá trị mà khách hàng mong muốn chứ đừng thấy mỗi hoạt động bên ngoài và vội rút ra kết luận một cách hồ đồ và coi truyền thông như cây gập phép của Thầy Phù thuỷ và Nhà Ảo thuật.
Hãy như người nông dân chăm lo cho khu vườn của mình, BV/PK phải thực hiện các hoạt động marketing có hệ thống, thường xuyên liên tục với một tinh thần đổi mới không ngừng thì mới có được sự phát triển bền vững. Sẽ không có phép màu nào làm thay đổi ngay và bền vững cho BV/PK của mình đâu, chuyện đó chỉ có trong cổ tích mà thôi.
