Lại bức xúc, lại viết để xả và hy vọng thay đổi dù chỉ là một chút trong cách suy nghĩ của những người đang quản lý bệnh viện.
Mới đây, trong khi làm việc với một khách hàng là bệnh viện công lập tôi được chia sẻ kết quả "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh" mà bệnh viện mới thực hiện và kết quả này thực sự làm tôi sốc: 99,6% rất hài lòng và 0,4% hài lòng. Theo thói quen cố hữu, tôi search ngay xem các bệnh viện công lập khác có kết quả thế nào và tôi tiếp tục ngưỡng mộ với các kết quả của các nghiên cứu (mà đa phần là các luận văn rất chính thống): 98-99% người bệnh hài lòng và tỷ lệ không hài lòng chỉ chiếm những con số nhỏ nhoi. Quá tuyệt vời, hệ thống y tế công lập của chúng ta đang cung cấp dịch vụ ở mức hoàn hảo, thật không thể tin nổi (nhưng không phải Bphone đâu ạ).
Vâng, thật không thể tin nổi nhưng tôi tin chắc 100% rằng: 100% những người làm các nghiên cứu khảo sát đó; 100% những người thông qua các báo cáo, luận văn đó; 100% những người đọc bài viết của tôi đến đây không tin rằng các kết quả đó phản ánh thực tế tại các bệnh viện. Không tin mà vẫn làm báo cáo, vẫn thông qua, vẫn ghi nhận và đưa vào hệ thống dữ liệu ... Thế chẳng hoá ra là chúng ta tự lừa mình và dối người khác?
Nếu đã không tin thì ta cùng tìm hiểu tại sao kết quả các nghiên cứu lại không phản ánh thực tế dù đảm bảo tính khoa học (được các hội đồng thẩm định thông qua). Theo quan điểm cá nhân, tôi thấy các nhóm nguyên nhân chủ yếu là:
Thứ nhất, động cơ làm nghiên cứu lệch lạc
Các cá nhân làm nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, bệnh viện làm để hoàn thành nghĩa vụ báo cáo với cấp trên, các nhóm làm nghiên cứu vì đặt hàng của các dự án... Họ đều coi là việc phải làm cho xong, kết quả nghiên cứu là một miếng ghép thành tích của bệnh viện chứ không coi đó là cơ hội để tìm hiểu xem người bệnh/khách hàng đánh giá thế nào về dịch vụ của bệnh viện.
Thứ hai, cách tiếp cận (phương pháp nghiên cứu) không phù hợp
- Bộ công cụ được thiết kế quá tham vọng muốn khai thác đầy đủ các vấn đề trong một số lượng câu hỏi hạn chế (mặc dù có rất nhiều câu hỏi nhưng số vấn đề muốn khai thác lại quá nhiều) nên nhiều câu hỏi trở thành khó trả lời cho đúng dẫn đến người bệnh chọn giải pháp an toàn: tốt và rất tốt.
- Tâm lý nhiều người Việt thường né tránh, nói giảm nhẹ khi được hỏi một cách chính thống về những điểm xấu, người ta hay nói "chưa được tốt lắm" thay vì "kém", "chưa được sạch lắm" thay vì "bẩn"... (thế nhưng khi buôn chuyện hay chat trên mạng xã hội thì lại chửi quá trời!)
- Các bộ câu hỏi được nhân viên bệnh viện phát cho người bệnh khi họ đang khám/điều trị tại bệnh viện. Bạn biết rằng người bệnh sẽ có xu hướng trả lời thế nào rồi vì dân gian đã có câu "chưa khỏi vòng, chớ cong đuôi" thì ai dại gì chuốc hoạ vào thân.
Thứ ba, cách tư duy theo chiều thuận, theo đa số
Kể cả một số ít các nhóm nghiên cứu thực sự muốn khảo sát xem người bệnh đánh giá thế nào về dịch vụ bệnh viện thì họ cũng bị cách tư duy này ảnh hưởng và quyết định việc sử dụng bộ công cụ tương tự, sử dụng thang Likert với 5 mức lựa chọn tưởng như tối ưu (thực sự có nhiều hạn chế về kết quả thu được - theo ý kiến cá nhân tôi) và các lý thuyết về sự hài lòng kinh điển. Cách tư duy đó kéo họ đi vào vết xe của những nghiên cứu trước.
Các nhóm nguyên nhân này, đơn lẻ hay kết hợp với nhau biến các nghiên cứu khảo sát trở thành vô ích; biến kết quả khảo sát thành những con số lố bịch so với thực tế đang diễn ra tại các bệnh viện. Nếu bạn đang thực sự quan tâm và muốn biết khách hàng đang đánh giá thế nào về dịch vụ bệnh viện mình, hãy "nghĩ ngược lại và làm khác đi", hãy đặt vấn đề về những gì họ không hài lòng, hãy đào sâu vào từng nhóm vấn đề để làm rõ bằng mọi khả năng và công cụ khảo sát (quan sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm...), hãy nghiên cứu về từng khía cạnh để đi đến tận cùng của sự thực rồi sau đó tổng hợp lại thành một bức tranh toàn thể; khi đó kết quả sẽ phản ánh những gì đang thực sự diễn ra và bạn sẽ có cơ hội để hoàn thiện dịch vụ và giành được sự hài lòng thực sự của người bệnh/khách hàng... Tất nhiên, nếu bệnh viện thực sự muốn như thế.
Chủ Nhật, 19 tháng 11, 2017
Thứ Năm, 2 tháng 11, 2017
VÌ SAO BÂY GIỜ NHIỀU NGƯỜI DÂN GHÉT BÁC SĨ, GHÉT NGÀNH Y?
Thật là nghịch lý, sao người ta lại ghét những người chữa bệnh cho mình nhỉ???
Đầu năm 1988, khi đó tôi còn là cậu học trò cấp 3 với ý định mơ hồ là sẽ thi khối A vào Bách Khoa theo ngành điện hoặc điện tự động vì tôi thích nghịch mấy thứ đó. Một ngày đẹp trời, tôi bị đau bụng phải nhập viện và lên bàn mổ chỉ vì cái ruột thừa "chán chơi, thèm mổ" nên dở chứng "viêm". Tôi chìm vào giấc ngủ (sau này mới biết là bị tiền mê chứ ngủ gì đâu) trong một nụ cười vì cô KTV ở phòng mổ hỏi trêu tôi "có bạn gái chưa?" trong khi tiêm thuốc vào dây truyền dịch. Sống trong viện 5 ngày 4 đêm tôi thấy hình ảnh bác sĩ và các chị y tá thật đẹp: giỏi giang, chữa bệnh, cứu người, vui vẻ, tận tâm ... thế là khi xuất viện về nhà tôi đập tan cái ý định khối A và hát câu "em đã chọn lối này": khối B - Đại học Y.
Đầu năm 1998, tôi đã là bác sĩ (tốt nghiệp 1997), tôi đã là giảng viên (mới được 6-7 tháng) của trường đại học mà tôi đã học, tôi làm việc tại bệnh viện lớn nhất thành phố tôi đang ở - ước mơ đã được thực hiện. Nhưng, đó lại là thời điểm tôi quyết định bỏ nghề bác sĩ vì một vài lý do mà một trong những lý do chính là: tôi thấy khi đó rất nhiều bác sĩ hành xử với người bệnh không còn giống như tôi thấy 10 năm trước.
Gần 30 năm trôi qua, tôi đã trải qua các góc khác nhau trong môi trường bệnh viện: là bệnh nhân, là sinh viên thực tập, là bác sĩ, là người nhà bệnh nhân, là người tìm hiểu theo cách nhìn của marketing, là người tư vấn và sau cùng là người chia sẻ về marketing bệnh viện. Từ những gì tôi đã trải qua, quan sát, cảm nhận và tìm hiểu, cá nhân tôi thấy lý do nhiều người trong xã hội chúng ta ngày nay ác cảm với bác sĩ và ngành y có thể bao gồm các yếu tố/nguyên nhân sau:
Thứ nhất, tâm lý của người bệnh và người nhà.
Hãy tưởng tượng bạn đang vi vu trên xe máy trong một ngày đẹp trời thì bị ai đó tông phải ngã lăn ra đường, đau đớn, hoảng hốt thậm chí mất phương hướng, nhận thức lơ mơ. Khi đó mọi mong ước chỉ còn lại thật đơn giản: một bàn tay ai đó chìa ra đỡ mình lên đưa mình vào chỗ an toàn + một ánh mắt cảm thông và quan tâm + một cử chỉ giúp mình qua biến cố.
Cuộc sống đang tươi đẹp thì đùng một cái bệnh tật đến, thế là đau đớn, là lo lắng, là sợ hãi, là bối rối... toàn những cảm xúc tồi tệ giống như đang đi xe mà bị ngã. Khi đó người bệnh chỉ còn mong ước là gặp ai đó cảm thông, quan tâm, giúp mình hết bệnh; và tất nhiên họ đặt kỳ vọng vào người thầy thuốc.
Thứ hai, suy nghĩ và hành vi của bác sĩ và nhân viên y tế.
Do tầm quan trọng của công việc đối với người bệnh mà mỗi nhân viên y tế cảm thấy mình rất quan trọng, cần thiết với nhiều người và cũng dần dần cho mình đặc quyền của kẻ bề trên trong mối quan hệ tương tác với người bệnh. Từ cử chỉ, lời nói cho đến việc ra quyết định trong điều trị dần trở thành mệnh lệnh ban xuống mà người bệnh buộc phải tuân thủ. Ở đây, cho dù họ vẫn là các bác sĩ rất tận tâm với công việc, là bác sĩ chỉ suy nghĩ đến việc chữa khỏi cho người bệnh, là những bác sĩ tốt thì người bệnh vẫn cảm thấy bị xem nhẹ, bị lép vế. Cái gì bị nén lại thì sẽ có xu hướng bung ra, nhất là cảm xúc.
Thứ ba, sự lệch lạc về mục tiêu nghề nghiệp.
Trong sự quay cuồng của xã hội đang theo xu hướng thực dụng, nhiều bác sĩ tận dụng nghề nghiệp của mình để kiếm lợi, và càng kiếm lợi thì lợi ích của người bệnh càng bị xâm phạm. Chắc chắn, người bệnh sớm hay muộn thì cũng sẽ nhận ra điều này.
Thứ tư, sự lỏng lẻo về văn hoá - hành vi tổ chức
Vai trò của bệnh viện trong việc gìn giữ hình ảnh đẹp người thầy thuốc có vẻ như chả mấy nơi được coi trọng và thực hiện. Những chủ trương chính sách về giao tiếp với người bệnh chỉ được thực hiện theo hình thức, miễn sao có là được. Bệnh viện chỉ cần bác sĩ giỏi chuyên môn, khám được nhiều, mổ được nhiều, ít sai sót.. còn hành vi ứng xử với người bệnh thì chỉ có một số ít bệnh viện quan tâm. Và vì thế, những hành vi chưa đúng của người thầy thuốc có môi trường tốt để phát triển.
Thứ năm, hiệu ứng lan truyền.
Ngày nay chuyện gì lan cũng nhanh và rộng, nhất là những chuyện xấu. Người bệnh cứ bức xúc là chia sẻ và lan truyền nên chẳng bao lâu đã có cả một đám mây về sự "xấu xa" của bác sĩ và ngành y lơ lửng trong tâm trí mọi người. Để rồi, họ nếu có lỡ phải vào bệnh viện thì đã sẵn sàng tâm thế để "chiến đấu" với các "thiên thần áo trắng", khi đã chuẩn bị cho một cuộc chiến thì ta sẽ có cuộc chiến và phần thua thường thuộc về người bệnh.
Việc kết hợp năm yếu tố kể trên đầy đủ hoặc từng phần, theo tôi, chính là câu trả lời cho câu hỏi ban đầu. Người bệnh trong tâm thế khổ sở tìm đến thầy thuốc để chữa bệnh thì bị xem thường, bị lép vế rồi chẳng may nữa lại bị tận dụng để kiếm lợi mà chẳng có ai bênh vực; thế nên họ ấm ức, họ oán hận, họ ghét. Khỏi bệnh rồi, đáng ra họ phải hàm ơn người chữa bệnh nhưng sự ấm ức, oán hận và ghét đó đã triệt tiêu ân nghĩa đó và trong họ chỉ còn những cảm xúc tiêu cực mà thôi. Thế thì bảo sao họ chẳng ghét, chẳng chê, chẳng dìm ngành y.
TÔI BIẾT, CÒN RẤT NHIỀU CÁC BÁC SĨ VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TỬ TẾ, NHÃ NHẶN, TẬN TÂM VÀ ĐỒNG CẢM VỚI BỆNH NHÂN. TÔI ĐÃ GẶP HỌ Ở NHIỀU NƠI, HỌ LÀ BẠN TÔI, LÀ BÁC SĨ KHÁM CHỮA BỆNH CHO GIA ĐÌNH TÔI, LÀ KHÁCH HÀNG CỦA TÔI... VÀ TÔI MONG HỌ SẼ CHIẾM ĐA SỐ.
Đầu năm 1988, khi đó tôi còn là cậu học trò cấp 3 với ý định mơ hồ là sẽ thi khối A vào Bách Khoa theo ngành điện hoặc điện tự động vì tôi thích nghịch mấy thứ đó. Một ngày đẹp trời, tôi bị đau bụng phải nhập viện và lên bàn mổ chỉ vì cái ruột thừa "chán chơi, thèm mổ" nên dở chứng "viêm". Tôi chìm vào giấc ngủ (sau này mới biết là bị tiền mê chứ ngủ gì đâu) trong một nụ cười vì cô KTV ở phòng mổ hỏi trêu tôi "có bạn gái chưa?" trong khi tiêm thuốc vào dây truyền dịch. Sống trong viện 5 ngày 4 đêm tôi thấy hình ảnh bác sĩ và các chị y tá thật đẹp: giỏi giang, chữa bệnh, cứu người, vui vẻ, tận tâm ... thế là khi xuất viện về nhà tôi đập tan cái ý định khối A và hát câu "em đã chọn lối này": khối B - Đại học Y.
Đầu năm 1998, tôi đã là bác sĩ (tốt nghiệp 1997), tôi đã là giảng viên (mới được 6-7 tháng) của trường đại học mà tôi đã học, tôi làm việc tại bệnh viện lớn nhất thành phố tôi đang ở - ước mơ đã được thực hiện. Nhưng, đó lại là thời điểm tôi quyết định bỏ nghề bác sĩ vì một vài lý do mà một trong những lý do chính là: tôi thấy khi đó rất nhiều bác sĩ hành xử với người bệnh không còn giống như tôi thấy 10 năm trước.
Gần 30 năm trôi qua, tôi đã trải qua các góc khác nhau trong môi trường bệnh viện: là bệnh nhân, là sinh viên thực tập, là bác sĩ, là người nhà bệnh nhân, là người tìm hiểu theo cách nhìn của marketing, là người tư vấn và sau cùng là người chia sẻ về marketing bệnh viện. Từ những gì tôi đã trải qua, quan sát, cảm nhận và tìm hiểu, cá nhân tôi thấy lý do nhiều người trong xã hội chúng ta ngày nay ác cảm với bác sĩ và ngành y có thể bao gồm các yếu tố/nguyên nhân sau:
Thứ nhất, tâm lý của người bệnh và người nhà.
Hãy tưởng tượng bạn đang vi vu trên xe máy trong một ngày đẹp trời thì bị ai đó tông phải ngã lăn ra đường, đau đớn, hoảng hốt thậm chí mất phương hướng, nhận thức lơ mơ. Khi đó mọi mong ước chỉ còn lại thật đơn giản: một bàn tay ai đó chìa ra đỡ mình lên đưa mình vào chỗ an toàn + một ánh mắt cảm thông và quan tâm + một cử chỉ giúp mình qua biến cố.
Cuộc sống đang tươi đẹp thì đùng một cái bệnh tật đến, thế là đau đớn, là lo lắng, là sợ hãi, là bối rối... toàn những cảm xúc tồi tệ giống như đang đi xe mà bị ngã. Khi đó người bệnh chỉ còn mong ước là gặp ai đó cảm thông, quan tâm, giúp mình hết bệnh; và tất nhiên họ đặt kỳ vọng vào người thầy thuốc.
Thứ hai, suy nghĩ và hành vi của bác sĩ và nhân viên y tế.
Do tầm quan trọng của công việc đối với người bệnh mà mỗi nhân viên y tế cảm thấy mình rất quan trọng, cần thiết với nhiều người và cũng dần dần cho mình đặc quyền của kẻ bề trên trong mối quan hệ tương tác với người bệnh. Từ cử chỉ, lời nói cho đến việc ra quyết định trong điều trị dần trở thành mệnh lệnh ban xuống mà người bệnh buộc phải tuân thủ. Ở đây, cho dù họ vẫn là các bác sĩ rất tận tâm với công việc, là bác sĩ chỉ suy nghĩ đến việc chữa khỏi cho người bệnh, là những bác sĩ tốt thì người bệnh vẫn cảm thấy bị xem nhẹ, bị lép vế. Cái gì bị nén lại thì sẽ có xu hướng bung ra, nhất là cảm xúc.
Thứ ba, sự lệch lạc về mục tiêu nghề nghiệp.
Trong sự quay cuồng của xã hội đang theo xu hướng thực dụng, nhiều bác sĩ tận dụng nghề nghiệp của mình để kiếm lợi, và càng kiếm lợi thì lợi ích của người bệnh càng bị xâm phạm. Chắc chắn, người bệnh sớm hay muộn thì cũng sẽ nhận ra điều này.
Thứ tư, sự lỏng lẻo về văn hoá - hành vi tổ chức
Vai trò của bệnh viện trong việc gìn giữ hình ảnh đẹp người thầy thuốc có vẻ như chả mấy nơi được coi trọng và thực hiện. Những chủ trương chính sách về giao tiếp với người bệnh chỉ được thực hiện theo hình thức, miễn sao có là được. Bệnh viện chỉ cần bác sĩ giỏi chuyên môn, khám được nhiều, mổ được nhiều, ít sai sót.. còn hành vi ứng xử với người bệnh thì chỉ có một số ít bệnh viện quan tâm. Và vì thế, những hành vi chưa đúng của người thầy thuốc có môi trường tốt để phát triển.
Thứ năm, hiệu ứng lan truyền.
Ngày nay chuyện gì lan cũng nhanh và rộng, nhất là những chuyện xấu. Người bệnh cứ bức xúc là chia sẻ và lan truyền nên chẳng bao lâu đã có cả một đám mây về sự "xấu xa" của bác sĩ và ngành y lơ lửng trong tâm trí mọi người. Để rồi, họ nếu có lỡ phải vào bệnh viện thì đã sẵn sàng tâm thế để "chiến đấu" với các "thiên thần áo trắng", khi đã chuẩn bị cho một cuộc chiến thì ta sẽ có cuộc chiến và phần thua thường thuộc về người bệnh.
Việc kết hợp năm yếu tố kể trên đầy đủ hoặc từng phần, theo tôi, chính là câu trả lời cho câu hỏi ban đầu. Người bệnh trong tâm thế khổ sở tìm đến thầy thuốc để chữa bệnh thì bị xem thường, bị lép vế rồi chẳng may nữa lại bị tận dụng để kiếm lợi mà chẳng có ai bênh vực; thế nên họ ấm ức, họ oán hận, họ ghét. Khỏi bệnh rồi, đáng ra họ phải hàm ơn người chữa bệnh nhưng sự ấm ức, oán hận và ghét đó đã triệt tiêu ân nghĩa đó và trong họ chỉ còn những cảm xúc tiêu cực mà thôi. Thế thì bảo sao họ chẳng ghét, chẳng chê, chẳng dìm ngành y.
TÔI BIẾT, CÒN RẤT NHIỀU CÁC BÁC SĨ VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ TỬ TẾ, NHÃ NHẶN, TẬN TÂM VÀ ĐỒNG CẢM VỚI BỆNH NHÂN. TÔI ĐÃ GẶP HỌ Ở NHIỀU NƠI, HỌ LÀ BẠN TÔI, LÀ BÁC SĨ KHÁM CHỮA BỆNH CHO GIA ĐÌNH TÔI, LÀ KHÁCH HÀNG CỦA TÔI... VÀ TÔI MONG HỌ SẼ CHIẾM ĐA SỐ.
Đăng ký:
Bài đăng (Atom)