Câu chuyện số 1
Một lần tôi ngồi nói chuyện với một nhóm bạn bè và tán gẫu về đủ thứ chuyện xoay quanh cái sự "đi làm" và "kiếm sống" của xã hội chúng ta hiện nay, rất nhiều lời than vãn và ca cẩm về nơi mình đang làm việc được mọi người xả ra như lũ vùng cao nhưng trong nhóm đó có một bạn trẻ lại "một mình vượt lũ": bạn ấy nói về công ty mình làm một cách tự hào, nói về những công việc đã thực hiện cùng đồng nghiệp một cách say sưa đầy thú vị (tôi nghĩ là tôi đủ già để nhận biết được là bạn trẻ đó không "diễn") và tường tận về những gì mà công ty mình đang làm tốt, những nhân tài xuất sắc của công ty, blah blah...
Khoan bàn về việc bạn ấy nhìn đời màu hồng hay có thể bạn ấy bị công ty "ám thị" hay "nhồi sọ" thì tôi không thể phủ nhận một điều rằng: tôi bắt đầu quan tâm và có chút thiện chí về công ty mà bạn ấy đang làm vì cá nhân tôi nghĩ một công ty khiến cho nhân viên của mình hiểu rõ và tự hào về công ty đến thế thì không thể là một công ty tồi được. Nếu lĩnh vực hoạt động của công ty đó mà liên quan đến công việc hay nhu cầu của tôi thì chắc chắn nó sẽ nằm trong danh sách ưu tiên mà tôi sẽ tìm kiếm liên hệ.
Câu chuyện số 2
Vài năm trước, một học viên lớp cao học QLBV khi học môn Marketing bệnh viện đã chia sẻ với tôi rất nhiều về bệnh viện của chị ấy theo cách mà người nghe thực sự bị cuốn vào theo. Nội dung câu chuyện cũng chỉ là những điểm tốt và thành tích của bệnh viện, nhìn nhận ra những điểm yếu kém hay hạn chế của bệnh viện; cách kể chuyện chia sẻ cũng khá đơn sơ mộc mạc nhưng tôi cảm nhận được sự say mê của chị ấy đối với công việc đang làm và với bệnh viện. Một lần nữa, tôi cũng bắt đầu có sự quan tâm đến bệnh viện này với một chút cảm nhận tích cực.
Câu chuyện số 3
Nói đúng hơn đây là rất nhiều câu chuyện thực tế đang xảy ra:
- Nhân viên than thở chê trách bệnh viện từ lãnh đạo đến đồng nghiệp, chê bai chính dịch vụ mà bệnh viện mình đang làm;
- Điều dưỡng chỉ biết về khoa mình còn các khoa phòng khác trong bệnh viện làm được gì không biết, có kỹ thuật gì tiên tiến hay dịch vụ mới của khoa phòng khác cũng không hay;
- Một sự việc/sự cố/thay đổi diễn ra trong bệnh viện thì người biết người không, tin đồn thì nhiều mà tin chính thống thì không có nên sự việc được hiểu và suy diễn theo nhiều hướng mà đa phần là tiêu cực;
Khi đó, khách hàng hay đối tác hay bất cứ ai trong xã hội những người tiếp xúc với những nhân viên này sẽ nghĩ gì về bệnh viện?
"Nó làm ở bệnh viện này mà nó còn chê thì chắc bệnh viện chả ra gì đâu..."
"Nó làm ở bệnh viện này mà cái đó nó cũng không biết thì chắc chả tốt lắm đâu..."
"Sự việc xảy ra mà nhân viên bệnh viện mỗi người nói một kiểu, chả biết tin ai ... chắc là nhiều uẩn khúc lắm đây"
Và với những gì họ cảm nhận được thì bệnh viện đã thành công trong việc tự xây dựng hình ảnh xấu trong tâm trí cộng đồng và khách hàng.
Hãy cùng suy ngẫm về các câu chuyện ở trên
Bạn có nhận thấy câu chuyện số 1 và 2 có vẻ ít gặp (nếu không muốn nói là hiếm gặp) ở Việt Nam trong khi câu chuyên số 3 thì khá phổ biến. Doanh nghiệp Việt Nam hướng ngoại tập trung xuất khẩu mà bỏ quên thị trường 90 triệu dân cho doanh nghiệp Trung Quốc, Thái Lan... Doanh nghiệp chi rất nhiều cho quảng cáo truyền thông ra ngoài mà bỏ quên, xem thường cảm nhận đánh giá và lòng tin của chính nhân viên của mình vào sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Cây đèn chiếu sáng xung quanh mà chân đèn thì tối (đèn dầu hoặc đèn cầy chứ không phải đèn điện bạn nhé).
Trong bài viết này, tôi không dám mạn bàn sang vấn đề chính sách nhân sự và sự hài lòng của nhân viên đối với bệnh viện (mặc dù yếu tố này rất quan trọng) mà muốn đề cập đến việc các nhà quản lý bệnh viện chưa thực sự nhận thức được sức mạnh truyền thông lan toả từ nội bộ bệnh viện. Thực tế là trong khi bệnh viện phải bỏ ra nhiều tiền, nhiều công sức và thời gian để truyền thông ra xã hội về hình ảnh và năng lực của mình với mong muốn được cộng đồng ghi nhận tích cực về bệnh viện và lựa chọn bệnh viện khi cần THÌ các nhà quản lý lại lơ là việc truyền thông nội bộ và truyền thông tại chỗ vốn rất hiệu quả mà chi phí tối thiểu. Mỗi nhân viên bệnh viện là một đại lý truyền thông và thông điệp của họ truyền đi không chỉ đơn thuần là nội dung thông tin mà còn là sự tự hào truyền cảm hứng nên hiệu quả tác động đến người nhận là vô cùng to lớn.
Theo quan điểm cá nhân tôi thì đảm nhiệm vai trò này tốt nhất chính là là đội ngũ điều dưỡng vì họ tiếp xúc tương tác với khách hàng nhiều nhất, thường xuyên nhất, sát sao và gần gũi nhất. Tất nhiên, để xây dựng và sử dụng hiệu quả kênh truyền thông nội bộ - tại chỗ này cần có sự tổ chức thực hiện có hệ thống từ ban giám đốc và phòng Công tác xã hội (Marketing).
Trong quá trình tìm hiểu về Marketing bệnh viện, tôi ngày càng đánh giá cao vai trò của đội ngũ điều dưỡng trong việc phối hợp cùng nhân viên marketing để thực hiện các hoạt động marketing của bệnh viện; tôi sẽ chia sẻ dần với các bạn về những gì tôi ghi nhận.
HỘI THẢO "VAI TRÒ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TRONG MARKETING BỆNH VIỆN" TỔ CHỨC TẠI HÀ NỘI NGÀY 06/01/2018 LÀ MỘT TRONG NHỮNG HOẠT ĐỘNG CHIA SẺ CỦA TÔI. NẾU BẠN QUAN TÂM, XIN MỜI BẠN ĐĂNG KÝ THAM DỰ.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét