Trong bối cảnh thay đổi và ngày càng cạnh tranh, các bệnh viện công bắt đầu quan tâm nhiều hơn về công tác này và bắt đầu triển khai thực hiện nhưng quan sát từ bên ngoài tôi thấy có vẻ như các nhà quản lý cũng còn đang lúng túng không biết phải làm gì và làm thế nào để "chăm sóc khách hàng" nên mới chỉ triển khai một vài việc như tiếp đón, hướng dẫn hay hơn chút nữa là hỏi thăm khách hàng qua điện thoại sau khi xuất viện (discharge phone calls). Trong khi đó, các bệnh viện tư đã làm tốt hơn khi họ quan tâm cả đến không gian tiếp đón, các ưu đãi và dịch vụ hậu mãi, các thuận tiện về thủ tục hành chính và thủ tục thanh toán, cung cấp các lợi ích gia tăng, các gói dịch vụ hỗ trợ... Tuy nhiên, từ đánh giá chủ quan của tôi thì các bệnh viện mới làm được hình thức, chưa thực sự chạm được đến nội dung của hoạt động rất quan trọng này (ngoại trừ một số bệnh viện mang yếu tố quốc tế thực sự).
Chăm sóc khách hàng là hoạt động vì mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng (và hơn cả hài lòng) khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện nên khách hàng sẽ quay lại (khi cần), sẽ khen ngợi và giới thiệu về bệnh viện đến người khác (khi có cơ hội), hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong định vị thương hiệu và xây dựng thương hiệu của một bệnh viện.
Chăm sóc khách hàng là một hệ thống gồm nhiều các hoạt động khác nhau do các nhóm thành viên khác nhau của bệnh viện thực hiện, đó có thể là những gì mà bạn dễ dàng thấy như: sự niềm nở và hướng dẫn tận tình của lễ tân tiếp đón, sự ân cần chu đáo của nhân viên y tế, sự đầy đủ về cơ sở vật chất và trang thiết bị, sự tiện lợi trong thời gian lưu bệnh... Nhưng nếu đi vào chiều sâu của chăm sóc khách hàng thì mỗi nhân viên bệnh viện cần phải nhận thức được vai trò của mình như là một con người (mạnh khoẻ và có kiến thức y tế) đang trợ giúp cho đồng loại của mình đang đau ốm, bệnh tật; và vì thế chăm sóc khách hàng còn là những gì không dễ thấy mà chỉ có thể "cảm" được: các quy định mang tính nhân văn của bệnh viện, sự tôn trọng - quan tâm - đồng cảm với người bệnh, sự minh bạch và cập nhật về thông tin...
Vì thế, nếu bạn hỏi tôi rằng liệu có một công thức nào để thực hiện chăm sóc khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả không thì câu trả lời là KHÔNG có công thức nào cả, nhưng có cơ sở để thực hiện hoạt động này một cách có hệ thống và hiệu quả: phân tích trải nghiệm của khách hàng (khi đến bệnh viện của mình) theo góc nhìn của khách hàng để thiết kế những hoạt động phù hợp và đạt được mục tiêu khách hàng có được trải nghiệm mong muốn (và hoạt động này cần sự hỗ trợ từ các cá nhân/tổ chức tư vấn độc lập để thực sự khách quan trong góc nhìn)
Có thể nói khách hàng của dịch vụ y tế là đa dạng và phức tạp nhất trong tất cả các loại hình dịch vụ vì bất cứ ai cũng có thể bị bệnh, bối cảnh họ quyết định sử dụng dịch vụ y tế cũng rất khác nhau, suy nghĩ và cách phản ứng của họ với trải nghiệm đi khám chữa bệnh cũng khác nhau. Trải nghiệm của khách hàng vào cấp cứu khác với khách hàng bệnh mãn tính, trải nghiệm của người sinh con khác với người có người nhà vừa mất, trải nghiệm của người bệnh ung thư khác với người bị tàn tật... và cho dù cùng bị một bệnh thì mỗi người cũng có trải nghiệm khác nhau tuỳ thuộc vào tính cách, suy nghĩ, nhận thức và nền tảng văn hoá của họ.
Không có công thức nhưng có một nguyên lý để chăm sóc khách hàng y tế: về lý hãy phân tích trải nghiệm của khách hàng để có các hoạt động phù hợp, về tình hãy đối xử với họ bằng lòng nhân ái. Tôi từng biết có bác sĩ đã khóc vì dù nỗ lực hết sức vẫn không cứu được tính mạng của một bệnh nhi và tôi chắc chắn rằng bố mẹ cháu, người nhà của cháu sẽ trân trọng những giọt nước mắt đó hơn hàng ngàn lời lẽ ngọt ngào hay bất cứ sự động viên an ủi nào từ bệnh viện vì họ cảm nhận được rằng người bác sĩ đó đã coi cháu bé như một người thân.
Chăm sóc khách hàng y tế không hề dễ nhưng nếu bệnh viện thực sự coi người bệnh là khách hàng, đối xử với khách hàng không chỉ bằng khối óc mà còn bằng trái tim thì tôi nghĩ rằng khách hàng sẽ cảm nhận được sự chăm sóc một cách toàn diện và hiệu quả nhất.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét