LẠI CÂU CHUYỆN "BỆNH NHÂN HAY KHÁCH HÀNG"

Người bệnh cũng đồng thời là khách hàng của bệnh viện, thêm vào đó người nhà của người bệnh cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của bệnh viện. Vì thế, không nên né tránh việc sử dụng khái niệm khách hàng trong môi trường bệnh viện mà hãy cố gắng hiểu rõ, hiểu đúng khái niệm này cùng với các quyền của khách hàng nhằm mục đích đảm bảo quyền lợi chính đáng cho khách hàng - người bệnh.

Câu "Biết rồi, khổ lắm, nói mãi" của cụ Vũ Trọng Phụng xem ra vẫn hợp thời đến tận năm đầu thập kỷ thứ 3 của thế kỷ 21 trong mỗi cái cách gọi tên đối tượng phức tạp này. Từ "người bệnh" trong nhiều năm được đổi thành "khách hàng" trong thời kỳ cải cách tác phong giao tiếp của ngành y để rồi phút chốc lại quay về "người bệnh" theo khẩu lệnh của một vị quản lý cấp cao. 

"Biết rồi" - Chắc là đã biết chưa?

Người bệnh là người bị bệnh (quá đơn giản) còn Khách hàng là người mua (ra quyết định và chi trả) và/hoặc thụ hưởng các đặc tính của hàng hóa/dịch vụ.

Trong bối cảnh thực tế tại bệnh viện hiện nay, người bệnh có được quyền ra quyết định chọn bệnh viện nào để đến khám không? Họ có chi trả cho việc khám chữa bệnh của họ không (dù là tiền túi hay trả qua các quỹ bảo hiểm, bao gồm cả bảo hiểm y tế)? Họ có phải là người thụ hưởng kết quả can thiệp y khoa của các bệnh viện mà họ đã chọn không? CÓ và CÓ và CÓ. Vậy thì họ là Khách hàng rồi còn gì nữa.

Trước hết, cùng nhìn lại đối tượng là người có bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện thông qua hình ảnh dưới đây: hình nào là bóng của vật thể trong ảnh? Vuông, tam giác hay hình tròn?

Vâng, cả ba hình đều là bóng của vật thể đó nhưng tùy theo góc chiếu khác nhau mà ta có hình bóng khác nhau mà thôi. Người bệnh của chúng ta cũng vậy, họ hiển nhiên là người bị bệnh cần được chăm sóc can thiệp y khoa nhưng đồng thời họ cũng là người quyết định chọn dịch vụ của bệnh viện, chi trả cho dịch vụ mà họ sử dụng và nhận lấy mọi kết quả can thiệp y khoa từ bệnh viện. Họ vừa là khách hàng vừa là người bệnh.

Đồng thời, bước chân qua cổng bệnh viện không chỉ có người bệnh mà còn có người nhà đi cùng chăm sóc người bệnh hoặc đến thăm người bệnh (tôi chưa tính đến các đối tượng không phổ biến khác nữa) và trong nhiều trường hợp người nhà mới là người ra quyết định dùng và chi trả cho dịch vụ của bệnh viện (cha mẹ bệnh nhi, người nhà của những người bệnh hôn mê mất tri thức, người nhà của bệnh nhân cao tuổi sống phụ thuộc con cái...). Người nhà có cần được tôn trọng, hỗ trợ, giao tiếp đối xử một cách tử tế không? Nếu chủ trương là "giao tiếp ứng xử tốt với người bệnh" thì có thể hiểu là nhân viên bệnh viện được phép giao tiếp ứng xử không tốt với người nhà? 

Tập hợp khách hàng đã bao hàm tập hợp người bệnh (cũng đồng thời là khách hàng) nên tôi nghĩ không nên né tránh việc gọi đối tượng mà bệnh viện đang phục vụ là khách hàng, bởi vì về bản chất họ đúng là khách hàng.

"Khổ lắm, Nói mãi" - nói để hiểu và để có hành động phù hợp nhằm giữ chân khách hàng

Hài hước là có một số người đã ngụy biện khi phản đối cách gọi khách hàng, đại loại là họ nói rằng "coi người bệnh là khách hàng sẽ làm tăng xu hướng lạm dụng chỉ định để tăng thu vì coi việc bán thật nhiều cho khách hàng là ưu tiên của bệnh viện trong vai trò người bán". Không hiểu từ đâu ra cái triết lý "cứ là khách hàng thì sẽ bị vặt" vì bất kỳ cá nhân tổ chức nào kinh doanh nghiêm túc và muốn phát triển lâu dài đều phải giữ khách hàng bằng cách coi quyền lợi của khách hàng là ưu tiên hàng đầu chứ không lừa gạt vì lợi ích ngắn hạn. Trong vấn nạn lạm dụng chỉ định, lạm dụng thuốc thì vấn đề mấu chốt nằm ở đạo đức của người thầy thuốc với sự hậu thuẫn của tình trạng thông tin bất đối xứng trong môi trường y khoa và thực trạng buông lỏng quản lý của bệnh viện, chứ không phải việc coi người bệnh là khách hàng.

Vậy gọi họ là khách hàng thì có gì hay? Khi họ là khách hàng, họ có quyền của khách hàng. Đó là 4 quyền: quyền được đảm bảo an toàn, quyền được cung cấp thông tin, quyền được lắng nghe và quyền được lựa chọn. Quyền được đảm bảo an toàn có lẽ là quyền duy nhất được hệ thống y tế chúng ta quan tâm, bằng chứng là công tác quản lý chất lượng và an toàn người bệnh được các bệnh viện thực hiện lâu nay. Các quyền còn lại của khách hàng không được các nhà quản lý bệnh viện lưu tâm và tùy thuộc hoàn toàn vào nhân viên y tế trực tiếp, nếu bác sĩ điều dưỡng tận tâm thì người bệnh được lắng nghe được giải thích, nếu họ quá bận rộn hoặc vô tình thì người bệnh sẽ chịu thiệt thòi. Bệnh viện cần ý thức được về 4 quyền của khách hàng để thực thi các tiêu chuẩn cần thiết đảm bảo quyền lợi của khách hàng - người bệnh, nhìn giữ được khách hàng cho bệnh viện trong dài hạn.

Sau cùng, tôi xin dùng sơ đồ sau để phân tích trách nhiệm của nhà quản lý và thầy thuốc trong mối quan hệ tương tác với người bệnh - khách hàng (theo nguyên lý 80/20 của Pareto):

Theo cách đề xuất này của tôi, bác sĩ trong tương tác với khách hàng hàng ngày vẫn với tâm thức của người thầy thuốc quan tâm đến người bệnh, thực hiện mọi trách nhiệm nghề nghiệp vì quyền lợi của người bệnh như đúng vai trò của người thầy thuốc từ trước đến giờ. Nhưng bác sĩ cần nhận thức họ cũng là khách hàng và họ có những quyền cơ bản thuộc của khách hàng mà bác sĩ cần tôn trọng để đảm bảo mối quan hệ công bằng, tạo dựng sự tin tưởng và hợp tác giữa hai bên cùng đấu tranh vượt qua bệnh tật. Và thực tế là việc tôn trọng các quyền của khách hàng giúp bác sĩ được tôn trọng hơn, tin tưởng hơn và dễ có thương hiệu uy tín hơn – tin tôi đi, tôi thấy nhiều rồi. Còn về phía nhà quản lý bệnh viện, bạn phải có cách tư duy ưu tiên theo khía cạnh khách hàng để thu hút và giữ chân được họ cho bệnh viện và chỉ cần một tỷ lệ quan tâm hợp lý về khía cạnh tâm lý và bệnh lý của các nhóm khách hàng để có các điều chỉnh các nội dung và thủ tục dịch vụ hợp lý.