Nói là một nhu cầu của con người, nói là phương thức giao tiếp cổ xưa nhất trong cộng đồng người và nếu ai đó sẽ phản đối điều này với lý do là người cổ đại chỉ gầm gừ hay hú hét với nhau thì xin hãy hiểu đó là "tiếng nói" của họ vì đơn giản là họ "nói" với nhau và hiểu nhau thông qua hoạt động đó, thế là đủ để giao tiếp (thậm chí không nói cũng đã là một cách giao tiếp rồi).
Khi một người nghe một người khác nói những điều mà người nghe cảm thấy hay, có ích, ấn tượng (tốt và xấu) hoặc làm anh ta xúc động thì người nghe này sẽ có xu hướng nói lại điều mình nghe thấy cho người thứ ba - đây là truyền miệng: thông điệp của người số 1 đã được chuyển đến người số 3 qua miệng của người thứ 2, và thông điệp này có thể dừng lại ở số 3 hoặc tiếp tục được truyền miệng đến số N (chắc chắn N không tiến đến vô cực được, chỉ đến 7 tỷ tại thời điểm này mà thôi).
Khi chưa có chữ viết, truyền miệng là công cụ vô cùng hữu ích để con người lưu giữ những kinh nghiệm sống quý báu qua các thế hệ và ngày nay chúng ta còn biết được rất nhiều các câu ca dao, tục ngữ giàu giá trị trong mọi mặt của cuộc sống chủ yếu là nhờ truyền miệng.
Bạn không cần làm gì thì cũng đã có truyền miệng về bệnh viện của bạn rồi
- Truyền miệng của một người đọc/nghe được tin "hot" về bệnh viện
- Truyền miệng của bệnh nhân và/hoặc người nhà sau khi đến khám tại bệnh viện
- Truyền miệng của bệnh nhân và/hoặc người nhà trong/sau khi nằm viện điều trị
- Truyền miệng của những người đến bệnh viện với nhau
Họ sẽ truyền miệng điều gì và truyền tới ai? Họ truyền thông điệp tới những người thân, người bạn, đồng nghiệp, người quen của họ.
Những người là bệnh nhân (hoặc người nhà) đã trải nghiệm thực sự dịch vụ bệnh viện sẽ nói về sự tử tế/không tử tế của bệnh viện, về tính hiệu quả/không hiệu quả của các liệu pháp điều trị mà bệnh viện cung cấp, về sự đắt/rẻ của giá dịch vụ, về sự sạch sẽ/không sạch sẽ của bệnh viện, về sự tiện lợi/bất tiện của dịch vụ bệnh viện.... về đủ thứ tác động đến họ trong quá trình họ giao tiếp với bệnh viện.
Những người biết được tin "hot" về bệnh viện sẽ nói về sự "hot" mới đọc/nghe được về bệnh viện (đó có thể là sự hay ho tiến bộ của bệnh viện trong ứng dụng khoa học kỹ thuật mới hay là những scandal của bệnh viện mới bị phát hiện, tóm lại là những tin về bệnh viện làm họ có hứng thú để nói).
Thế thì có cần phải làm gì để tác động đến truyền miệng không?
Mỗi khách hàng sẽ tự cảm nhận dịch vụ theo một cách khác nhau tương ứng với năng lực nhận thức, tính cách cá nhân, văn hoá của họ. Về cơ bản, người ta sẽ nói những gì người ta cho là sự thật (tôi không xét các trường hợp cố tình bôi nhọ, xuyên tạc vì đó là hành động có chủ đích tiêu cực) nhưng sự thật mà người ta nói đó không phải luôn thể hiện đúng những gì đã xảy ra. Vì sao? Vì đối với một sự kiện/hành vi quan sát được, mỗi cá nhân sẽ lưu trữ vào bộ não của mình cái "sự thật" được bộ não của họ lọc và chỉnh sửa theo năng lực nhận thức, theo cảm xúc thời điểm, theo "góc nhìn"... của họ; hay nói cách khác sự thật đó đã được cá nhân hoá và khi đã cá nhân hoá thì một sự thật sẽ trở thành một ma trận sự thật với mức độ khác biệt vô cùng lớn - khi đó, cái sự thật ban đầu ấy bị thay thế bởi rất nhiều sự thật khác - điều này thật đáng lo ngại.
Vậy cứ để truyền miệng tự do như nó vốn có và để cho mọi người truyền miệng về bệnh viện bạn vì bạn tự tin rằng bệnh viện mình đang làm đúng và làm tốt dịch vụ, "cây ngay sợ gì chết đứng" và "hữu xạ tự nhiên hương"mà. Nhưng cần hình dung là nếu để truyền miệng phát triển tự nhiên như vốn có thì cũng giống như bạn để mái tóc của bạn bù xù không cắt - tỉa - chải - vuốt: bạn nghĩ trông bạn sẽ thế nào?
Vậy marketing truyền miệng cho dịch vụ y tế là gì?
Điều đầu tiên cần xác định: trung thực là nguyên tắc số một của marketing truyền miệng. Tôi thích cách diễn giải đơn giản nên có thể coi marketing truyền miệng dịch vụ y tế là làm sao cho dịch vụ của bệnh viện mình tốt nhất có thể rồi giúp khách hàng cảm nhận được cái sự tốt ấy theo cách đúng nhất (mà bệnh viện mong muốn) sau đó hỗ trợ họ chuyển tiếp cảm nhận tốt đó đi ra cộng đồng càng nhiều càng tốt, càng lâu càng tốt.
Hơn thế nữa, marketing truyền miệng giống như khái niệm chuyển dữ liệu gói (kỹ thuật chuyển tải dữ liệu trong tin học); trong đó mọi sự mô tả về bệnh viện được gói trong một "gói thông tin" mà về cơ bản những ưu điểm được bộc lộ bởi người nói giúp cho người nghe lĩnh hội nhanh chóng trong trạng thái tin tưởng. Bệnh viện còn mong gì hơn thế nữa?
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét