LẠI CÂU CHUYỆN "BỆNH NHÂN HAY KHÁCH HÀNG"

Người bệnh cũng đồng thời là khách hàng của bệnh viện, thêm vào đó người nhà của người bệnh cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của bệnh viện. Vì thế, không nên né tránh việc sử dụng khái niệm khách hàng trong môi trường bệnh viện mà hãy cố gắng hiểu rõ, hiểu đúng khái niệm này cùng với các quyền của khách hàng nhằm mục đích đảm bảo quyền lợi chính đáng cho khách hàng - người bệnh.

Câu "Biết rồi, khổ lắm, nói mãi" của cụ Vũ Trọng Phụng xem ra vẫn hợp thời đến tận năm đầu thập kỷ thứ 3 của thế kỷ 21 trong mỗi cái cách gọi tên đối tượng phức tạp này. Từ "người bệnh" trong nhiều năm được đổi thành "khách hàng" trong thời kỳ cải cách tác phong giao tiếp của ngành y để rồi phút chốc lại quay về "người bệnh" theo khẩu lệnh của một vị quản lý cấp cao. 

"Biết rồi" - Chắc là đã biết chưa?

Người bệnh là người bị bệnh (quá đơn giản) còn Khách hàng là người mua (ra quyết định và chi trả) và/hoặc thụ hưởng các đặc tính của hàng hóa/dịch vụ.

Trong bối cảnh thực tế tại bệnh viện hiện nay, người bệnh có được quyền ra quyết định chọn bệnh viện nào để đến khám không? Họ có chi trả cho việc khám chữa bệnh của họ không (dù là tiền túi hay trả qua các quỹ bảo hiểm, bao gồm cả bảo hiểm y tế)? Họ có phải là người thụ hưởng kết quả can thiệp y khoa của các bệnh viện mà họ đã chọn không? CÓ và CÓ và CÓ. Vậy thì họ là Khách hàng rồi còn gì nữa.

Trước hết, cùng nhìn lại đối tượng là người có bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện thông qua hình ảnh dưới đây: hình nào là bóng của vật thể trong ảnh? Vuông, tam giác hay hình tròn?

Vâng, cả ba hình đều là bóng của vật thể đó nhưng tùy theo góc chiếu khác nhau mà ta có hình bóng khác nhau mà thôi. Người bệnh của chúng ta cũng vậy, họ hiển nhiên là người bị bệnh cần được chăm sóc can thiệp y khoa nhưng đồng thời họ cũng là người quyết định chọn dịch vụ của bệnh viện, chi trả cho dịch vụ mà họ sử dụng và nhận lấy mọi kết quả can thiệp y khoa từ bệnh viện. Họ vừa là khách hàng vừa là người bệnh.

Đồng thời, bước chân qua cổng bệnh viện không chỉ có người bệnh mà còn có người nhà đi cùng chăm sóc người bệnh hoặc đến thăm người bệnh (tôi chưa tính đến các đối tượng không phổ biến khác nữa) và trong nhiều trường hợp người nhà mới là người ra quyết định dùng và chi trả cho dịch vụ của bệnh viện (cha mẹ bệnh nhi, người nhà của những người bệnh hôn mê mất tri thức, người nhà của bệnh nhân cao tuổi sống phụ thuộc con cái...). Người nhà có cần được tôn trọng, hỗ trợ, giao tiếp đối xử một cách tử tế không? Nếu chủ trương là "giao tiếp ứng xử tốt với người bệnh" thì có thể hiểu là nhân viên bệnh viện được phép giao tiếp ứng xử không tốt với người nhà? 

Tập hợp khách hàng đã bao hàm tập hợp người bệnh (cũng đồng thời là khách hàng) nên tôi nghĩ không nên né tránh việc gọi đối tượng mà bệnh viện đang phục vụ là khách hàng, bởi vì về bản chất họ đúng là khách hàng.

"Khổ lắm, Nói mãi" - nói để hiểu và để có hành động phù hợp nhằm giữ chân khách hàng

Hài hước là có một số người đã ngụy biện khi phản đối cách gọi khách hàng, đại loại là họ nói rằng "coi người bệnh là khách hàng sẽ làm tăng xu hướng lạm dụng chỉ định để tăng thu vì coi việc bán thật nhiều cho khách hàng là ưu tiên của bệnh viện trong vai trò người bán". Không hiểu từ đâu ra cái triết lý "cứ là khách hàng thì sẽ bị vặt" vì bất kỳ cá nhân tổ chức nào kinh doanh nghiêm túc và muốn phát triển lâu dài đều phải giữ khách hàng bằng cách coi quyền lợi của khách hàng là ưu tiên hàng đầu chứ không lừa gạt vì lợi ích ngắn hạn. Trong vấn nạn lạm dụng chỉ định, lạm dụng thuốc thì vấn đề mấu chốt nằm ở đạo đức của người thầy thuốc với sự hậu thuẫn của tình trạng thông tin bất đối xứng trong môi trường y khoa và thực trạng buông lỏng quản lý của bệnh viện, chứ không phải việc coi người bệnh là khách hàng.

Vậy gọi họ là khách hàng thì có gì hay? Khi họ là khách hàng, họ có quyền của khách hàng. Đó là 4 quyền: quyền được đảm bảo an toàn, quyền được cung cấp thông tin, quyền được lắng nghe và quyền được lựa chọn. Quyền được đảm bảo an toàn có lẽ là quyền duy nhất được hệ thống y tế chúng ta quan tâm, bằng chứng là công tác quản lý chất lượng và an toàn người bệnh được các bệnh viện thực hiện lâu nay. Các quyền còn lại của khách hàng không được các nhà quản lý bệnh viện lưu tâm và tùy thuộc hoàn toàn vào nhân viên y tế trực tiếp, nếu bác sĩ điều dưỡng tận tâm thì người bệnh được lắng nghe được giải thích, nếu họ quá bận rộn hoặc vô tình thì người bệnh sẽ chịu thiệt thòi. Bệnh viện cần ý thức được về 4 quyền của khách hàng để thực thi các tiêu chuẩn cần thiết đảm bảo quyền lợi của khách hàng - người bệnh, nhìn giữ được khách hàng cho bệnh viện trong dài hạn.

Sau cùng, tôi xin dùng sơ đồ sau để phân tích trách nhiệm của nhà quản lý và thầy thuốc trong mối quan hệ tương tác với người bệnh - khách hàng (theo nguyên lý 80/20 của Pareto):

Theo cách đề xuất này của tôi, bác sĩ trong tương tác với khách hàng hàng ngày vẫn với tâm thức của người thầy thuốc quan tâm đến người bệnh, thực hiện mọi trách nhiệm nghề nghiệp vì quyền lợi của người bệnh như đúng vai trò của người thầy thuốc từ trước đến giờ. Nhưng bác sĩ cần nhận thức họ cũng là khách hàng và họ có những quyền cơ bản thuộc của khách hàng mà bác sĩ cần tôn trọng để đảm bảo mối quan hệ công bằng, tạo dựng sự tin tưởng và hợp tác giữa hai bên cùng đấu tranh vượt qua bệnh tật. Và thực tế là việc tôn trọng các quyền của khách hàng giúp bác sĩ được tôn trọng hơn, tin tưởng hơn và dễ có thương hiệu uy tín hơn – tin tôi đi, tôi thấy nhiều rồi. Còn về phía nhà quản lý bệnh viện, bạn phải có cách tư duy ưu tiên theo khía cạnh khách hàng để thu hút và giữ chân được họ cho bệnh viện và chỉ cần một tỷ lệ quan tâm hợp lý về khía cạnh tâm lý và bệnh lý của các nhóm khách hàng để có các điều chỉnh các nội dung và thủ tục dịch vụ hợp lý. 

MARKETING: THUYẾT PHỤC vs TRẢI NGHIỆM

Có bệnh viện truyền thông ồ ạt và thu hút được lượng khách hàng lớn nhưng cũng có bệnh viện truyền thông rất ít mà vẫn có đông bệnh nhân. Bạn phân vân không hiểu tại sao có sự đối ngược trong truyền thông mà kết quả nhìn thấy là lượng khách hàng của 2 bệnh viện này vẫn đạt như mong muốn. Đó là do họ chọn 2 xu hướng (mô hình) thực hiện Marketing khác nhau mà bạn có thể hiểu thêm qua bài viết này.

Marketing bệnh viện là tiến hành liên tục thường xuyên 4 nhóm công việc: “hiểu khách hàng”, “làm tốt dịch vụ”,“truyền thông” và “tạo ra trải nghiệm tốt” 

Từ sơ đồ trên, có thể thấy Marketing bệnh viện là phải làm nhiều hơn nói và những nhóm hoạt động “hiểu khách hàng”, “làm tốt dịch vụ”, “tạo ra trải nghiệm tốt” tốn rất nhiều công sức, chi phí và thời gian hơn việc “truyền thông” nên trong thực tế Marketing bệnh viện được hình thành hai xu hướng khác nhau: Marketing thuyết phục và Marketing trải nghiệm. 

• Marketing thuyết phục tập trung vào truyền thông, bệnh viện tận dụng mọi hình thức và kênh truyền thông nhằm tạo ra một hình ảnh tích cực về bệnh viện nhằm lôi kéo thu hút sự chú ý của cộng đồng (và thường tốt đẹp hơn, ưu việt hơn những gì mà bệnh viện đang cung cấp). Marketing thuyết phục tập trung vào việc tạo phễu Marketing và hút khách hàng đến để “chốt đơn” (khái niệm ám chỉ việc khách hàng ra quyết định mua và trả tiền) hơn là những trải nghiệm của khách hàng tại bệnh viện và sự hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm đó.
• Marketing trải nghiệm tập trung vào hành động, bệnh viện nỗ lực hiểu khách hàng, nỗ lực mang lại những dịch vụ tốt nhất và trải nghiệm tốt nhất trong khả năng cho khách hàng để từ đó có cơ sở cho việc thực hiện truyền thông ở mức phù hợp. Marketing trải nghiệm tập trung vào trải nghiệm của khách hàng tại bệnh viện nhằm làm cho họ thực sự hài lòng và đánh giá cao dịch vụ, lấy đó làm cơ sở truyền thông mà trong đó truyền thông tại chỗ và truyền miệng đóng vai trò chủ đạo. Theo quan điểm của tôi, đây là xu hướng Marketing chủ đạo cho bệnh viện để phát triển bền vững.

Trong thực tế, việc lựa chọn xu hướng Marketing nào cũng mang lại những lợi ích và thiệt hại tương ứng nên ban giám đốc bệnh viện cần nhận thức được đầy đủ để đưa ra lựa chọn phù hợp với thực tế của bệnh viện mình.

Vì nói bao giờ cũng dễ hơn làm nên trong thực tế xu hướng Marketing thuyết phục được nhiều bệnh viện theo đuổi thực hiện, nhất là bệnh viện tư nhân, xu hướng này đã làm cho nhiều nhà quản lý bệnh viện có cái nhìn sai lệch về Marketing rằng Marketing là truyền thông. Bản thân những người trực tiếp làm Marketing cũng thích xu hướng Marketing thuyết phục bởi vì họ dễ thể hiện mình hơn, dễ tạo ra các kết quả nhìn thấy được để ghi điểm với ban giám đốc. Nhiều ban giám đốc bệnh viện cũng thích Marketing thuyết phục vì nó mang lại ngay kết quả cho bệnh viện giúp bệnh viện sớm có được nguồn khách hàng và nguồn thu cần thiết, khẳng định được vị thế của ban giám đốc đối với chủ đầu tư và với nhân viên.

Marketing thuyết phục	Marketing trải nghiệm
Ưu điểm ·      Triển khai thực hiện nhanh ·      Sớm có kết quả thu được ·      Dễ thuê dịch vụ ngoài	Ưu điểm ·      Chi phí truyền thông thấp ·      Tỷ lệ khách hàng hài lòng cao ·      Phát triển bền vững mà ít phụ thuộc truyền thông
Nhược điểm, hạn chế ·      Chi phí cho truyền thông cao ·      Dễ bị phản tác dụng (do nói hay hơn thực tế) gây ra tình trạng không hài lòng của khách hàng ·      Phụ thuộc vào truyền thông để duy trì nguồn khách hàng trong dài hạn	Nhược điểm, hạn chế ·      Triển khai thực hiện mất nhiều thời gian công sức, đòi hỏi có lộ trình từng giai đoạn ·      Chậm có kết quả tăng trưởng ·      Phải vận hành cả bộ máy quản lý đồng bộ để đạt kết quả

Marketing thuyết phục

(+) Khi đã quyết định thực hiện thì việc triển khai có thể rất nhanh, chỉ cần từ 2-8 tuần là bệnh viện có thể có một đội ngũ truyền thông đủ mạnh để bắt đầu các chiến dịch truyền thông cho mình và bắt đầu chạy truyền thông mạnh mẽ trên các nền tảng miễn là có đủ ngân sách. Thậm chí, bệnh viện có thể thuê dịch vụ ngoài từ các Agency để khởi động một chiến dịch truyền thông thực sự chuyên nghiệp và mạnh mẽ chỉ sau 2-3 tuần, tất nhiên với ngân sách đủ lớn. Và theo đó, lượng người quan tâm và đến bệnh viện chắc chắn sẽ tăng (mức tăng có tương ứng với chi phí hay không thì còn tùy thuộc rất nhiều vào đặc thù bệnh viện và dich vụ, đặc thù bệnh lý, năng lực của đội ngũ truyền thông...)

(-) Vì phải tiếp cận số đối tượng rất lớn trong cộng đồng (nhằm tạo phễu Marketing) bằng truyền thông đại trà và nhiều kênh chọn lọc khác theo đặc thù dịch vụ bệnh viện nên việc tiêu tốn ngân sách là không nhỏ. Để thu hút khách hàng, đội ngũ truyền thông sẽ có xu hướng nói hay nói tốt về dịch vụ (thường hay nói quá lên để tạo ấn tượng) dẫn đến tỷ lệ cao khách hàng không hài lòng vì thực tế không như kỳ vọng của họ. Và về lâu dài, với cách kiếm được khách hàng nhờ phễu Marketing truyền thông kiểu này, bệnh viện sẽ phụ thuộc vào truyền thông để tồn tại, cứ giảm hoặc ngừng truyền thông là giảm lượng khách hàng và doanh thu ngay. Thực tế không ít bệnh viện đang phải trăn trở tìm giải pháp giảm phụ thuộc truyền thông, có bệnh viện chuyên khoa chia sẻ với tôi rằng họ đã hoạt động đến năm thứ 5 nhưng vẫn phải chi gần 10% doanh thu cho truyền thông vì cứ giảm chi là giảm doanh thu; bên cạnh đó cũng nhiều bệnh viện tư nhân chọn cách chơi này và chấp nhận chi phí truyền thông như là một phần của giá thành dịch vụ và người gánh chịu cuối cùng là khách hàng.

 

Marketing trải nghiệm

(+) Bệnh viện không phải thực hiện các chiến dịch truyền thông lớn nên về cơ bản không quá lo lắng về ngân sách cho hoạt động này. Theo xu hướng này, bệnh viện sẽ mất nhiều công sức để tìm hiểu khách hàng, hoàn thiện chỉnh chu dịch vụ cả chuyên môn và phục vụ nên tỷ lệ khách hàng hài lòng sẽ đạt mức cao. Theo mô hình hòn tuyết lăn, càng phục vụ thành công nhiều khách hàng, bệnh viện càng có uy tín và hình ảnh được lan truyền một cách rộng rãi bền chắc mà không cần phải tiêu tốn cho truyền thông (hoặc tốn rất ít).

(-) Để tăng trưởng đòi hỏi bệnh viện phải rất kiên trì, thời gian để đạt được số lượng khách hàng và doanh thu mong muốn tính bằng nhiều tháng cho đến vài năm (tùy dịch vụ của bệnh viện và đặc thù vùng dân cư). Không những thế, để làm dịch vụ tốt giúp khách hàng có trải nghiệm tốt đòi hỏi cả bộ máy cùng phải vận hành tích cực và đồng bộ, phải liên tục nâng cấp và điều chỉnh.

 

Hai xu hướng này có thể ví như hai cách mà loài người có thể chọn để kiếm thức ăn: Marketing thuyết phục giống như đi săn bắn hái lượm còn Marketing trải nghiệm giống như trồng trọt chăn nuôi. Ưu nhược điểm của hai cách này thì tôi không cần phân tích thêm vì chúng ta đều đã thấu hiểu. Ban giám đốc bệnh viện cần hiểu được 2 xu hướng Marketing này để vận dụng cho phù hợp với bệnh viện mình tùy theo từng bối cảnh:

• Marketing thuyết phục là cần thiết khi bệnh viện phát triển dịch vụ mới, kỹ thuật mới hay mở rộng đến địa bàn dân cư mới hoặc bệnh viện muốn tạo bước ngoặt sau một số cải tổ lớn của bệnh viện về quy mô và năng lực hoạt động. Marketing thuyết phục đặc biệt cần thiết để tạo ra lượng khách hàng ban đầu cho các bệnh viện mới được hình thành và đưa vào hoạt động. Tuy nhiên, dịch vụ y tế không có tính bùng nổ và biên lợi nhuận không cao nên việc chi phí quá nhiều cho truyền thông chắc chắn dẫn đến việc tăng giá dịch vụ hoặc cắt giảm chi phí gây ảnh hưởng chất lượng, cả hai hệ quả này đều cản trở sự phát triển bền vững của bệnh viện. Tuy nhiên, nếu bệnh viện có kế hoạch phát triển khách hàng hợp lý và có một khoản ngân sách đầu tư (không tính ngay vào giá trong ngắn hạn mà phân bổ thu lại dần trong thời gian dài) cho một chiến dịch truyền thông thì truyền thông sẽ giúp bệnh viện có được cú huých để tăng lượng khách hàng và đạt nhiều mục tiêu Marketing khác.
• Marketing trải nghiệm có ý nghĩa xuyên suốt trong quá trình phát triển của bệnh viện nhằm tạo sự phát triển cân bằng bền vững, phù hợp với nền tảng của dịch vụ y tế. Việc ít phụ thuộc vào truyền thông đại trà mà chủ yếu dựa vào sự tín nhiệm và truyền miệng giúp cho bệnh viện có khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng với mức giá hợp lý lại càng làm tăng hiệu ứng truyền miệng, thu hút thêm khách hàng theo mô hình hòn tuyết lăn. Thực hiện Marketing trải nghiệm cũng giúp cho bệnh viện liên tục thực hiện - đánh giá - điều chỉnh - thực hiện (tương tự như mô hình P-D-C-A trong quản lý chất lượng) nên sẽ liên tục đổi mới nâng cấp dịch vụ đồng hành cùng sự phát triển của khách hàng và xã hội.

Nội dung này có trong một cuốn sách của tôi là "Marketing bệnh viện thực hành" - Tập 1: Khởi động (xuất bản 6/2022)

CẤU TRÚC BỘ PHẬN MARKETING CHO BỆNH VIỆN

Bộ phận Marketing có thể được coi như đội trinh sát trong quân đội, như hoa tiêu trên tàu biển nên bộ phận Marketing phải là lực lượng tinh nhuệ gồm những cá nhân nhiệt huyết với bệnh viện, có tư chất và kỹ năng tốt để đảm nhiệm được các trọng trách này. Thế nhưng một thực tế rất buồn mà tôi thường thấy ở nhiều bệnh viện là họ “tống” vào bộ phận Marketing (hoặc Chăm sóc khách hàng, Công tác xã hội) những nhân sự thuộc nhóm “không biết làm cái gì” và “không biết xếp vào đâu” như thể đây là cái thùng rác của nhân sự bệnh viện.

Với thực tế bệnh viện hiện nay, điều quan trọng là có bộ phận chuyên trách Marketing đảm nhiệm các chức năng của Marketing cho bệnh viện mà không nhất thiết phải là phòng ban hay một loại hình tổ chức nào tương tự, vì thế bộ phận Marketing có thể là một trong những hình thức tổ chức sau:

• Một nhóm chuyên trách độc lập thuộc phòng kế hoạch tổng hợp hoặc công tác xã hội của bệnh viện
• Phòng Công tác xã hội của bệnh viện đảm nhiệm luôn chức năng nhiệm vụ Marketing.
• Một phòng Marketing độc lập hoàn toàn hoặc phòng Kinh doanh Marketing gộp chung (bệnh viện tư nhân)
• Một ban kiêm nhiệm gồm các trưởng phòng (kế hoạch tổng hợp, công tác xã hội, quản lý chất lượng, điều dưỡng) dưới sự điều phối của một phó giám đốc

Có một câu hỏi tôi thường được các bệnh viện hỏi là “Phòng Marketing cần bao nhiêu nhân lực thì đủ?” và câu trả lời của tôi luôn là “Tùy”. Tùy vào xu hướng Marketing mà bệnh viện theo đuổi là Thuyết phục hay Trải nghiệm, tùy vào định hướng chiến lược phát triển của bệnh viện hiện nay, tùy vào quy mô và cách tổ chức của bệnh viện, tùy vào sự hợp tác của các khoa điều trị ... Khi có đủ các dữ liệu này, bệnh viện sẽ xác định được lượng công việc theo từng nhóm chức năng của Marketing (như đã đề cập ở trên) để xác định được số nhân sự cần thiết cho bộ phận Marketing. Một yếu tố quyết định số lượng nhân lực cho bộ phận Marketing là loại cấu trúc của mà bệnh viện lựa chọn bộ phận này là Tập trung và Phân tán (theo cách gọi của tôi) tùy theo thực tế quy mô nhân lực bệnh viện, phân tuyến, sở hữu công tư ...

1. Bộ phận Marketing theo cấu trúc Tập trung

Bộ phận Marketing lớn, nhiều nhân lực được chia thành các nhóm: truyền thông và quan hệ báo chí, chăm sóc khách hàng và tổng đài, nghiên cứu phát triển và khảo sát thị trường (R&D)... thực hiện trực tiếp phần lớn các hoạt động Marketing; thậm chí chia thành các nhóm Marketing chuyên trách cho các khoa, các trung tâm của bệnh viện

Theo cấu trúc này, mọi hoạt động chính của Marketing đều được tập trung về trong bộ phận Marketing (mà thực tế lúc này là quy mô Phòng Marketing) để thực hiện, các khoa phòng chỉ đóng vai trò hỗ trợ về thông tin chuyên môn, thông tin người bệnh và ca bệnh hoặc hỗ trợ Marketing thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, khảo sát tại khoa. Phòng Marketing sẽ trực tiếp kết nối, chăm sóc khách hàng, truyền thông, nghiên cứu khảo sát ... tới khách hàng và cộng đồng dân cư các địa bàn.

Cách cấu trúc Tập trung này có những đặc điểm như sau:

Ưu điểm:

- Tập trung được tổng lực cho các hoạt động Marketing tạo được điểm nhấn truyền thông mạnh

- Dễ kiểm soát được hoạt động Marketing theo chiến lược phát triển của bệnh viện

- Có khả năng thực hiện tốt các hoạt động ngoại tuyến, sự kiện truyền thông nhờ đội ngũ chuyên trách đông đảo

- Thuận lợi trong việc chuyên nghiệp hóa đội ngũ chuyên trách Marketing của bệnh viện

Nhược điểm:

- Tốn nhân lực và chi phí

- Có khoảng cách giữa nhân viên Marketing với thực tế khoa điều trị nên dễ có xu hướng “quan liêu” và “nói hay hơn thực tế” trong truyền thông

- Nhân viên y tế (tại các khoa) có xu hướng chỉ tập trung đảm bảo trách nhiệm chuyên môn mà lơ là việc tương tác với người bệnh/khách hàng vì tư tưởng “đã có phòng Marketing lo”

 Cách cấu trúc Tập trung phù hợp với các điều kiện thực tế sau:

• Bệnh viện chuyên khoa (nhóm khách hàng mục tiêu hẹp)
• Bệnh viện đa khoa quy mô lớn (trên 1.000 giường) và chiến lược phát triển cần thực hiện các chiến dịch Marketing lớn cho bệnh viện.
• Bệnh viện có xu hướng thiên về Marketing thuyết phục do đặc thù dịch vụ (như Thẩm mỹ, dịch vụ kỹ thuật cao vì phải khấu hao nhanh trang thiết bị) hay do mục đích của chủ sở hữu (muốn tăng trưởng “nóng”) hay do cách thức vận hành của ban giám đốc (tạo phễu lớn để đạt được số lượng khách hàng thực dùng đáp ứng đủ chỉ tiêu đặt ra)

 

2. Bộ phận Marketing theo cấu trúc Phân tán

Bộ phận Marketing nhỏ hoạt động chủ yếu mang tính đầu mối điều phối các hoạt động Marketing, hỗ trợ các khoa phòng thực hiện truyền thông và chăm sóc khách hàng. Với cấu trúc này, mỗi khoa nội trú cần có một nhóm nhân viên y tế cùng hợp tác hỗ trợ truyền thông (tạo thành mạng lưới truyền thông nội viện) và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khoa. Các hoạt động Marketing từ đảm bảo chất lượng dịch vụ, mang lại các giá trị và sự thuận tiện cho đến truyền thông bằng ngôn ngữ - phi ngôn ngữ được phân công để cùng phối hợp thực hiện trên toàn bệnh viện, từ bộ phận Marketing cho đến các khoa điều trị và phòng chức năng

Cách cấu trúc Phân tán này có những đặc điểm như sau:

Ưu điểm:

- Tiết kiệm các nguồn lực

- Hoạt động Marketing gần với thực tế nhất, tương tác với khách hàng trực tiếp nên khả năng đạt hiệu quả do người bệnh/khách hàng thấy tin tưởng vì “nói đi đôi với làm” (phù hợp với xu hướng Marketing trải nghiệm)  

Nhược điểm:

- Chỉ thực hiện được khi các trưởng khoa đồng thuận và ủng hộ

- Hạn chế trong việc phát triển ngoại tuyến, sự kiện và chiến dịch truyền thông chung của bệnh viện

- Nhân viên y tế (tại các khoa) kiêm nhiệm nên dễ bị thiếu tập trung và rời rạc, bệnh viện khó có thể “nâng cấp” kỹ năng Marketing cho toàn bệnh viện một cách đồng bộ chuyên nghiệp.

 

Cách cấu trúc Phân tán phù hợp với các điều kiện thực tế sau:

• Bệnh viện đa khoa nhỏ và trung bình
• Bệnh viện có xu hướng thiên về Marketing trải nghiệm, dịch vụ y tế phổ biến không bị áp lực khấu hao nhanh trang thiết bị công nghệ cao, ban giám đốc muốn phát triển bền vững dù hơi chậm.

Vậy thì bệnh viện của bạn chọn loại cấu trúc nào?

Hai loại cấu trúc này thể hiện 2 xu hướng tạo lập và vận hành bộ phận Marketing tùy thuộc vào thực tế bệnh viện nên bệnh viện thấy cấu trúc nào phù hợp thì chọn, cách nào cũng có ưu nhược điểm và trong quá trình vận hành phải tìm cách tận dụng ưu điểm và cố gắng cải thiện, khắc phục nhược điểm mà thôi – quản lý luôn phải làm như thế. Trong thực tế, 2 loại cấu trúc này có thể được kết hợp trong một số trường hợp đặc biệt như bệnh viện đa khoa quy mô rất lớn (2.000-3.000 giường) được chia thành các Viện, các Trung tâm với rất nhiều khoa chuyên sâu thì việc duy trì Phòng Marketing lớn của bệnh viện kết hợp với các nhóm nhân viên kiêm nhiệm Marketing tại Viện/Trung tâm mới có thể đảm nhiệm được hết các công việc cần thiết, đảm bảo Marketing vừa sâu vừa rộng cho phù hợp với loại hình đặc biệt của bệnh viện.

Nội dung này có trong một cuốn sách của tôi là "Marketing bệnh viện thực hành" - Tập 1: Khởi động (xuất bản 6/2022)

SỰ PHÓ MẶC

Nhân chuyện đang nóng về một bộ sách giáo khoa, trong số rất nhiều các chỉ trích về nhóm chủ biên tôi thấy có vài ý rất hay mà tôi xin được gom lại thành một quan điểm là "chủ tịch/chủ biên có thực sự nắm được gì đâu", các ý kiến này đến từ các bác đã ngồi khá nhiều các loại hội đồng/ban/nhóm trong thực tế công việc của ngành y tế chúng ta và đang phản ánh một thực trạng lớn trong quản lý: SỰ PHÓ MẶC.  

Chúng ta đang trong giai đoạn chuyển đổi tích cực nhưng cũng rất đáng lo ngại về cách quản lý và phát triển ngành y tế, từ chỗ là một hệ thống hoạt động hoàn toàn bằng ngân sách với tinh thần "xin-cho" đóng vai trò chủ đạo trong mối quan hệ nhân viên y tế - người bệnh qua các bước chuyển đổi để rồi đang hướng đến một hệ thống dịch vụ hoạt động bằng tiền thu được từ khách hàng (bảo hiểm y tế hay bất kỳ loại bảo hiểm nào khác về bản chất là tiền của người dân - người bệnh - khách hàng đóng vào để san sẻ rủi ro cho nhau, lấy số đông bù cho số ít không may bị đau ốm) mà trong đó tinh thần "mua-bán" đang dần trở nên chính yếu.

Những điểm tích cực của sự chuyển đổi này tôi nghĩ là khá rõ ràng với chúng ta: 

- Tăng cao tính trách nhiệm của bệnh viện trong việc duy trì hoạt động mà không ỷ lại trông chờ ngân sách, 

- Hạn chế sự "xin-cho" trong mối tương tác giữa nhân viên y tế và khách hàng, 

- Đáp ứng công bằng hơn cho các tầng lớp dân cư trong một xã hội ngày càng phân hoá, 

- Đãi ngộ công bằng hơn cho các cá nhân nhân viên y tế có năng lực và thái độ công việc tốt, 

- Tài sản xã hội gồm cả nhân lực và vật lực được sử dụng hiệu quả hơn... 

Rất nhiều, rất nhiều tác động tích cực cho người thầy thuốc, cho người bệnh-khách hàng và cho xã hội nếu ta phân tích theo mối quan hệ ba bên (khái niệm được đề cập trong Kinh tế Y tế). 

Tuy nhiên, trong bài viết này, tôi muốn đề cập đến vấn đề đáng lo ngại trong sự dịch chuyển này mà cá nhân tôi thấy có tồn tại trong các cơ sở y tế công lập đang thực hiện tự chủ: sự lạm dụng tình trạng thông tin bất đối xứng để tăng thu cho bệnh viện (hài hước là không ít người coi đây là hậu quả của việc chuyển đổi cách gọi từ người bệnh thành khách hàng, một cách đổ lỗi kiểu trẻ con mà tôi xin phép không bàn luận ở đây vì tôi sẽ có một bài viết riêng nói chi tiết hơn về chủ đề này). Sự lạm dụng này có thể là kết quả của nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng cá nhân tôi nhận định có 3 nhóm nguyên nhân chính, đó là:
- Áp lực từ Ban Giám đốc đến các khoa về nguồn thu thường xuyên làm cho các trưởng khoa tiếp tục đặt áp lực lên nhân viên
- Cơ chế phân bổ thu nhập ngoài lương căn cứ vào thực tế thu của từng khoa, từng nhân viên và tính trên từng thủ thuật/chỉ định/đồng doanh thu có xu hướng làm cho mọi người nỗ lực tăng doanh thu để có thu nhập tốt hơn
- Một số bác sĩ có năng lực chuyên môn tốt gặp đúng thời kỳ bùng phát về nhu cầu đúng chuyên ngành của mình đã tận dụng mọi cơ hội để làm giàu

Trong chủ đề này tôi chỉ muốn đề cập đến vai trò quản lý trong bệnh viện nên tôi sẽ tập trung phân tích hai nhóm nguyên nhân đầu, hai nhóm này đóng vai trò đẩy (tạo áp lực buộc phải làm) và kéo (tạo ra sự hấp dẫn khuyến khích làm) thúc đẩy hành vi lạm dụng để tăng thu; nhóm thứ ba thuộc về phạm trù nhận thức về cuộc sống và nghề nghiệp sẽ được thảo luận trong một bài khác.

Nhóm 1: Áp lực từ Ban Giám đốc bệnh viện đến các khoa về nguồn thu thường xuyên
Các ban giám đốc là đối tượng đầu tiên nhận áp lực khi thực hiện tự chủ vì họ phải đảm bảo đủ lượng thu để chi trả cho rất nhiều các khoản mục (tuỳ theo từng tiến độ của tự chủ), khi áp lực về tự chủ đè lên vai các nhà quản lý bệnh viện, có hai lựa chọn cho họ như sau:
- Cách dễ: bệnh viện khoán cho khoa, khoa khoán cho nhân viên trực tiếp phải làm sao cho đủ công suất giường, đủ số thủ thuật - phẫu thuật, đủ nguồn thu ... và mọi người đều phải "chủ động" sao cho đạt các con số mong muốn.
- Cách khó: ban Giám đốc cùng các trưởng khoa cùng xem lại thực trạng bệnh viện mình, đánh giá nhu cầu của người dân, tìm hiểu mong muốn của khách hàng, đánh giá lại mình để biết mạnh yếu, đánh giá lại từng nhóm dịch vụ - từng khoa để biết ưu nhược và lợi thế - hạn chế, đánh giá các yếu tố cạnh tranh - cơ hội - thách thức ... để vạch ra một định hướng, thiết lập các mục tiêu, phác thảo một chiến lược, lên các dự toán thu - chi, đề xuất các phương án triển khai... và cùng nhau triển khai. Quả thực là cách này khó, nhưng đó mới là cách của nhà quản lý.

Nhóm 2: Cơ chế phân bổ thu nhập ngoài lương
- Cách dễ: căn cứ theo thực tế doanh thu, thủ thuật, phẫu thuật, cận lâm sàng... mà mỗi cá nhân (hoặc khoa) được nhận thêm khoản thu nhập ngoài lương tương ứng theo một tỷ lệ (hoặc giá trị) được định trước, thế là cứ "cho dùng nhiều" thì "thu nhập nhiều"
- Cách khó: bệnh viện phân tách đặc thù các khoa, các nhóm dịch vụ, các phân tầng dịch vụ để có bài toán tài chính bù trừ hợp lý. Các khoa "mũi nhọn" và các dịch vụ đang được thị trường ưa chuộng được tạo cơ hội phát triển mạnh, tăng thu để đảm bảo hoạt động cho bệnh viện và đời sống nhân viên. Các khoa và các dịch vụ yếm thế do đặc tính chuyên ngành hoặc do thực tại còn hạn chế sẽ được bù để tồn tại và/hoặc đầu tư để thay đổi phát triển.

Với việc chọn cách dễ, ban giám đốc bệnh viện đã PHÓ MẶC cho các khoa, các cá nhân tự do hoạt động miễn sao đảm bảo nguồn thu trước mắt mà chưa tính (hoặc không thèm tính) đến hậu quả tổng thể đối với bệnh viện mình, đó là:

- Bác sĩ lạm dụng chỉ định, khoa phòng lạm thu ... mà khách hàng sẽ rất nhanh chóng nhận ra điều đó, họ sẽ dùng quyền được lựa chọn để tìm nơi khác

- Nhân viên cạnh tranh nhau trong việc giành việc "ngon", chọn khoa "tốt"

- Mất đoàn kết nội bộ vì "trâu buộc ghét trâu ăn"

- Về lâu dài, nhân viên sẽ tránh học và làm trong những chuyên khoa yếm thế vì theo con đường đó sẽ "đói" và kết quả là sự lệch lạc về phát triển chuyên môn, giết chết các chuyên ngành hẹp và yếm thế

Tóm lại, ban giám đốc sẽ phá huỷ bệnh viện của mình rất nhanh bằng việc chọn cách dễ. Nhưng để chọn cách khó thì ban giám đốc phải là người có TÂM (thực sự muốn bệnh viện mình phát triển) và có TẦM (tầm nhìn và khả năng lãnh đạo để dẫn dắt cả bệnh viện đi theo định hướng của mình), và quan trọng không kém là phải chịu khó đi học và cập nhật liên tục kỹ năng quản lý của mình. Một thực tế trớ trêu mà tôi thấy rất phổ biến là các ban giám đốc bệnh viện rất lười đi học về quản lý trong khi họ đang là các nhà quản lý.

MARKETER Y TẾ: THẦY PHÙ THUỶ, NHÀ ẢO THUẬT HAY NGƯỜI NÔNG DÂN?

Sau nhiều năm, cùng với sự phát triển của xã hội và sự tác động của tự chủ trong những năm gần đây, các nhà quản lý bệnh viện cũng đã nhận thấy vai trò của marketing đối với sự phát triển (thậm chí là tồn vong) của bệnh viện mình và bắt đầu quan tâm đến việc thực thi loại hoạt động này cho cơ sở mình. Tuy nhiên, rất nhiều nhà quản lý lại vấp phải cái bẫy nhận thức về bản chất hoạt động này dẫn đến có những kỳ vọng và định hướng chưa phù hợp: họ muốn thay đổi cục diện thật nhanh bằng một số hoạt động tập trung vào truyền thông và thúc đẩy (nói mô phạm là tổ hợp truyền thông)

Từ góc nhìn cá nhân tôi, tôi thấy marketing y tế giống như công việc của một người nông dân (sau đây tôi xin viết tắt là NND) đối với một thửa đất mà anh ta quyết định cần canh tác như sau:

- NND bắt đầu bằng việc tìm hiểu về đặc tính của thửa đất: thổ nhưỡng, các nguồn nước, khí hậu khu vực... 

BV/PK tìm hiểu về dân cư, các điều kiện kinh tế - văn hoá - xã hội, mô hình bệnh tật và xác định nhóm khách hàng mục tiêu của mình ...  

- NND quyết định sẽ chọn loại cây nào để trồng cho phù hợp với các đặc tính của thửa đất 

BV/PK lựa chọn danh mục dịch vụ cho cơ sở y tế của mình (nếu là tư nhân) và/hoặc lựa chọn nhóm danh mục ưu tiên phát triển (cả công và tư)

- NND tiến hành trồng cây, tạo các hệ mương máng tưới tiêu, bón cây, bắt sâu, tỉa lá

BV/PK đồng thời thực hiện đón tiếp khám chữa bệnh với việc hoàn thiện dịch vụ, phát triển kênh cung cấp dịch vụ rộng hơn, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng và tổ hợp truyền thông...

- NND sau bao ngày tháng chăm bón sẽ có được một khu vườn tươi tốt, nhiều loại cây trái phong phú thu hoạch quanh năm mà NND có thể bán đi để thu về các khoản đầu tư và được đền đáp công sức của mình; thậm chí có thể có thêm tiền để phát triển thêm một thửa đất mới nữa
BV/PK sau một thời gian nỗ lực sẽ có được lượng khách hàng ổn định, hài lòng và trung thành với mình mà kèm theo đó là nguồn thu ổn định để thu hồi vốn đầu tư và trả công xứng đáng cho nhân viên của mình; thậm chí còn có tích luỹ để có thể mở rộng cơ sở hoặc thêm cơ sở mới 

- NND muốn duy trì và phát triển khu vườn mà mình đã bao công gây dựng thì không thể ngủ quên trên thành quả của mình mà trái lại phải chăm sóc thường xuyên cho cây trái, bắt sâu, chăm bón, đổi mới các cây cũ già kém hiệu quả...
BV/PK đạt được thành công ban đầu không thể ngủ quên trên chiến thắng mà phải liên tục hoàn thiện dịch vụ, liên tục theo dõi thị trường, liên tục suy nghĩ về con đường phát triển trong tương lại... vì mọi sự đều liên tục thay đổi  

Chắc đọc đến đây các bạn cũng đã bắt đầu mỏi mắt rồi và cũng đã thấy NND và marketer cho BV có rất nhiều những điểm tương đồng. Câu hỏi đặt ra là "Thế còn Thầy Phù thuỷ và Nhà ảo thuật thì sao?"

- Thầy Phù thuỷ có thể chỉ bằng một câu thần chú biến một bãi đất hoang thành một vườn cây trái tốt tươi nhưng bạn có còn tin vào câu chuyện về Phù thuỷ từ khi học lên THCS???
- Nhà Ảo thuật có thể lấy ra cả một đàn chim từ trong túi áo khoác, có thể làm biến mất một con người hay một con voi, có thể làm rất nhiều điều kỳ diệu đến mức không thể tin nổi nhưng chúng ta đều biết rõ đó chỉ là xảo thuật đánh lừa thị giác của người xem bởi vì nếu đúng thế thì Nhà Ảo thuật lại trở thành Thầy Phù thuỷ mất rồi

Tôi chắc chẳng có nhà quản lý BV/PK nào mà lại tin rằng có Thầy Phù thuỷ và cũng chẳng ai tin những gì Nhà Ảo thuật làm là thật.
- Thế mà sao không ít các Giám đốc BV/PK lại nghĩ rằng mình chỉ cần mấy ông truyền thông thúc đẩy để có được nhiều khách hàng còn việc chất lượng (chuyên môn & dịch vụ, phục vụ) và các giá trị mà khách hàng mong đợi thì cứ như đang có là được (bất kể tốt dở ra sao)?
- Thế mà sao khi lượng khách hàng sụt giảm thì ngay lập tức nghĩ là do truyền thông chưa tốt mà không phải là bức tranh tổng thể về dịch vụ của BV/PK đang sa sút?
- Thế mà sao khi khách hàng sụt giảm lại không xem lại ngay từ chính dịch vụ lõi của mình (chất lượng của đội ngũ chuyên môn y tế bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) và các khâu trong chuỗi giá trị dịch vụ của mình mang lại cho khách hàng mà lại đổ lỗi cho CSKH và truyền thông của mình?

Thực tế, nhiều BV/PK bằng đẩy mạnh truyền thông mà thu hút thêm một lượng lớn khách hàng nhưng hãy nhìn sâu hơn là họ thu hút bằng truyền thông nhưng kèm theo đó là giữ chân khách hàng bằng các giá trị mà khách hàng mong muốn chứ đừng thấy mỗi hoạt động bên ngoài và vội rút ra kết luận một cách hồ đồ và coi truyền thông như cây gập phép của Thầy Phù thuỷ và Nhà Ảo thuật.

Hãy như người nông dân chăm lo cho khu vườn của mình, BV/PK phải thực hiện các hoạt động marketing có hệ thống, thường xuyên liên tục với một tinh thần đổi mới không ngừng thì mới có được sự phát triển bền vững. Sẽ không có phép màu nào làm thay đổi ngay và bền vững cho BV/PK của mình đâu, chuyện đó chỉ có trong cổ tích mà thôi. 

CÁI TÔI CỦA NGƯỜI THẦY

1998
Khi đó tôi đang là giảng viên của Phân hiệu ĐH Y Hà Nội tại Hải Phòng (tiền thân của trường ĐH Y Dược Hải Phòng ngày nay); vừa là thầy thuốc, vừa là thầy giáo dù cả 2 chức danh thầy này đều còn non và xanh lắm vì tôi vừa tốt nghiệp năm 1997 và thi vào trường luôn. Một cậu trai con nhà nghèo quyết tâm và nỗ lực đạt được ước mơ của mình là trở thành thầy thuốc + thầy giáo đã đưa ra một quyết định tự tước bỏ đi 2 chữ thầy của chính mình chỉ sau 8 tháng làm việc: tôi xin nghỉ việc ở trường (và tất nhiên là nghỉ ở bệnh viện luôn).

1999
Xách cặp đi làm trình dược viên từ khi bỏ nghề thầy, một công việc "kẻ khen, người chê" ở thời đó và cả bây giờ, tôi vẫn ra vào bệnh viện nhưng không còn là thầy nữa mà là người phát triển việc bán hàng cho hãng thuốc đến gặp khách hàng của mình là các bác sĩ trong đó có nhiều người từng là thầy của tôi ở trường đại học.
Một thầy giáo của tôi lúc này đã là khách hàng thân thiết nên nhân một thời điểm ngồi hàn huyên tôi xin phép được đổi cách gọi từ thầy sang anh cho dễ giao tiếp trong công việc và câu trả lời của ông ấy thực sự làm tôi sốc: "Gọi thế nào cũng được, gọi là mày cũng được miễn là chúng ta yêu quý, tôn trọng nhau và chơi được với nhau". Thế là từ đó, tôi gọi ông ấy là anh (dù tuổi ông ấy có thể gọi là chú), chúng tôi quý nhau, tôn trọng nhau và chơi với nhau. Vài năm sau, anh ấy ra đi vì ung thư gan. Trong đám tang ấy, tôi cũng cố len vai vào cùng những người bạn bè khác của anh để khênh chiếc quan tài tiễn anh ấy đi, một việc mà tôi coi như lời chào gửi đến anh lần cuối. Trong tâm khảm tôi, anh ấy mãi là người thầy của mình cho dù chúng tôi đã bỏ đi chữ thầy trong xưng hô thường nhật, và đến giờ sau 20 năm tôi vẫn nhớ rất nhiều điều mà thầy tôi đã nói.

2011
Tôi lại quay lại làm thầy sau khi nhận được lời mời từ ĐH Y tế Công cộng Hà Nội, khi bế giảng môn của mình tôi thường sẽ nói với mọi người rằng sau này cứ xưng hô với tôi thế nào tuỳ ý, không cứ phải gọi thầy nữa. Bởi vì với tôi, tiếng thầy dễ trở thành một lớp bọc thép cho sự tự tôn của mỗi người, dễ làm cho người ta nghĩ mình giỏi hơn - lớn hơn - có quyền hơn - có ảnh hưởng hơn người gọi mình bằng thầy, rằng người ta cần đến mình và phải coi trọng mình.

Thực tại 2019
Bạn đọc đến tận đây cơ à 😉, nghe tôi kể lể không chán à 😅, mà rốt cục tôi định nói gì nhỉ 😂 

Tôi muốn nói rằng, những người đang làm thầy hãy bỏ chữ thầy trong suy nghĩ của mình đi vì đó chỉ là cái vỏ tự tôn đang ngăn trở chính mình, nó giống như vỏ hạt cây hay vỏ quả trứng mà mầm cây hay chú gà con phải phá vỡ để vươn lên. Thầy thuốc với bệnh nhân cá nhân tôi nghe đã thấy bất bình đẳng rồi, nhiều nơi còn gọi thầy thuốc với con bệnh nữa thì còn tệ hơn nữa. Thế là người bác sĩ cảm nhận được quyền lực của mình, tự tạo ra các quyền uy - vị thế của mình và huyễn hoặc bản thân rằng mình là một cái gì đó vĩ đại lắm đối với người đang cần mình chữa bệnh cho. Kết quả là sự xem thường, không tôn trọng và tước đoạt các quyền mà khách hàng đáng phải có.

Cuối tháng 6 vừa rồi, tôi đến thăm một bệnh viện tư nhân nằm trên địa bàn một tỉnh sát ngay Hà Nội theo lời mời của đại diện ban giám đốc. Theo thói quen, tôi đến trước giờ hẹn và xông thẳng vào phòng khám đăng ký khám một cái bệnh tôi luôn sẵn sàng mang theo mình: đau lưng. Sau khi dở đủ trò khó khăn với các bạn đăng ký (và phải thừa nhận là các bạn ấy làm đủ tốt) tôi được đến gặp bác sĩ. Ngồi trong phòng khám là một nữ bác sĩ còn rất trẻ, chắc chắn dưới 10 năm nghề thôi nếu như không muốn nói là 5-6 năm gì đó, đón tôi bằng vẻ mặt của Bà Chúa Tuyết. Tôi nói "chào bác sĩ" còn bạn ấy chỉ gật đầu thật nhẹ, xin nói rõ là mặt tôi cũng già rồi và được gọi là chú cũng đã vài năm nay. Duy trì gương mặt gần như vô cảm, nữ bác sĩ hỏi tôi bị sao, đau lâu chưa, có cúi được không rồi yêu cầu tôi quay lưng vạch áo và ấn nhẹ vào 2-3 cái đốt sống thắt lưng khốn khổ của tôi trong vòng 2-3 giây gì đó. Bà Chúa Tuyết ghi cho tôi 2 cái giấy chụp X-quang và MRI trong khi giải thích với giọng không khá gì hơn lúc hỏi bệnh về việc thực hiện 2 cái CĐHA này. Tôi cảm ơn bác sĩ và đứng dậy chào tiếp lần nữa (cố tình mà) thế nhưng bác sĩ có vẻ bận với việc yêu cầu điều dưỡng gọi người bệnh tiếp theo hơn là đáp lễ cái bệnh nhân này nên tôi đành lủi thủi đi ra.

Sao thế nhỉ? Tôi còn nhớ khi mình là sinh viên y, chúng tôi thường mách nhau về các bệnh nhân có triệu chứng đặc biệt để rủ nhau đến khám và nếu may mắn gặp được bệnh nhân tốt bụng cho khám thoải mái thì ra sức hỏi bệnh, rồi nhìn - sờ - gõ - nghe và sau đó rối rít cảm ơn họ trước khi rời đi; tôi nghĩ sinh viên giờ chắc cũng thế. Thế mà khi thành bác sĩ, thành thầy thuốc và rồi thành ABC này nọ chúng ta lại coi việc hỏi han, sờ tay vào người bệnh như là việc ban ơn cho họ là vì sao? Có phải khi thành thầy rồi thì mình trở nên vĩ đại và họ trở nên nhỏ bé tầm thường? Có phải cái tôi giờ đã quá lớn đến mức che lấp mọi suy nghĩ về công việc khi ta chọn nghề y vì nó là việc giúp người, giúp đời? Nếu thế thì tiếng thầy thật là đáng trách, cái tôi thật là đáng bỏ vì ta càng lớn càng xa rời cái tử tế cần thiết của một người hành nghề y.

Vài lời tâm sự của một bác sĩ (đã bỏ nghề, chưa bỏ nghiệp) chia sẻ khi đang lên cơn (khùng), thật tâm mong các bạn đồng nghiệp đừng khó chịu mà hãy tĩnh tâm nghĩ lại nếu có đúng 1% nào đó thì xin hãy điều chỉnh (và bỏ quá cho 99% sai trong lời nói của tôi). Xin cảm ơn mọi người lắm lắm.

CÂY THÔNG CỦA NHỮNG CHÚ LÙN

Chắc chắn đây không phải là câu chuyện về những chú lùn trong chuyện cổ Grimm, đây là những chú lùn theo một kiểu lùn rất khác trong câu chuyện của Bs Hiệp.

Ở một ngôi làng nọ, có 3 chú lùn có tên là Tiến Bộ, Mưu Mô và Tham Quyền sống với nhau trong một ngôi nhà vườn be bé, xinh xinh. Họ hạnh phúc với ngôi nhà bé xíu và vườn cây cũng bé xíu của mình nơi mà hàng ngày họ cùng vun tưới, xén tỉa những cây hoa bé xíu có những bông hoa bé tẹo, những quả ngọt tí hon... Tiến Bộ là người tiến bộ, chú luôn muốn cho ngôi nhà chung ngày càng đẹp hơn, tốt hơn. Tham Quyền là người hiểu về các loài hoa nên được cả nhóm tin tưởng giao phó việc chăm sóc cả khu vườn còn Mưu Mô là kẻ được lợi nhất vì chú rất tham ăn, chú ăn tất cả các loại quả, các cây nấm và cả các chú giun đất trong vườn nhà.

Mọi chuyện trôi qua êm đềm cho đến một mùa Giáng sinh năm ấy, khi Tiến Bộ đến thăm một người bạn trong làng và sững sờ trước vẻ đẹp của một cây thông được trồng trong sân nhà anh ta. Cây thông vươn cao thẳng tắp với tán lá xanh dày xoè rộng đã tạo một ấn tượng sâu sắc với Tiến Bộ làm cho chú chạnh lòng khi nghĩ về khu vườn nhà mình. Trên đường về, trong đầu chú chỉ có hình ảnh của cây thông và câu nói đầu tiên của Tiến Bộ với hai người bạn của mình khi vừa về đến nhà là "Chúng ta phải trồng ngay một cây thông trong vườn nhà mình". Dù chưa biết cây thông sẽ ra sao, Mưu Mô và Tham Quyền vẫn đồng thuận với Tiến Bộ vì họ không muốn làm mất lòng chú vì cả hai vốn xem Tiến Bộ như là anh cả trong nhà, nhưng trong thâm tâm mỗi người đang theo đuổi một ý nghĩ riêng.
Ngày hôm sau, Tiến Bộ mang về nhà một cây thông non và họ cùng trồng cái cây ngay chính giữa sân. Sau nỗ lực của cả nhóm (mà chủ yếu là của Tiến Bộ) cây thông non chỉ cao chừng hơn 1 mét đã đứng vững trên mảnh sân và cả 3 cùng ngắm nhìn thành quả của nhóm với những ý nghĩ khác nhau đang lơ lửng trong đầu. Hai tháng trôi qua, cây thông non gặp đất màu mỡ và khí hậu phù hợp đã lớn nhanh như thổi vươn lên đến hơn 2 mét và xoè tán ra che một phần lớn khu vườn (vườn nhỏ mà ^_^), điều này khiến Tiến Bộ vô cùng phấn khích nhưng lại làm Tham Quyền cảm thấy hơi lo lắng còn Mưu Mô thì thực sự khó chịu. Tại sao nhỉ? Vì Mưu Mô thấy rõ cây thông đang lấn át khu vườn và làm cho chú có nguy cơ mất đi các quả ngọt, cây nấm và mấy con giun đất còn Tham Quyền thì lo lắng vì chú chỉ biết cách chăm sóc mấy cây hoa nhỏ chứ chẳng biết gì về thông cả.

Mưu Mô vốn tham lam nên sẽ rất mưu mô (hợp với tên đấy chứ) lập tức lôi Tham Quyền ra một góc và thủ thỉ: "Này cậu, tớ thấy cây thông này chẳng có gì hay ho cả nhưng Tiến Bộ lại quá ham hố với nó. Vườn nhà chúng ta vốn đã đẹp rồi, cậu vốn đã là người chăm vườn tốt nhất trong 3 đứa rồi thế mà giờ có thêm cây thông thì cậu sẽ không đảm đương được, có khi lại phải thuê người chăm rồi nếu họ chăm tốt thì cậu sẽ không còn là người quan trọng nhất của khu vườn này nữa". Còn điều gì hợp với tai và óc của Tham Quyền hơn câu này nữa, vì nó đúng với lo lắng của chú.

Thế là ngày hôm sau, ngôi nhà của 3 chú lùn có một cuộc họp thực sự nghiêm túc mà chủ đề không gì khác ngoài cây thông. Mưu Mô lên tiếng đầu tiên: "Trước hết, tôi thấy trồng cây thông là một việc đúng đắn (ngu gì nói là không đúng, thế chẳng khác gì tự nhận mình là kẻ cong queo) tuy nhiên vườn nhà mình đang vốn rất đẹp nếu cây thông lớn hơn nữa sẽ phá vỡ tổng thể đang vốn rất đẹp này (cũng không ngu gì nói là mình sẽ mất đi các nguồn lợi cá nhân béo bở đang có). Vì thế, tôi nghĩ nên hạn chế chiều cao của cây thông dưới 2 mét thôi, vừa có cây thông vừa giữ được cái vườn vốn đang rất đẹp".... Ha ha ha, sao mà lắm câu "vốn đang rất đẹp" thế không biết.
Tiếp đến là Tham Quyền: "Tôi cũng thấy là cây thông thật là đẹp, nó sẽ làm cho khu vườn của chúng ta hoàn hảo nhưng đúng như anh Mưu Mô nói, mình phải ưu tiên việc duy trì được khu vườn xinh xắn của mình, mất bao công sức mình mới có được khu vườn đẹp như thế (thành quả của mình đấy, đừng hòng đưa đứa nào về làm vườn cạnh tranh với mình được đâu nhá), vườn đang đẹp thế rồi nên tôi cũng thấy là nên cắt ngọn cây đi là đúng nhất. Vườn mình đang đẹp thế mà!"
Tiến Bộ phân vân lắm, chú thừa biết là cái cây thông mà cắt ngọn để hạn chế chiều cao thì còn gì là cây thông mà chú ao ước nữa, nhưng phản đối 2 người kia thì kết quả ra sao? Tham Quyền mà giận thì còn chịu chăm vườn nữa không? Mưu Mô mà phá thì nhà còn vui không? Với tâm tư đó, Tiến Bộ nhìn lại thì thấy 2 người họ nói cũng đúng: vườn đang đẹp rồi mà...
Kết quả đã rõ, các chú lùn đã có một cây thông LÙN thật là "đẹp" cao chừng mét mốt với ngọn bị cắt cụt.

Chắc rằng khi tưởng tượng về cái cây trong câu chuyện tôi kể bạn sẽ thấy nó trông xấu xí và méo mó như thế nào và không thể tin là có thể có cây nào như thế trong đời thực. Thế nhưng, trong thực tế công việc thì tôi lại gặp phải không ít phiên bản của nó. Trong gần mười năm qua, các bệnh viện Việt Nam cả tư nhân và công lập đều đã chuyển biến tích cực hơn trong dịch vụ, bệnh viện quan tâm nhiều hơn đến xây dựng dịch vụ tiêu chuẩn (thậm chí đánh sao cho các mức tiêu chuẩn ấy) và văn hoá tổ chức nhằm hoàn thiện để phát triển, để cạnh tranh... Nhưng, vâng đúng chữ nhưng ấy, trong nhiều bệnh viện có quá nhiều Tham Quyền và Mưu Mô nên chúng ta có quá nhiều những "cây thông lùn" trong văn hoá bệnh viện, trong dịch vụ khách hàng, trong quản trị vận hành... Họ đủ giả dối để không thể hiện sự phản đối với Tiến Bộ vì lợi ích riêng của họ nên họ đã tạo ra những thứ "trong héo, ngoài tươi"; họ đủ sự ảnh hưởng để Tiến Bộ không dám phản đối; họ đủ quyền lực để cắt ngọn cây thông...

Một bệnh viện tư nhân muốn thay đổi toàn diện dịch vụ và văn hoá nhưng nhất cử nhất động mọi việc đều phải xin ý kiến thông qua của vị phó giám đốc phụ trách chuyên môn, kể cả trang phục hay lịch đào tạo???
Một bệnh viện tư nhân đang có một bộ phận chuyên trách truyền thông sau khi mời về một vị giám đốc điều hành (từ đơn vị công lập sau nghỉ hưu) đã quyết định đổi thành Công tác xã hội???
Họ chính là các Tham Quyền và họ sẽ được rỉ tai về sự VẪN ĐANG TỐT bởi rất nhiều các Mưu Mô mà quyền lợi (về cơ bản là ăn bẩn, ăn thỉu) gắn liền với sự vận hành cũ kỹ. Và sau cùng, những Tiến Bộ thiếu dũng cảm và tầm nhìn, chấp nhận sống chung với cái "cây thông lùn" với sự tự ám thị rằng VẪN ĐANG TỐT.

Sẽ có người phản biện rằng "đổi mới phải tiến hành từ từ, từng bước không thể đập hết làm lại được, như thế mới là quản trị". Đừng bao giờ nhầm lẫn khái niệm "từng bước" với sự lai tạp, méo mó và giả dối do những kẻ Tham Quyền và Mưu Mô tạo ra. Thay đổi có thể từng phần, từng bước nhưng không thể có ngoại lệ, không thể có vùng cấm, không thể có sự lấn quyền lạm quyền ... nếu không thì chúng ta còn nhiều "cây thông lùn" lắm.

TÂM TƯ CỦA MỘT BÁC SĨ DỞ HƠI LẮM ĐIỀU, HI HI...

MARKETING BỆNH VIỆN CÔNG: NÊN BẮT ĐẦU TỪ ĐÂU?

Tự chủ tài chính (tự chủ chi thường xuyên) có thể coi là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất trong giai đoạn hiện nay đến các nhà quản lý bệnh viện công lập khiến nhiều người đã phải quan tâm đến khách hàng và làm sao để thu hút - gìn giữ được khách hàng (marketing); và rồi nghị định 146/2018/NĐ-CP lại là một cú chốt mạnh mẽ nữa với việc BHYT không thoả hiệp với bội chi nữa lại càng làm cho các bệnh viện chưa có lượng khách hàng ổn định (thậm chí là đang sụt giảm) thêm lo lắng.

Các ban giám đốc lo lắng và bắt đầu tìm đến các giải pháp marketing mà truyền thông là lựa chọn Số Một, một vài bệnh viện chuyên khoa thực hiện các hoạt động truyền thông và thu được hiệu quả nhất định lập tức cổ suý cho hoạt động này và đăng đàn chia sẻ kinh nghiệm tại các hội thảo theo một cách "vừa khoe vừa giấu" khiến cho các đồng nghiệp "vừa thèm vừa tức". Thèm vì muốn có kết quả như thế và tức vì chi tiết cụ thể làm thế nào thì họ đâu có chia sẻ để mà học hỏi.
Trong bối cảnh ấy, tôi có cơ hội được một vài bệnh viện mời tham dự họp cùng trong buổi họp về phát triển các hoạt động nhằm thu hút khách hàng mà thành phần có ban giám đốc và các trưởng khoa phòng của bệnh viện; cá nhân tôi đánh giá tất cả các cuộc họp đó đều thất bại vì rơi vào bế tắc. Ban giám đốc muốn đẩy mạnh thật nhiều hoạt động để có khách hàng nhưng các trưởng khoa thì thể hiện họ không muốn và không thể làm những việc đó, cả cuộc họp hầu như chỉ có ban giám đốc nói còn các trưởng khoa chỉ phát biểu những điểm chung chung khi buộc phải phát biểu để rồi kết thúc buổi họp bằng lời đề nghị từ ban giám đốc rằng các anh chị hãy suy nghĩ và hành động, blah blah... tôi không dám mạo muội khẳng định là 100% nhưng chắc chắn rằng trên 90% các cán bộ quản lý ấy sẽ quên (hoặc cố quên) yêu cầu đó.

Từ góc nhìn cá nhân tôi, bệnh viện đa khoa công lập nên bắt đầu hoạt động marketing từ các khoa phòng của mình. Các bác trưởng khoa đừng vội mắng tôi nhé 😊, các bác vui lòng đọc tiếp vài ý mà tôi trình bày dưới đây để cùng suy ngẫm:

Thứ nhất, truyền thông trong marketing dịch vụ chỉ là "cái vây lưng của con cá mập" thôi còn những phần còn lại của "con cá mập marketing" lại là chất lượng chuyên môn, chất lượng phục vụ, sự tận tâm, hiệu quả, thuận tiện...; hơn nữa truyền thông cũng không chỉ đơn thuần là rùm beng quảng cáo, viết bài, sự kiện, video...  tiêu tốn cả đống tiền mà còn là truyền miệng (một cách truyền thông vô cùng hiệu quả với y tế, giáo dục và nhiều loại dịch vụ khác) và tương tác, những việc tốn ít tiền nhưng phải bỏ nhiều công sức. Nói tóm lại là các bác đừng nghĩ rằng marketing là việc quá xa lạ với công tác chuyên môn của mình mà một phần vô cùng quan trọng của marketing y tế là thực sự tận tâm vì người bệnh trong mọi suy nghĩ và hành động của mình - điều này có trong lời thề Hippocrate từ khi chưa ai nói đến marketing.

Thứ hai, dân y chúng ta vẫn hay nói "bệnh viện là một xã hội thu nhỏ". Vậy thì các khoa sẽ là gì? là các gia đình trong xã hội đó. Muốn có một xã hội mạnh khoẻ thì các gia đình trong đó đều phải mạnh khoẻ, muốn bệnh viện thu hút được khách hàng thì chính mỗi khoa phải có sức hút nhất định với nhóm người bệnh theo chuyên khoa của mình. Do đặc thù chuyên ngành mà mỗi khoa sẽ có nhóm khách hàng mục tiêu có đặc tính khác nhau, vì thế chính mỗi khoa sẽ hiểu khách hàng mục tiêu của mình nhất và họ có khả năng tốt nhất để thu hút và gìn giữ khách hàng cho mình.

Thứ ba, để truyền thông thì marketers luôn quan tâm đến nội dung (thông điệp) - đối tượng - phương thức, mà trong đó đối tượng luôn là trung tâm. Với bệnh viện đa khoa thì việc xác định đối tượng cho truyền thông chung của bệnh viện là một bài toán khó cho người thực hiện vì quá rộng buộc họ phải chạy theo mạch quay vòng nội dung từng chuyên khoa (nếu đủ tư liệu) hoặc phải nói chung chung rằng "chúng tôi tốt, chúng tôi hay" (vì thiếu tư liệu chuyên sâu) và lựa chọn truyền thông đại trà (mass media) cho an toàn; rốt cục làm cho công cụ truyền thông không đủ "sắc", không đủ "sâu" và không hiệu quả.

Thứ tư, đối với các khoa, trong bối cảnh phải nỗ lực cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng, phải lo cho đời sống nhân viên khoa, phải giữ chân các nhân lực có chất lượng ... thì việc chờ đợi bệnh viện "làm marketing" thu hút khách hàng cho chung cả bệnh viện rồi khoa mình cũng được hưởng theo không khác gì việc "bắc nước chờ gạo người".

Sau cùng, sẽ có bác nào đó vặn lại rằng: "bệnh viện nước ngoài nó có làm thế đâu, bác sĩ cứ lo chữa bệnh thôi còn lại việc marketing sẽ có bộ phận chuyên trách và ban giám đốc lo, thế mới chuyên nghiệp chứ". Bác nào nói thế là nhầm to, tất cả các bệnh viện nổi tiếng trong khu vực và trên thế giới về sức hấp dẫn với người bệnh thì họ đều thấm nhuần tinh thần "All Employees Are Marketers".


Với tư duy này, tôi đã xây dựng một chương trình đào tạo marketing chuyên biệt dành cho các trưởng khoa của các bệnh viện công lập để giúp các anh chị hiểu về marketing và bắt tay vào từng việc cơ bản để thu hút và gìn giữ khách hàng cho khoa của mình, cùng góp sức phát triển khách hàng cho bệnh viện. 

Hãy liên hệ với tôi nếu anh chị thực sự quan tâm đến khoa của mình và bệnh viện của mình. Trân trọng.