Mới viết xong bài về chất lượng chức năng thì tôi được chứng kiến ngay mối quan hệ nhân quả của vấn đề này:
1/ Đi khám bệnh ở một bệnh viện đang phát triển mạnh mẽ tại Hà Nội, 8g30 sáng thứ 2, sảnh chính của bệnh viện rất đông bệnh nhân đang đến đăng ký khám và nộp tiền dịch vụ. Khu vực đón tiếp & thu ngân của bệnh viện được thiết kế rất rộng với hơn 10 cửa giao dịch nhưng đông nghẹt bệnh nhân, lẫn trong hàng người tôi nghe những câu than vãn: "vòng đi vòng lại đóng tiền mấy lần", "cứ như ma trận ấy, cửa này bảo sang cửa kia"...
Bản thân tôi may nhờ có bạn làm trong bệnh viện nên đến thẳng phòng khám của cậu ấy, chờ 1 phút để ghi giấy xét nghiệm rồi quay ra đóng tiền (nghĩa là bỏ qua bước chờ đăng ký khám, nộp tiền khám). Đến đúng cửa thu tiền xét nghiệm & chẩn đoán hình ảnh xếp hàng chờ đến lượt mình, sau khi được nhập dữ liệu vào máy cô nhân viên nói "anh sang cửa số .... để nộp tiền". Lách ra khỏi hàng người, tìm cửa đúng số như yêu cầu, tôi lại tiếp tục xếp hàng để nộp tiền. Như vậy, nếu là một khách hàng bình thường thì số lượt xếp hàng tối thiểu tại khu vực đón tiếp - thu ngân là 4 lần (xếp hàng đăng ký khám - xếp hàng nộp tiền khám - xếp hàng làm thủ tục xét nghiệm & chẩn đoán hình ảnh - xếp hàng nộp tiền xét nghiệm), tiếp nữa là xếp hàng chờ khám, xếp hàng chờ xét nghiệm, xếp hàng chờ chẩn đoán hình ảnh, xếp hàng chờ kết quả xét nghiệm, xếp hàng chờ khám lại khi có đủ kết quả cận lâm sàng... Giống hình ảnh của 30 năm trước: xếp hàng mua theo tem phiếu.
2/ Tư vấn cho 1 bệnh viện, một cán bộ quản lý đề xuất: "em muốn tách bộ phận lễ tân ra xa thu ngân để có thể dễ kiểm soát hơn, hạn chế khả năng các em thông đồng với nhau có những hành vi gian dối..."
Các nhà quản lý như ở 2 ví dụ trên đều đã không quan tâm đến khách hàng xem họ sẽ gặp khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ mà chỉ nghĩ đến làm sao quản lý cho thuận lợi nhất cho bệnh viện. Hãy nghĩ đến khách hàng và thử trải nghiệm thực tế như khách hàng, nhà quản lý sẽ có cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ chức năng của mình.
