Thứ Bảy, ngày 14 tháng 5 năm 2011

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BỆNH VIỆN (P1): Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cần được hiểu là tổng thể của cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong khi thực tế là các nhà quản lý bệnh viện tại Việt Nam thường chỉ nghĩ đến chất lượng kỹ thuật khi đề cập đến khái niệm này.
Chất lượng kỹ thuật được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chất lượng khám của thầy thuốc, chất lượng xét nghiệm, chất lượng chẩn đoán hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị (đơn thuốc hoặc phẫu thuật, trị liệu...). Khách hàng không thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực tế sử dụng dịch vụ bệnh viện nhiều lần. Đây là tình trạng "thông tin bất đối xứng" được đề cập trong kinh tế y tế: bệnh viện biết rất rõ mình đang cung cấp dịch vụ có chất lượng thế nào trong khi khách hàng không biết hoặc biết không đầy đủ; kết quả là chất lượng kỹ thuật phụ thuộc vào các quy định về chuyên môn của ngành + đạo đức nghề nghiệp của bệnh viện, đạo đức kinh doanh của nhà quản lý.
Nhưng câu chuyện sẽ khác rất nhiều ở chất lượng chức năng: khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Nếu coi chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ & kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó. Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính....
Vậy mối tương tác của 2 loại chất lượng này là gì?
Chất lượng kỹ thuật tốt + chất lượng chức năng tốt = sự hoàn thiện mà các nhà quản lý đều mong đạt tới.
Chất lượng kỹ thuật không tốt + chất lượng chức năng tốt = bệnh viện đang làm hài lòng khách hàng trong ngắn hạn nhưng nếu không có sự cải thiện chất lượng kỹ thuật thì khó có được tương lai phát triển bền vững. Sớm hay muộn thì khách hàng cũng nhận thấy bệnh viện không thực sự giải quyết được các vấn đề về sức khỏe của họ và sẽ tìm kiếm cơ sở khác.
Chất lượng kỹ thuật tốt + chất lượng chức năng không tốt = bệnh viện đang "lãng phí" các nguồn lực của mình. Bệnh viện đang làm nhiều khách hàng không hài lòng và làm giảm số lượng khách hàng của mình chỉ vì những yếu tố nhỏ, nếu các nhà quản lý bệnh viện lưu tâm thì có thể cải thiện tốt mà không tốn quá nhiều các nguồn lực. Các dịch vụ có chất lượng kỹ thuật tốt mà không được đông đảo khách hàng quan tâm sử dụng khi có nhu cầu (chỉ vì không hài lòng với chất lượng chức năng) sẽ là sự lãng phí lớn gây thiệt hại cho cả bệnh viện, khách hàng và xã hội.
Các nhà quản lý bệnh viện, xin hãy tập trung cho chất lượng kỹ thuật và lưu tâm cần thiết cho chất lượng chức năng vì lợi ích bền vững của bệnh viện, khách hàng và xã hội.

1 nhận xét:

  1. nhung nhan xet a rat hay, xin hay cu het long het tam nhin nhan va gop y. Se co rat nhieu nguoi can y kien cua anh de xay dung cho bv, loi ich cho nguoi dan. Ti le phan hoi chua cao co le do it nguoi quan tam toi linh vuc kinh doanh y te va chua thay duoc tam quan trong cua ap dung kien thuc bai ban trong quan ly y te. tuong lai se co nhieu nguoi nhan ra van de, cam on anh!

    Trả lờiXóa