QUẢN LÝ DỊCH VỤ BỆNH VIỆN (P1): Quản lý danh mục dịch vụ

Quản lý danh mục dịch vụ chính của bệnh viện.
Khi hỏi các giám đốc bệnh viện về công tác quản lý dịch vụ của bệnh viện mình, hầu hết họ có thể liệt kê ra những dịch vụ mà bệnh viện của mình đang cung cấp vì đa số họ là các bác sĩ. Tuy nhiên khi hỏi chi tiết hơn về dịch vụ bệnh viện như: nhóm dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, nhóm dịch vụ có nhu cầu lớn, nhóm dịch vụ có hiệu quả kinh tế cao, nhóm dịch vụ có lợi thế truyền thông, nhóm dịch vụ có tính khác biệt cao hay kỹ thuật vượt trội... thì chỉ có một số ít có thể trả lời nhưng không thực sự đầy đủ.
Với các câu hỏi tương tự như vậy, các cán bộ phụ trách marketing (của một số bệnh viện có bộ phận này) thậm chí còn trả lời kém hơn hẳn về chi tiết so với giám đốc của họ.
Vậy quản lý dịch vụ bệnh viện phải như thế nào xét theo cả khía cạnh quản lý chung và marketing bệnh viện?
1/ Quản lý dịch vụ theo hình thức hành chính: danh mục các dịch vụ theo khoa & chuyên khoa. Đây là mức cơ bản nhất và thực tế các nhà quản lý bệnh viện đang thực hiện được.
2/ Quản lý dịch vụ 2D (hay quản lý dạng ma trận - matrix): các dịch vụ/nhóm dịch vụ được định kỳ đánh giá trên bảng ma trận 2 chiều theo các tiêu chí khác nhau như lợi thế cạnh tranh, hiệu quả cung cấp/kinh tế, nhu cầu lớn, kỹ thuật dẫn đầu...
3/ Quản lý dịch vụ 3D: hãy hình dung tổng thể dịch vụ của bệnh viện như một khối đa diện nhiều góc đỉnh mà mỗi đỉnh là một dịch vụ/nhóm dịch vụ tiêu biểu nhất cho một tiêu chí như đã đề cập ở trên; mô tả khác đi là giống như một quả cầu gai với các gai là các dịch vụ mũi nhọn tương ứng với một tiêu chí.
Quản lý dịch vụ bệnh viện phức tạp như vậy để làm gì? Có ích gì cho nhà quản lý cũng như các marketer?
Tôi xin lấy một hình ảnh so sánh: một người lính biệt kích chỉ có thể mang theo một số lượng vũ khí nhất định khi thực hiện nhiệm vụ (không thể mang cả một kho vũ khí theo) và anh ta phải biết được có bao nhiêu vũ khí, công dụng của chúng ra sao, vũ khí đó để ở đâu và dùng thế nào hiệu quả nhất, dùng khi nào phù hợp nhất... Nếu một bệnh viện trong môi trường cạnh tranh (xin nhớ là bệnh viện không chỉ cạnh tranh với nhau như trong kinh doanh thông thường, bệnh viện phải cạnh tranh với bệnh tật vì nhiệm vụ của bệnh viện là chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng), thì bệnh viện phải được tối ưu hóa giống như người lính biệt kích đó: bệnh viện cần quản lý "vũ khí - dịch vụ y tế" của mình tối ưu như thế mới có thể tối ưu hóa hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng -  mong muốn của mọi bệnh viện bất kể là vì mục đích kinh doanh, xã hội hay từ thiện, tôn giáo. Và chỉ có quản lý tốt dịch vụ như trên bệnh viện mới có thể:
1/ Tối ưu hóa danh mục dịch vụ: loại bỏ những dịch vụ không còn phù hợp với nhu cầu của cộng đồng & mục tiêu của bệnh viện, bổ sung dịch vụ mới theo nhu cầu & năng lực của bệnh viện;
2/ Sử dụng linh hoạt các dịch vụ cho những hoạt động marketing cần thiết nhằm đạt các mục tiêu cho từng giai đoạn: khi cần đề cao tính dẫn đầu thì nhóm dịch vụ có kỹ thuật cao được đẩy mạnh thực hiện & truyền thông, khi cần tăng cao năng lực phục vụ thì nhóm có nhu cầu cao được ưu tiên, khi cần tối ưu hóa hiệu quả thì nhóm hiệu quả được thúc đẩy... Nói tóm lại bệnh viện sẽ có các "vũ khí" phù hợp khi cần thiết trong trận chiến của mình.