Thứ Hai, 9 tháng 5, 2011

DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN (P1)

Theo cá nhân tôi, trình tự các P trong marketing-mix ngoài việc liên quan đến trình tự thiết lập các nhóm hoạt động còn thể hiện mức độ quan trọng của nhóm hoạt động đó đối với hoạt động marketing chung. Và nếu theo quan điểm này thì Sản phẩm là nhóm cần được ưu tiên nhất vì mức độ quan trọng của nó.
Không nghi ngờ gì, sản phẩm mà một bệnh viện (hay một cơ sở y tế) cung cấp cho khách hàng chính là dịch vụ y tế nhưng khái niệm này cần được hiểu theo nghĩa đầy đủ của "dịch vụ". Đối với bệnh viện nói chung, dịch vụ có thể bao gồm 3 nhóm chính là dịch vụ cơ bản (hay dịch vụ cốt lõi), dịch vụ phụ trợ (hay dịch vụ bao quanh) và dịch vụ dự phòng. Tuy nhiên trong bài này tôi chỉ đề cập đến 2 nhóm đầu vì dịch vụ dự phòng không đặc trưng cho đa số các bệnh viện nhất là bệnh viện tư nhân đang hoạt động tại Việt Nam (trong tầm khảo sát và đánh giá của tôi).
Dịch vụ cơ bản của bệnh viện bao gồm khám, chữa bệnh, tầm soát bệnh, quản lý sức khỏe... Nhóm dịch vụ này được bệnh viện tập trung mọi nguồn lực có được để tối ưu hóa và được coi là lợi thế cạnh tranh khi thấy mình có được các nguồn lực tốt hơn nơi khác, ví dụ như có các chuyên gia cấp cao, có trang thiết bị máy móc tiên tiến, có sự hỗ trợ khoa học công nghệ từ nước ngoài... và không ít các giám đốc bệnh viện như thế đã cho rằng "chúng tôi cung cấp dịch vụ có chất lượng cao hay cao hơn nơi khác" và "bác sĩ giỏi + thiết bị hiện đại = chất lượng dịch vụ cao và người bệnh còn mong gì hơn thế?"
Thực tế, người bệnh vẫn mong hơn thế. Tôi nhớ có câu "không có bệnh mà chỉ có người bệnh" và định nghĩa về Sức khỏe của WHO "là trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội". Vậy người bệnh còn mong được thoải mái về tinh thần và được tôn trọng (yếu tố xã hội) khi họ sử dụng dịch vụ của bệnh viện; dịch vụ phụ trợ của bệnh viện liên quan mật thiết đến khía cạnh này.

Chưa có một thống kê nào nhưng nhiều marketer ước lượng một tỷ lệ 70-30, theo đó chi phí để tạo ra dịch vụ chính chiếm 70% tổng chi phí và dịch vụ phụ trợ chiếm 30% (theo tôi, với dịch vụ y tế nước ta hiện nay tỷ lệ này phải là 80-20 và thậm chí là 90-10) nhưng chính dịch vụ phụ trợ lại đóng vai trò chính trong vai trò tạo ra "sự khác biệt" của dịch vụ giữa các cơ sở khác nhau - mà không một marketer nào không muốn tạo ra sự khác biệt tích cực cho dịch vụ của mình.
Như vậy không có nghĩa là giảm thiểu chi phí cho dịch vụ chính mà là cần phân bổ sự ưu tiên các nguồn lực cho 2 nhóm dịch vụ này để có thể cung cấp dịch vụ chất lượng toàn diện nhất có thể.

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét